(2776,2,'2015-01-27 10:58:00','2015-01-27 09:58:00','<p style=\"text-align: justify\">Le saviez-vous ? L’e-tourisme est le premier secteur de l’e-commerce, bien avant les produits, l’habillement, les services ou encore la beauté. Les ventes en ligne ne cessent de progresser et se renseigner sur Internet avant de réserver une chambre ou un restaurant est devenu un geste courant. Avec la France qui reste la première destination touristique mondiale, avec un afflux de plus de <a title=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" href=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" target=\"_blank\">84 millions d’étrangers chaque année</a>, le succès de votre établissement repose essentiellement sur votre site internet.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Aucune présence digitale ou des avis négatifs laissent un boulevard à vos concurrents ! Hôtels et restaurants, il est temps de prendre le virage du numérique et de soigner votre e-réputation pour continuer à prendre des parts de marché et pérenniser votre activité sur le long terme.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Les enjeux économiques de l’e-tourisme</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si mon introduction n’a pas suffi à vous convaincre, voici encore quelques éléments qui devraient vous persuader de l’absolue nécessité d’une présence en ligne de qualité.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En Europe, l’e-tourisme représente 42% du secteur du voyage. En France, cela représente <a title=\"[Infographie] Chiffres clés 2013 de l’e-tourisme en France\" href=\"http://blog-etourisme.com/actualite/infographie-chiffres-cles-2013-etourisme-france-4399\">12.4 milliards d’euros pour l’année 2013</a>. Toujours la même année, 62% des Français se sont servis d’Internet pour préparer leurs vacances, c’est-à-dire choisir leur hôtel et planifier des activités.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"75% des Français privilégient les sites Internet avec des avis pour acheter leurs vacances\" href=\"http://www.tourmag.com/75-des-Francais-privilegient-les-sites-Internet-avec-des-avis-pour-acheter-leurs-vacances_a52881.html\">étude de Reevo révèle que 3 consommateurs sur 4 consultent les avis des clients</a> au sujet d’un établissement avant de réserver ! Et même si 33% des voyageurs ont des doutes sur la fiabilité des commentaires en ligne, 64% des voyageurs se laissent influencer par eux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prendre le virage de l’e-tourisme, c’est non seulement assurer une présence de qualité en ligne, mais aussi savoir aborder tous les aspects de la relation client digitale. Des avis au service de réservation, en passant par le SAV, la prospection et la gestion des conflits, les hôtels et restaurants doivent maîtriser parfaitement leur image en ligne. Mais comment faire ?</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Les bonnes pratiques de gestion d’e-réputation pour un hôtel ou un restaurant</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Gérer son e-réputation, c’est faire en sorte que les internautes perçoivent les différentes qualités et valeurs de votre établissement. Votre communication digitale doit s’approprier les codes promouvant vos services, auprès de votre cible de clientèle. L’objectif étant de réduire au maximum les dissonances entre l’image donnée et celle perçue.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, il est nécessaire de connaître les bonnes pratiques qui permettront à votre restaurant ou à votre hôtel de capter l’attention de vos consommateurs potentiels.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">1. Effectuer une veille</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Tout d’abord, il convient d’analyser les informations qui existent déjà au sujet de votre établissement. Vous devez donc rechercher le nom de votre restaurant ou de votre hôtel sur Google, pour visualiser ce qui s’y trouve. S’il n’y a rien, nous allons dire, tant mieux ! Si les critiques sont élogieuses, parfait ! Par contre, si vous avez mauvaise presse, il est indispensable d’analyser les points soulevés par les internautes et surtout les endroits où sont postés ces avis. Beaucoup de plateformes autorisent les établissements à répondre.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Quels que soient les résultats de votre veille, il va de toute façon être nécessaire de produire du contenu de qualité, qui ressortira bien avant tous les autres articles ou sites d’avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par contre, lorsque vous aurez construit votre présence digitale, il est primordial de continuer cette veille, en paramétrant des alertes sur le nom de votre entreprise. Vous devez capter en temps réel ce que les internautes disent sur votre établissement, que ce soit sur les plateformes d’avis, les sites de réservation, les forums, les blogs ou les réseaux sociaux. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser <a title=\"Outil de veille et de gestion de l\'e-réputation\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">notre outil Alerti</a>, qui vous permet de remonter en direct les résultats concernant votre hôtel ou votre restaurant en recevant des alertes dans votre boîte mail. Vous pouvez aussi bien détecter les commentaires positifs que négatifs.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">2. Créer un site internet</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La gestion de l’e-réputation passe nécessairement par un site internet. Celui-ci vous permet de vous positionner sur des mots-clés stratégiques, afin d’attirer une clientèle qualifiée, de proposer de nombreuses informations utiles sur les services de votre établissement, de partager vos contenus (visuel des chambres, menu du restaurant, événements à venir…), mais aussi d’offrir un espace de réservation à vos clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site internet doit être maintenu à jour régulièrement, pour garantir la satisfaction client. Imaginez que votre carte est obsolète, alors que l’internaute vient dans votre restaurant parce qu’il a repéré un plat spécifique et que vous ne le servez plus ? Vous vous exposez à des avis négatifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site doit vraiment être la vitrine numérique de votre établissement et diffuser une image fidèle de votre établissement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2763\" alt=\"e-tourime : avoir un site internet est essentiel\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\" width=\"500\" height=\"728\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">3. Optimiser le référencement local</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les hôtels et restaurants sont bien souvent choisis en fonction du lieu où ils se situent. A cet effet, vous devez être facilement localisables lorsqu’une personne recherche votre type d’établissement, suivi d’un lieu. Il est recommandé aussi d’être localisé sur Google Maps, car lorsqu’une personne tape une requête géolocalisée dans le célèbre moteur de recherche, les résultats renvoient automatiquement des sites internet localisés sur la carte.