Facebook est déjà une place privilégiée pour gérer le SAV des marques. Mais Mark Zuckerberg n’a pas dit son dernier mot concernant les options offertes aux community managers pour gérer au mieux leur rapport avec la clientèle. Récemment, c’est la fonction Messenger (qui permet de dialoguer par messagerie privée) qui s’est vu ajouter des fonctionnalités très intéressantes pour gérer la relation client.
Étant donné que la manière de répondre aux clients sur Facebook influence directement votre e-réputation, il apparaît nécessaire de faire le point sur la manière de gérer son SAV via ce réseau social.
Je vous donne quelques clés pour y parvenir de manière efficace !
<h2><strong>En pré-requis : créer une stratégie de SAV sur Facebook</strong></h2>
Mettre en place un SAV efficace sur Facebook Messenger nécessite de réfléchir en amont à une stratégie. En effet, répondre aux questions et problématiques client ne s’improvise pas !
Au moment de créer votre page Facebook, les services commerciaux, marketing et SAV doivent aborder la question du service client sur le réseau social. Le community manager qui s’occupe de la page devra avoir accès à toutes les informations requises pour répondre parfaitement aux clients.
Autrement dit, le service client actuel et les commerciaux doivent lister les interrogations habituelles des consommateurs et prévoir une réponse type. Le community manager doit aussi se voir attribuer des accès dans le logiciel de suivi des commandes pour pouvoir répondre aux internautes qui ont un souci ou besoin d’information sur leur colis/inscription.
Enfin, il est essentiel de lister les coordonnées (emails et téléphones) des personnes à contacter en cas de question spécifique, à laquelle le gestionnaire de la page ne saurait répondre.
Ces pré-réquis permettent d’offrir un SAV Facebook réactif et performant.
<h2><strong>Enregistrer des messages types</strong></h2>
Pour gagner du temps, vous pouvez enregistrer des messages types pour les questions récurrentes. Et cela tombe bien, car si vous avez respecté les pré-requis, vous devez déjà les avoir sous le coude !
Dès qu’un internaute vous contacte pour une question habituelle, au sujet de sa commande, de vos distributeurs, d’un partenariat avec son blog, de la composition de vos produits, etc., vous balancez en quelques clics votre message pré-défini.
Vous gagnerez de précieuses minutes chaque jour !
Pour sauvegarder un message type, rendez-vous dans l’onglet<i> « </i><em>Messages », </em>sélectionnez<em> « Choisissez une réponse type »</em> (en bas à droite)<em> :</em><em> </em><em></em>
<em><a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/save_réponse_bouton.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3480" alt="Facebook Messenger : paramétrer des réponses type" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/save_réponse_bouton.png" width="168" height="52" /></a></em>
Puis <em> « Créer une réponse » :</em>
<em><a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/save_réponse.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3481" alt="Facebook Messenger : créer des réponses type" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/save_réponse.png" width="402" height="329" /></a></em>
Indiquez un titre évocateur pour retrouver facilement votre réponse par la suite.
<em><a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/exemple_réponsetype.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3482" alt="Facebook Messenger : bien titrer les réponses type" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/exemple_réponsetype.png" width="405" height="391" /></a></em>
Attention à ne pas abuser de cette fonctionnalité et à bien lire chaque question posée. Il se peut que votre réponse type doive être personnalisée pour répondre complètement à la question posée.
<h2><strong>Apprendre à répondre en message privé</strong></h2>
Même si le fait de prendre en compte les réclamations des clients est plutôt positif pour votre marque, votre page Facebook n’a pas vocation à devenir le mur des Lamentations. Par ailleurs, pour traiter la demande d’un client, vous devrez parfois demander des informations privées (adresse email, n° de téléphone, etc.).
Dans ce cas, il est recommandé de poursuivre la conversion en mode « privé », soit en l’invitant à vous contacter via Facebook Messenger, soit en prenant les devants via le lien « <em>Contacter </em>» sous son commentaire.
<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/contact.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3483" alt="Facebook Messenger : préférez les conversations en privé" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/contact.png" width="464" height="109" /></a>
<h2><strong>Configurer un message d'accueil</strong></h2>
Lorsqu’un consommateur arrive à l’accueil de votre magasin, un collaborateur le reçoit avec le sourire et une formule de politesse. Quand un internaute cherche à contacter votre page Facebook par message privé, vous pouvez faire de même !
En effet, Facebook Messenger vous offre la possibilité de configurer un message de bienvenue qui s’affiche automatiquement lorsqu’un utilisateur ouvre une fenêtre de conversation.
Pour paramétrer ce message, rendez-vous dans l’onglet « <em>Paramètres </em>», et sélectionnez « <em>Messagerie </em>». Choisissez l’option « <em>Afficher un message de bienvenue sur Messenger</em> », puis prenez le temps de rédiger un message d’accueil qui mettra les clients en confiance.
