<h4>Introduction :</h4>
Quand on parle d'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l'e-réputation permet d'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d'augmentation du chiffre d'affaire d'une entreprise.
Pourtant, lorsqu'une entreprise à une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu'elle offre des espaces de dialogue bien pensés avec ses clients, elle peut alors utiliser son e-reputation pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d'affaire.
Pourquoi et comment l'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d'une entreprise ? C'est l'objet de ce tout premier article.
<h4>1. Comprendre le parcours d'achat de l'internaute</h4>
Contrairement à ce qu'une partie de la littérature le laisse entendre, le comportement d'achat des internautes diffère peu des clients traditionnels. Que l'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d'acheter un produit ou un service.

1. L'identification du besoin et le recueil d'informations. Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l'âme, vous vous mettrez en quête d'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.
Dès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d'information.

2. Le recueil d'informations. En cas d'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d'une catégorie de produits ou d'une marque, le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d'information sur le produit ou le service qu'ils s'apprêtent à acheter.

3. Comparaison et sélection. Une fois le recueil d'information terminée, le client ou l'internaute va cherché à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, du prix proposé, des services associés et... de la confiance que le client à dans l'entreprise en question. Contrairement, à ce que pourrait laisser croire ces quelques lignes, le parcours d'achat d'un client se fait suivant une rationalité limitée. Un client n'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix mais chez celui en qui il a le plus confiance.
<h4>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d'achat ?</h4>
Que ce soit chez une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font toujours appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus. D'ailleurs les chiffres le prouvent, 81 % des internautes recherchent des informations avant d'effectuer un achat sur internet. (baromètre Fevad, 2009)
Ces informations, ils ne vont pas les recueillir n'importe ou, ni auprès de n'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit, un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d'une expertise particulière) mais aussi d'autres entreprises (site d'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d'information officiel...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs.

Les internautes sont particulièrement friands de l'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d'achat. Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d'obtenir une information plus rapidement....

Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d'achat des internautes.
Selon<a title="Étude de Mayzelin et Chevalier" href="http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345" target="_blank"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit un service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service. A l'inverse, ils semblent que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.
Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ?;-)
<h4>3. <a title="Article Youseemii" href="http://www.youseemii.fr/blog/e-commerce-vos-avis-valent-de-lor" target="_blank">Les chiffres</a> des avis clients en ligne</h4>
Aujourd'hui,90% des internautes lisent les avis de consommateurs (contre seulement 57 % il y a 3 ans) et 61% d’entre eux y passent entre 5 et 30 minutes.
<ul>
	<li>30 % des internautes donnent leur avis après un achat.</li>
</ul>
<ul>
	<li>Sur la part d’internautes interrogés qui disent prendre la parole à travers des avis, 44 % s’expriment sur Facebook au sujet d’un produit ou d’une marque.</li>
</ul>
<ul>
	<li>1 acheteur mécontent partage ce sentiment  à 11 personnes</li>
</ul>
<ul>
	<li>1 acheteur satisfait le dit à 3 personnes seulement</li>
</ul>
<ul>
	<li>74% des internautes ont besoin de lire entre 2 et 7 avis avant de se décider d'acheter ou non un produit</li>
</ul>
<ul>
	<li>53 % des internautes utilisent les avis clients pour se décider entre deux ou 3 produits</li>
</ul>
<ul>
	<li>91% des internautes estiment que les avis consommateurs est le vecteur numéro 1 de leur décision d'achat</li>
</ul>
&nbsp;
<h4>Conclusion :</h4>
Les entreprises ont toujours dû veillé à la qualité de leur réputation car leur rôle n'est pas seulement de vendre des produits ou des services mais d'accompagner leurs clients dans leur démarche d'achat en ayant une parole légitime. Lorsqu'un internaute veut acheter sur le web, il a besoin d'information mais aussi d'avoir confiance. En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de sa produits et de ses services. Il lui sera alors possible d'accompagner ses clients dans leur processus d'achat en lui donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.
Enfin, en permettant aux internautes de parler de ses produits ou de ses services, une entreprise ne se découvre pas trop. Au contraire, elle permet à ses prospects d'avoir confiance en elle et en ses discours. Cette confiance acquise ou retrouvée se retrouvera dans ses résultats commerciaux.

Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?