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2764\" title=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" alt=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\" width=\"589\" height=\"414\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, pensez à Google +. En créant une page entreprise sur ce réseau social, vous vous assurez une très bonne visibilité dans les résultats de recherche et sur la carte. Par ailleurs, vous pourrez centraliser des informations indispensables pour les internautes : coordonnées, horaires d’ouverture, avis des clients, photos de l’établissement et tout renseignement que vous jugerez nécessaire.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2765\" title=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" alt=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\" width=\"476\" height=\"659\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">4. Communiquer sur les réseaux sociaux</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Restaurants ou hôtels, vous devez avoir une présence sur les réseaux sociaux, pour communiquer en temps réel avec vos potentiels consommateurs et fidéliser vos clients. En 2013, <a title=\"Hôteliers et réservations en ligne : des chiffres révélateurs\" href=\"http://www.hrimag.com/Hoteliers-et-reservations-en-ligne\">14% des voyageurs ont utilisé Facebook pour réserver une chambre d’hôtel</a>.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’elle soit de proximité ou touristique, votre clientèle peut tout de même avoir envie de revenir, notamment si vos services l’a satisfait. Proposez-leur une page Facebook, Twitter, Pinterest, Google + ou encore Instagram, dans laquelle vous les tiendrez informés des évolutions de votre activité : menu du jour, travaux de rénovation, tarifs exceptionnels, événements à venir… Pour les inciter à revenir vous voir.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2767\" title=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" alt=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\" width=\"451\" height=\"489\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sans compter que des pages professionnelles sur les réseaux sociaux vous aident à mieux gérer votre e-réputation, car vous permettez aux internautes de s’exprimer, de laisser leur avis et de poser des questions. Interactifs, les réseaux sociaux vous permettent de répondre rapidement et donc d’offrir un service client supplémentaire, toujours le bienvenu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2768\" alt=\"E-tourisme : les réseaux sociaux permettent d\'être réactif avec ses clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\" width=\"347\" height=\"434\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">5. Animer un blog</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un blog annexé à votre site internet vous permet de démontrer votre expertise, de booster votre référencement et d’attirer un trafic qualifié. Grâce à cet espace, vous pouvez publier des billets régulièrement, pour montrer votre savoir-faire, informer les internautes de votre actualité, en dire davantage sur des services, mettre en avant vos récompenses, etc.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ce contenu fréquemment mis à jour apparaîtra dans les premiers résultats lorsqu’un internaute cherchera des informations sur votre établissement. En trouvant du contenu de qualité, cela l’incitera pleinement à réserver chez vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2766\" title=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" alt=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\" width=\"595\" height=\"772\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">6. Répondre sur les sites d’avis</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La dernière bonne pratique, mais pas la moindre, consiste à veiller sur les commentaires postés sur les sites d’avis comme TripAdvisor, Trivago, Zoover et même les PagesJaunes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, inscrivez-vous aux alertes des sites qui le proposent, pour être informé en temps réel des nouveaux commentaires. Vous pourrez ainsi répondre rapidement. La gestion de l’e-réputation passe d’ailleurs par la réponse aussi bien aux avis positifs que négatifs ! Si vous prenez du temps pour remercier les clients de leur avis élogieux, vous inciterez d’autres internautes à poster leurs critiques favorables.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2769\" title=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" alt=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\" width=\"550\" height=\"370\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et si vous répondez aux commentaires négatifs, pour tenter d’apaiser les tensions et peut-être trouver une solution pour satisfaire l’internaute, vous passerez immédiatement pour un établissement qui veille sur sa clientèle. Dans les deux cas, c’est positif pour votre e-réputation !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2770\" title=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" alt=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\" width=\"494\" height=\"528\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, ne redoutez jamais les sites d’avis et prenez-les comme une opportunité de veiller sur votre image. Les commentaires de vos clients sont également un excellent moyen de vous améliorer et d’affiner vos services.</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vacances, les week-ends et les soirées entre amis se préparent sur Internet. En tant qu’établissement touristique, vous devez comprendre les enjeux de l’e-tourisme pour la pérennité de votre activité. Maîtriser votre image en ligne est la meilleure réponse à apporter aux voyageurs qui recherchent des informations sur les hôtels et restaurants dans leur secteur. En vous inspirant de ces bonnes pratiques, vous allez voir votre taux de réservation augmenter !