<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/message_bienvenue.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3484" alt="Facebook Messenger : paramétrer un message d'accueil" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/message_bienvenue.png" width="612" height="148" /></a>
<h2><strong>Configurer un message d'absence</strong></h2>
Des clients tentent certainement de vous joindre en dehors des heures d’ouverture. Le problème, c’est que votre community manager ne travaille pas 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Pour faire comprendre, tout en douceur, à l’internaute qu’il devra patienter, signalez votre absence en utilisant le bouton « <em>Absent </em>» (situé en bas de votre messagerie). Un message d’absence sera alors envoyé à l’internaute qui vous contacte.
<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/bouton_absent.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3485" alt="Facebook Messenger : focus sur le bouton Absent(e)" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/bouton_absent.png" width="320" height="52" /></a>
Mieux encore : programmez vos absences ! Parmi les nouvelles fonctions de Facebook Messenger, vous pouvez indiquer les horaires où personne ne peut répondre. Un message automatique sera alors envoyé aux clients qui ouvrent une conversation, les invitant à patienter.
<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/exemple_message_absence.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3486" alt="Facebook Messenger : paramétrer un message d'absence" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/exemple_message_absence.png" width="256" height="120" /></a>
Dans l’onglet « <em>Paramètres </em>» puis « <em>Messagerie </em>», rendez-vous à la section « <em>Répondez même quand vous n’avez pas accès à votre ordinateur ou votre téléphone</em> ». Activez le bouton sur « Oui », cliquez sur « <em>Modifier </em>», puis « <em>Calendrier </em>».
Déterminez alors les horaires durant lesquels vous êtes absent.
<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/calendrier_absence.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3487" alt="Facebook Messenger : définir ses horaires d'absence" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/calendrier_absence.png" width="612" height="602" /></a>
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<h2><strong>Utiliser les notes</strong></h2>
L’interface web de Facebook Messenger se dote d’une fonctionnalité utile pour mieux suivre les interactions avec un client et collaborer avec un autre community manager : les notes. A chaque conversation, vous trouverez le lien « <em>Ajouter des notes</em> » à droite.
<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/note.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3488" alt="Facebook Messenger : utiliser les notes à bon escient" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/note.png" width="238" height="104" /></a>
Ces messages ne sont visibles que par les administrateurs de la page. Ils vous aident à marquer ce dont vous avez besoin pour traiter au mieux la demande du client et savoir où vous en êtes.
Si vous traitez des dizaines de messages par jour, cette rubrique vous permet, par exemple, d’indiquer que vous êtes en attente d’informations complémentaires de la part d’une personne de votre entreprise, que cette personne est prise en charge par le SAV offline et qu’il est inutile de s’en occuper davantage…
A la manière d’un CRM, vous stockez toutes les informations importantes pour bien gérer la conversation et éventuellement transmettre des renseignements spécifiques au community manager qui vous relaie.
<h2><strong>Promouvoir le Messenger Code</strong></h2>
Vous voulez accroître l’engagement avec votre page et optimiser au maximum votre SAV sur Facebook ? Communiquez votre Messenger Code sur vos autres réseaux sociaux, dans vos magasins, sur votre site internet… partout où il peut être utile !
En le scannant, les clients pourront directement ouvrir une conversation avec votre page pour vous faire part de leurs compliments, remarques ou questions.
Comment trouver ce code ? Ouvrez votre messagerie et cliquez sur « i » à droite du bouton « Absent(e) ». Le code Messenger apparaît et il vous suffit de le télécharger dans le format de votre choix.
<p style="text-align: center;"><a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/messenger_code.png"><img class="aligncenter  wp-image-3489" title="Facebook Messenger : utiliser le Messenger Code" alt="Facebook Messenger : utiliser le Messenger Code" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/messenger_code.png" width="602" height="359" /></a></p>
<h2><strong>Copier le lien Messenger</strong></h2>
Vous voulez faciliter l’accès à votre messagerie ? Copiez le lien qui mène directement sur votre Facebook Messenger. C’est le même principe que le Messenger Code, sauf qu’il n’y a pas besoin de scanner un code. Vous pouvez adresser ce lien directement aux internautes à qui vous demandez de passer en privé ou à ceux qui vous contactent via une autre plateforme, pour les rediriger sur Facebook.
Pour obtenir ce lien, cliquez sur la flèche à côté de « <em>Contacter </em>» sur votre profil, puis sélectionnez « <em>Copier le lien Messenger </em>». Le tour est joué !
<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/lien_messenger.png"><img class="aligncenter size-full wp-image-3490" alt="Facebook Messenger : utiliser le lien Messenger" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2016/11/lien_messenger.png" width="318" height="124" /></a>
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Vous connaissez désormais toutes les subtilités de Facebook Messenger pour la gestion de votre SAV. Alors, rendez-vous dès maintenant dans vos paramètres pour augmenter votre réactivité et la satisfaction client !
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<a href="https://twitter.com/onlylili" target="_blank">Céline Albarracin</a>