</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','E-tourisme : l\'importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants','','inherit','open','open','','2762-revision-4','','','2015-01-27 10:58:00','2015-01-27 09:58:00','',2762,'http://blog.alerti.com/fr/2015/01/2762-revision-4/',0,'revision','',0),(2777,2,'2015-01-27 11:09:08','2015-01-27 10:09:08','<p style=\"text-align: justify\">Le saviez-vous ? L’e-tourisme est le premier secteur de l’e-commerce, bien avant les produits, l’habillement, les services ou encore la beauté. Les ventes en ligne ne cessent de progresser et se renseigner sur Internet avant de réserver une chambre ou un restaurant est devenu un geste courant. Avec la France qui reste la première destination touristique mondiale, avec un afflux de plus de <a title=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" href=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" target=\"_blank\">84 millions d’étrangers chaque année</a>, le succès de votre établissement repose essentiellement sur votre site internet.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Aucune présence digitale ou des avis négatifs laissent un boulevard à vos concurrents ! Hôtels et restaurants, il est temps de prendre le virage du numérique et de soigner votre e-réputation pour continuer à prendre des parts de marché et pérenniser votre activité sur le long terme.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Les enjeux économiques de l’e-tourisme</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si mon introduction n’a pas suffi à vous convaincre, voici encore quelques éléments qui devraient vous persuader de l’absolue nécessité d’une présence en ligne de qualité.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En Europe, l’e-tourisme représente 42% du secteur du voyage. En France, cela représente <a title=\"[Infographie] Chiffres clés 2013 de l’e-tourisme en France\" href=\"http://blog-etourisme.com/actualite/infographie-chiffres-cles-2013-etourisme-france-4399\">12.4 milliards d’euros pour l’année 2013</a>. Toujours la même année, 62% des Français se sont servis d’Internet pour préparer leurs vacances, c’est-à-dire choisir leur hôtel et planifier des activités.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"75% des Français privilégient les sites Internet avec des avis pour acheter leurs vacances\" href=\"http://www.tourmag.com/75-des-Francais-privilegient-les-sites-Internet-avec-des-avis-pour-acheter-leurs-vacances_a52881.html\">étude de Reevo révèle que 3 consommateurs sur 4 consultent les avis des clients</a> au sujet d’un établissement avant de réserver ! Et même si 33% des voyageurs ont des doutes sur la fiabilité des commentaires en ligne, 64% des voyageurs se laissent influencer par eux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prendre le virage de l’e-tourisme, c’est non seulement assurer une présence de qualité en ligne, mais aussi savoir aborder tous les aspects de la relation client digitale. Des avis au service de réservation, en passant par le SAV, la prospection et la gestion des conflits, les hôtels et restaurants doivent maîtriser parfaitement leur image en ligne. Mais comment faire ?</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Les bonnes pratiques de gestion d’e-réputation pour un hôtel ou un restaurant</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Gérer son e-réputation, c’est faire en sorte que les internautes perçoivent les différentes qualités et valeurs de votre établissement. Votre communication digitale doit s’approprier les codes promouvant vos services, auprès de votre cible de clientèle. L’objectif étant de réduire au maximum les dissonances entre l’image donnée et celle perçue.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, il est nécessaire de connaître les bonnes pratiques qui permettront à votre restaurant ou à votre hôtel de capter l’attention de vos consommateurs potentiels.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">1. Effectuer une veille</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Tout d’abord, il convient d’analyser les informations qui existent déjà au sujet de votre établissement. Vous devez donc rechercher le nom de votre restaurant ou de votre hôtel sur Google, pour visualiser ce qui s’y trouve. S’il n’y a rien, nous allons dire, tant mieux ! Si les critiques sont élogieuses, parfait ! Par contre, si vous avez mauvaise presse, il est indispensable d’analyser les points soulevés par les internautes et surtout les endroits où sont postés ces avis. Beaucoup de plateformes autorisent les établissements à répondre.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Quels que soient les résultats de votre veille, il va de toute façon être nécessaire de produire du contenu de qualité, qui ressortira bien avant tous les autres articles ou sites d’avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par contre, lorsque vous aurez construit votre présence digitale, il est primordial de continuer cette veille, en paramétrant des alertes sur le nom de votre entreprise. Vous devez capter en temps réel ce que les internautes disent sur votre établissement, que ce soit sur les plateformes d’avis, les sites de réservation, les forums, les blogs ou les réseaux sociaux. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser <a title=\"Outil de veille et de gestion de l\'e-réputation\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">notre outil Alerti</a>, qui vous permet de remonter en direct les résultats concernant votre hôtel ou votre restaurant en recevant des alertes dans votre boîte mail. Vous pouvez aussi bien détecter les commentaires positifs que négatifs.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">2. Créer un site internet</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La gestion de l’e-réputation passe nécessairement par un site internet. Celui-ci vous permet de vous positionner sur des mots-clés stratégiques, afin d’attirer une clientèle qualifiée, de proposer de nombreuses informations utiles sur les services de votre établissement, de partager vos contenus (visuel des chambres, menu du restaurant, événements à venir…), mais aussi d’offrir un espace de réservation à vos clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site internet doit être maintenu à jour régulièrement, pour garantir la satisfaction client. Imaginez que votre carte est obsolète, alors que l’internaute vient dans votre restaurant parce qu’il a repéré un plat spécifique et que vous ne le servez plus ? Vous vous exposez à des avis négatifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site doit vraiment être la vitrine numérique de votre établissement et diffuser une image fidèle de votre établissement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2763\" alt=\"e-tourime : avoir un site internet est essentiel\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\" width=\"500\" height=\"728\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">3. Optimiser le référencement local</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les hôtels et restaurants sont bien souvent choisis en fonction du lieu où ils se situent. A cet effet, vous devez être facilement localisables lorsqu’une personne recherche votre type d’établissement, suivi d’un lieu. Il est recommandé aussi d’être localisé sur Google Maps, car lorsqu’une personne tape une requête géolocalisée dans le célèbre moteur de recherche, les résultats renvoient automatiquement des sites internet localisés sur la carte.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2764\" title=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" alt=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\" width=\"589\" height=\"414\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, pensez à Google +. En créant une page entreprise sur ce réseau social, vous vous assurez une très bonne visibilité dans les résultats de recherche et sur la carte. Par ailleurs, vous pourrez centraliser des informations indispensables pour les internautes : coordonnées, horaires d’ouverture, avis des clients, photos de l’établissement et tout renseignement que vous jugerez nécessaire.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2765\" title=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" alt=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\" width=\"476\" height=\"659\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">4. Communiquer sur les réseaux sociaux</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Restaurants ou hôtels, vous devez avoir une présence sur les réseaux sociaux, pour communiquer en temps réel avec vos potentiels consommateurs et fidéliser vos clients. En 2013, <a title=\"Hôteliers et réservations en ligne : des chiffres révélateurs\" href=\"http://www.hrimag.com/Hoteliers-et-reservations-en-ligne\">14% des voyageurs ont utilisé Facebook pour réserver une chambre d’hôtel</a>.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’elle soit de proximité ou touristique, votre clientèle peut tout de même avoir envie de revenir, notamment si vos services l’a satisfait. Proposez-leur une page Facebook, Twitter, Pinterest, Google + ou encore Instagram, dans laquelle vous les tiendrez informés des évolutions de votre activité : menu du jour, travaux de rénovation, tarifs exceptionnels, événements à venir… Pour les inciter à revenir vous voir.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2767\" title=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" alt=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\" width=\"451\" height=\"489\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sans compter que des pages professionnelles sur les réseaux sociaux vous aident à mieux gérer votre e-réputation, car vous permettez aux internautes de s’exprimer, de laisser leur avis et de poser des questions. Interactifs, les réseaux sociaux vous permettent de répondre rapidement et donc d’offrir un service client supplémentaire, toujours le bienvenu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2768\" alt=\"E-tourisme : les réseaux sociaux permettent d\'être réactif avec ses clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\" width=\"347\" height=\"434\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">5. Animer un blog</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un blog annexé à votre site internet vous permet de démontrer votre expertise, de booster votre référencement et d’attirer un trafic qualifié. Grâce à cet espace, vous pouvez publier des billets régulièrement, pour montrer votre savoir-faire, informer les internautes de votre actualité, en dire davantage sur des services, mettre en avant vos récompenses, etc.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ce contenu fréquemment mis à jour apparaîtra dans les premiers résultats lorsqu’un internaute cherchera des informations sur votre établissement. En trouvant du contenu de qualité, cela l’incitera pleinement à réserver chez vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2766\" title=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" alt=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\" width=\"595\" height=\"772\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">6. Répondre sur les sites d’avis</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La dernière bonne pratique, mais pas la moindre, consiste à veiller sur les commentaires postés sur les sites d’avis comme TripAdvisor, Trivago, Zoover et même les PagesJaunes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, inscrivez-vous aux alertes des sites qui le proposent, pour être informé en temps réel des nouveaux commentaires. Vous pourrez ainsi répondre rapidement. La gestion de l’e-réputation passe d’ailleurs par la réponse aussi bien aux avis positifs que négatifs ! Si vous prenez du temps pour remercier les clients de leur avis élogieux, vous inciterez d’autres internautes à poster leurs critiques favorables.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2769\" title=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" alt=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\" width=\"550\" height=\"370\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et si vous répondez aux commentaires négatifs, pour tenter d’apaiser les tensions et peut-être trouver une solution pour satisfaire l’internaute, vous passerez immédiatement pour un établissement qui veille sur sa clientèle. Dans les deux cas, c’est positif pour votre e-réputation !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2770\" title=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" alt=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\" width=\"494\" height=\"528\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, ne redoutez jamais les sites d’avis et prenez-les comme une opportunité de veiller sur votre image. Les commentaires de vos clients sont également un excellent moyen de vous améliorer et d’affiner vos services.</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vacances, les week-ends et les soirées entre amis se préparent sur Internet. En tant qu’établissement touristique, vous devez comprendre les enjeux de l’e-tourisme pour la pérennité de votre activité. Maîtriser votre image en ligne est la meilleure réponse à apporter aux voyageurs qui recherchent des informations sur les hôtels et restaurants dans leur secteur. En vous inspirant de ces bonnes pratiques, vous allez voir votre taux de réservation augmenter !</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','E-tourisme : l\'importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants','','inherit','open','open','','2762-revision-5','','','2015-01-27 11:09:08','2015-01-27 10:09:08','',2762,'http://blog.alerti.com/fr/2015/01/2762-revision-5/',0,'revision','',0),(2778,2,'2015-01-27 11:11:07','2015-01-27 10:11:07','<p style=\"text-align: justify\">Le saviez-vous ? L’e-tourisme est le premier secteur de l’e-commerce, bien avant les produits, l’habillement, les services ou encore la beauté. Les ventes en ligne ne cessent de progresser et se renseigner sur Internet avant de réserver une chambre ou un restaurant est devenu un geste courant. Avec la France qui reste la première destination touristique mondiale, avec un afflux de plus de <a title=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" href=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" target=\"_blank\">84 millions d’étrangers chaque année</a>, le succès de votre établissement repose essentiellement sur votre site internet.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Aucune présence digitale ou des avis négatifs laissent un boulevard à vos concurrents ! Hôtels et restaurants, il est temps de prendre le virage du numérique et de soigner votre e-réputation pour continuer à prendre des parts de marché et pérenniser votre activité sur le long terme.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Les enjeux économiques de l’e-tourisme</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si mon introduction n’a pas suffi à vous convaincre, voici encore quelques éléments qui devraient vous persuader de l’absolue nécessité d’une présence en ligne de qualité.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En Europe, l’e-tourisme représente 42% du secteur du voyage. En France, cela représente <a title=\"[Infographie] Chiffres clés 2013 de l’e-tourisme en France\" href=\"http://blog-etourisme.com/actualite/infographie-chiffres-cles-2013-etourisme-france-4399\">12.4 milliards d’euros pour l’année 2013</a>. Toujours la même année, 62% des Français se sont servis d’Internet pour préparer leurs vacances, c’est-à-dire choisir leur hôtel et planifier des activités.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"75% des Français privilégient les sites Internet avec des avis pour acheter leurs vacances\" href=\"http://www.tourmag.com/75-des-Francais-privilegient-les-sites-Internet-avec-des-avis-pour-acheter-leurs-vacances_a52881.html\">étude de Reevo révèle que 3 consommateurs sur 4 consultent les avis des clients</a> au sujet d’un établissement avant de réserver ! Et même si 33% des voyageurs ont des doutes sur la fiabilité des commentaires en ligne, 64% des voyageurs se laissent influencer par eux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prendre le virage de l’e-tourisme, c’est non seulement assurer une présence de qualité en ligne, mais aussi savoir aborder tous les aspects de la relation client digitale. Des avis au service de réservation, en passant par le SAV, la prospection et la gestion des conflits, les hôtels et restaurants doivent maîtriser parfaitement leur image en ligne. Mais comment faire ?</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Les bonnes pratiques de gestion d’e-réputation pour un hôtel ou un restaurant</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Gérer son e-réputation, c’est faire en sorte que les internautes perçoivent les différentes qualités et valeurs de votre établissement. Votre communication digitale doit s’approprier les codes promouvant vos services, auprès de votre cible de clientèle. L’objectif étant de réduire au maximum les dissonances entre l’image donnée et celle perçue.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, il est nécessaire de connaître les bonnes pratiques qui permettront à votre restaurant ou à votre hôtel de capter l’attention de vos consommateurs potentiels.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Effectuer une veille</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Tout d’abord, il convient d’analyser les informations qui existent déjà au sujet de votre établissement. Vous devez donc rechercher le nom de votre restaurant ou de votre hôtel sur Google, pour visualiser ce qui s’y trouve. S’il n’y a rien, nous allons dire, tant mieux ! Si les critiques sont élogieuses, parfait ! Par contre, si vous avez mauvaise presse, il est indispensable d’analyser les points soulevés par les internautes et surtout les endroits où sont postés ces avis. Beaucoup de plateformes autorisent les établissements à répondre.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Quels que soient les résultats de votre veille, il va de toute façon être nécessaire de produire du contenu de qualité, qui ressortira bien avant tous les autres articles ou sites d’avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par contre, lorsque vous aurez construit votre présence digitale, il est primordial de continuer cette veille, en paramétrant des alertes sur le nom de votre entreprise. Vous devez capter en temps réel ce que les internautes disent sur votre établissement, que ce soit sur les plateformes d’avis, les sites de réservation, les forums, les blogs ou les réseaux sociaux. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser <a title=\"Outil de veille et de gestion de l\'e-réputation\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">notre outil Alerti</a>, qui vous permet de remonter en direct les résultats concernant votre hôtel ou votre restaurant en recevant des alertes dans votre boîte mail. Vous pouvez aussi bien détecter les commentaires positifs que négatifs.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer un site internet</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La gestion de l’e-réputation passe nécessairement par un site internet. Celui-ci vous permet de vous positionner sur des mots-clés stratégiques, afin d’attirer une clientèle qualifiée, de proposer de nombreuses informations utiles sur les services de votre établissement, de partager vos contenus (visuel des chambres, menu du restaurant, événements à venir…), mais aussi d’offrir un espace de réservation à vos clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site internet doit être maintenu à jour régulièrement, pour garantir la satisfaction client. Imaginez que votre carte est obsolète, alors que l’internaute vient dans votre restaurant parce qu’il a repéré un plat spécifique et que vous ne le servez plus ? Vous vous exposez à des avis négatifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site doit vraiment être la vitrine numérique de votre établissement et diffuser une image fidèle de votre établissement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2763\" alt=\"e-tourime : avoir un site internet est essentiel\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\" width=\"500\" height=\"728\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>3. Optimiser le référencement local</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les hôtels et restaurants sont bien souvent choisis en fonction du lieu où ils se situent. A cet effet, vous devez être facilement localisables lorsqu’une personne recherche votre type d’établissement, suivi d’un lieu. Il est recommandé aussi d’être localisé sur Google Maps, car lorsqu’une personne tape une requête géolocalisée dans le célèbre moteur de recherche, les résultats renvoient automatiquement des sites internet localisés sur la carte.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2764\" title=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" alt=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\" width=\"589\" height=\"414\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, pensez à Google +. En créant une page entreprise sur ce réseau social, vous vous assurez une très bonne visibilité dans les résultats de recherche et sur la carte. Par ailleurs, vous pourrez centraliser des informations indispensables pour les internautes : coordonnées, horaires d’ouverture, avis des clients, photos de l’établissement et tout renseignement que vous jugerez nécessaire.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2765\" title=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" alt=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\" width=\"476\" height=\"659\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>4. Communiquer sur les réseaux sociaux</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Restaurants ou hôtels, vous devez avoir une présence sur les réseaux sociaux, pour communiquer en temps réel avec vos potentiels consommateurs et fidéliser vos clients. En 2013, <a title=\"Hôteliers et réservations en ligne : des chiffres révélateurs\" href=\"http://www.hrimag.com/Hoteliers-et-reservations-en-ligne\">14% des voyageurs ont utilisé Facebook pour réserver une chambre d’hôtel</a>.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’elle soit de proximité ou touristique, votre clientèle peut tout de même avoir envie de revenir, notamment si vos services l’a satisfait. Proposez-leur une page Facebook, Twitter, Pinterest, Google + ou encore Instagram, dans laquelle vous les tiendrez informés des évolutions de votre activité : menu du jour, travaux de rénovation, tarifs exceptionnels, événements à venir… Pour les inciter à revenir vous voir.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2767\" title=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" alt=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\" width=\"451\" height=\"489\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sans compter que des pages professionnelles sur les réseaux sociaux vous aident à mieux gérer votre e-réputation, car vous permettez aux internautes de s’exprimer, de laisser leur avis et de poser des questions. Interactifs, les réseaux sociaux vous permettent de répondre rapidement et donc d’offrir un service client supplémentaire, toujours le bienvenu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2768\" alt=\"E-tourisme : les réseaux sociaux permettent d\'être réactif avec ses clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\" width=\"347\" height=\"434\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>5. Animer un blog</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un blog annexé à votre site internet vous permet de démontrer votre expertise, de booster votre référencement et d’attirer un trafic qualifié. Grâce à cet espace, vous pouvez publier des billets régulièrement, pour montrer votre savoir-faire, informer les internautes de votre actualité, en dire davantage sur des services, mettre en avant vos récompenses, etc.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ce contenu fréquemment mis à jour apparaîtra dans les premiers résultats lorsqu’un internaute cherchera des informations sur votre établissement. En trouvant du contenu de qualité, cela l’incitera pleinement à réserver chez vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2766\" title=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" alt=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\" width=\"595\" height=\"772\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>6. Répondre sur les sites d’avis</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La dernière bonne pratique, mais pas la moindre, consiste à veiller sur les commentaires postés sur les sites d’avis comme TripAdvisor, Trivago, Zoover et même les PagesJaunes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, inscrivez-vous aux alertes des sites qui le proposent, pour être informé en temps réel des nouveaux commentaires. Vous pourrez ainsi répondre rapidement. La gestion de l’e-réputation passe d’ailleurs par la réponse aussi bien aux avis positifs que négatifs ! Si vous prenez du temps pour remercier les clients de leur avis élogieux, vous inciterez d’autres internautes à poster leurs critiques favorables.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2769\" title=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" alt=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\" width=\"550\" height=\"370\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et si vous répondez aux commentaires négatifs, pour tenter d’apaiser les tensions et peut-être trouver une solution pour satisfaire l’internaute, vous passerez immédiatement pour un établissement qui veille sur sa clientèle. Dans les deux cas, c’est positif pour votre e-réputation !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2770\" title=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" alt=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\" width=\"494\" height=\"528\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, ne redoutez jamais les sites d’avis et prenez-les comme une opportunité de veiller sur votre image. Les commentaires de vos clients sont également un excellent moyen de vous améliorer et d’affiner vos services.</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vacances, les week-ends et les soirées entre amis se préparent sur Internet. En tant qu’établissement touristique, vous devez comprendre les enjeux de l’e-tourisme pour la pérennité de votre activité. Maîtriser votre image en ligne est la meilleure réponse à apporter aux voyageurs qui recherchent des informations sur les hôtels et restaurants dans leur secteur. En vous inspirant de ces bonnes pratiques, vous allez voir votre taux de réservation augmenter !</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','E-tourisme : l\'importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants','','inherit','open','open','','2762-revision-6','','','2015-01-27 11:11:07','2015-01-27 10:11:07','',2762,'http://blog.alerti.com/fr/2015/01/2762-revision-6/',0,'revision','',0),(2779,2,'2015-01-27 11:11:12','2015-01-27 10:11:12','<p style=\"text-align: justify\">Le saviez-vous ? L’e-tourisme est le premier secteur de l’e-commerce, bien avant les produits, l’habillement, les services ou encore la beauté. Les ventes en ligne ne cessent de progresser et se renseigner sur Internet avant de réserver une chambre ou un restaurant est devenu un geste courant. Avec la France qui reste la première destination touristique mondiale, avec un afflux de plus de <a title=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" href=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" target=\"_blank\">84 millions d’étrangers chaque année</a>, le succès de votre établissement repose essentiellement sur votre site internet.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Aucune présence digitale ou des avis négatifs laissent un boulevard à vos concurrents ! Hôtels et restaurants, il est temps de prendre le virage du numérique et de soigner votre e-réputation pour continuer à prendre des parts de marché et pérenniser votre activité sur le long terme.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Les enjeux économiques de l’e-tourisme</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si mon introduction n’a pas suffi à vous convaincre, voici encore quelques éléments qui devraient vous persuader de l’absolue nécessité d’une présence en ligne de qualité.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En Europe, l’e-tourisme représente 42% du secteur du voyage. En France, cela représente <a title=\"[Infographie] Chiffres clés 2013 de l’e-tourisme en France\" href=\"http://blog-etourisme.com/actualite/infographie-chiffres-cles-2013-etourisme-france-4399\">12.4 milliards d’euros pour l’année 2013</a>. Toujours la même année, 62% des Français se sont servis d’Internet pour préparer leurs vacances, c’est-à-dire choisir leur hôtel et planifier des activités.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"75% des Français privilégient les sites Internet avec des avis pour acheter leurs vacances\" href=\"http://www.tourmag.com/75-des-Francais-privilegient-les-sites-Internet-avec-des-avis-pour-acheter-leurs-vacances_a52881.html\">étude de Reevo révèle que 3 consommateurs sur 4 consultent les avis des clients</a> au sujet d’un établissement avant de réserver ! Et même si 33% des voyageurs ont des doutes sur la fiabilité des commentaires en ligne, 64% des voyageurs se laissent influencer par eux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prendre le virage de l’e-tourisme, c’est non seulement assurer une présence de qualité en ligne, mais aussi savoir aborder tous les aspects de la relation client digitale. Des avis au service de réservation, en passant par le SAV, la prospection et la gestion des conflits, les hôtels et restaurants doivent maîtriser parfaitement leur image en ligne. Mais comment faire ?</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Les bonnes pratiques de gestion d’e-réputation pour un hôtel ou un restaurant</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Gérer son e-réputation, c’est faire en sorte que les internautes perçoivent les différentes qualités et valeurs de votre établissement. Votre communication digitale doit s’approprier les codes promouvant vos services, auprès de votre cible de clientèle. L’objectif étant de réduire au maximum les dissonances entre l’image donnée et celle perçue.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, il est nécessaire de connaître les bonnes pratiques qui permettront à votre restaurant ou à votre hôtel de capter l’attention de vos consommateurs potentiels.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Effectuer une veille</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Tout d’abord, il convient d’analyser les informations qui existent déjà au sujet de votre établissement. Vous devez donc rechercher le nom de votre restaurant ou de votre hôtel sur Google, pour visualiser ce qui s’y trouve. S’il n’y a rien, nous allons dire, tant mieux ! Si les critiques sont élogieuses, parfait ! Par contre, si vous avez mauvaise presse, il est indispensable d’analyser les points soulevés par les internautes et surtout les endroits où sont postés ces avis. Beaucoup de plateformes autorisent les établissements à répondre.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Quels que soient les résultats de votre veille, il va de toute façon être nécessaire de produire du contenu de qualité, qui ressortira bien avant tous les autres articles ou sites d’avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par contre, lorsque vous aurez construit votre présence digitale, il est primordial de continuer cette veille, en paramétrant des alertes sur le nom de votre entreprise. Vous devez capter en temps réel ce que les internautes disent sur votre établissement, que ce soit sur les plateformes d’avis, les sites de réservation, les forums, les blogs ou les réseaux sociaux. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser <a title=\"Outil de veille et de gestion de l\'e-réputation\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">notre outil Alerti</a>, qui vous permet de remonter en direct les résultats concernant votre hôtel ou votre restaurant en recevant des alertes dans votre boîte mail. Vous pouvez aussi bien détecter les commentaires positifs que négatifs.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer un site internet</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La gestion de l’e-réputation passe nécessairement par un site internet. Celui-ci vous permet de vous positionner sur des mots-clés stratégiques, afin d’attirer une clientèle qualifiée, de proposer de nombreuses informations utiles sur les services de votre établissement, de partager vos contenus (visuel des chambres, menu du restaurant, événements à venir…), mais aussi d’offrir un espace de réservation à vos clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site internet doit être maintenu à jour régulièrement, pour garantir la satisfaction client. Imaginez que votre carte est obsolète, alors que l’internaute vient dans votre restaurant parce qu’il a repéré un plat spécifique et que vous ne le servez plus ? Vous vous exposez à des avis négatifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site doit vraiment être la vitrine numérique de votre établissement et diffuser une image fidèle de votre établissement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2763\" alt=\"e-tourime : avoir un site internet est essentiel\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\" width=\"500\" height=\"728\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>3. Optimiser le référencement local</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les hôtels et restaurants sont bien souvent choisis en fonction du lieu où ils se situent. A cet effet, vous devez être facilement localisables lorsqu’une personne recherche votre type d’établissement, suivi d’un lieu. Il est recommandé aussi d’être localisé sur Google Maps, car lorsqu’une personne tape une requête géolocalisée dans le célèbre moteur de recherche, les résultats renvoient automatiquement des sites internet localisés sur la carte.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2764\" title=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" alt=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\" width=\"589\" height=\"414\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, pensez à Google +. En créant une page entreprise sur ce réseau social, vous vous assurez une très bonne visibilité dans les résultats de recherche et sur la carte. Par ailleurs, vous pourrez centraliser des informations indispensables pour les internautes : coordonnées, horaires d’ouverture, avis des clients, photos de l’établissement et tout renseignement que vous jugerez nécessaire.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2765\" title=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" alt=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\" width=\"476\" height=\"659\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>4. Communiquer sur les réseaux sociaux</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Restaurants ou hôtels, vous devez avoir une présence sur les réseaux sociaux, pour communiquer en temps réel avec vos potentiels consommateurs et fidéliser vos clients. En 2013, <a title=\"Hôteliers et réservations en ligne : des chiffres révélateurs\" href=\"http://www.hrimag.com/Hoteliers-et-reservations-en-ligne\">14% des voyageurs ont utilisé Facebook pour réserver une chambre d’hôtel</a>.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’elle soit de proximité ou touristique, votre clientèle peut tout de même avoir envie de revenir, notamment si vos services l’a satisfait. Proposez-leur une page Facebook, Twitter, Pinterest, Google + ou encore Instagram, dans laquelle vous les tiendrez informés des évolutions de votre activité : menu du jour, travaux de rénovation, tarifs exceptionnels, événements à venir… Pour les inciter à revenir vous voir.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2767\" title=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" alt=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\" width=\"451\" height=\"489\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sans compter que des pages professionnelles sur les réseaux sociaux vous aident à mieux gérer votre e-réputation, car vous permettez aux internautes de s’exprimer, de laisser leur avis et de poser des questions. Interactifs, les réseaux sociaux vous permettent de répondre rapidement et donc d’offrir un service client supplémentaire, toujours le bienvenu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2768\" alt=\"E-tourisme : les réseaux sociaux permettent d\'être réactif avec ses clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\" width=\"347\" height=\"434\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>5. Animer un blog</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un blog annexé à votre site internet vous permet de démontrer votre expertise, de booster votre référencement et d’attirer un trafic qualifié. Grâce à cet espace, vous pouvez publier des billets régulièrement, pour montrer votre savoir-faire, informer les internautes de votre actualité, en dire davantage sur des services, mettre en avant vos récompenses, etc.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ce contenu fréquemment mis à jour apparaîtra dans les premiers résultats lorsqu’un internaute cherchera des informations sur votre établissement. En trouvant du contenu de qualité, cela l’incitera pleinement à réserver chez vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2766\" title=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" alt=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\" width=\"595\" height=\"772\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>6. Répondre sur les sites d’avis</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La dernière bonne pratique, mais pas la moindre, consiste à veiller sur les commentaires postés sur les sites d’avis comme TripAdvisor, Trivago, Zoover et même les PagesJaunes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, inscrivez-vous aux alertes des sites qui le proposent, pour être informé en temps réel des nouveaux commentaires. Vous pourrez ainsi répondre rapidement. La gestion de l’e-réputation passe d’ailleurs par la réponse aussi bien aux avis positifs que négatifs ! Si vous prenez du temps pour remercier les clients de leur avis élogieux, vous inciterez d’autres internautes à poster leurs critiques favorables.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2769\" title=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" alt=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\" width=\"550\" height=\"370\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et si vous répondez aux commentaires négatifs, pour tenter d’apaiser les tensions et peut-être trouver une solution pour satisfaire l’internaute, vous passerez immédiatement pour un établissement qui veille sur sa clientèle. Dans les deux cas, c’est positif pour votre e-réputation !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2770\" title=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" alt=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\" width=\"494\" height=\"528\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, ne redoutez jamais les sites d’avis et prenez-les comme une opportunité de veiller sur votre image. Les commentaires de vos clients sont également un excellent moyen de vous améliorer et d’affiner vos services.</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vacances, les week-ends et les soirées entre amis se préparent sur Internet. En tant qu’établissement touristique, vous devez comprendre les enjeux de l’e-tourisme pour la pérennité de votre activité. Maîtriser votre image en ligne est la meilleure réponse à apporter aux voyageurs qui recherchent des informations sur les hôtels et restaurants dans leur secteur. En vous inspirant de ces bonnes pratiques, vous allez voir votre taux de réservation augmenter !</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','E-tourisme : l\'importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants','','inherit','open','open','','2762-revision-7','','','2015-01-27 11:11:12','2015-01-27 10:11:12','',2762,'http://blog.alerti.com/fr/2015/01/2762-revision-7/',0,'revision','',0),(2780,2,'2015-01-27 11:17:48','2015-01-27 10:17:48','<p style=\"text-align: justify\">Le saviez-vous ? L’e-tourisme est le premier secteur de l’e-commerce, bien avant les produits, l’habillement, les services ou encore la beauté. Les ventes en ligne ne cessent de progresser et se renseigner sur Internet avant de réserver une chambre ou un restaurant est devenu un geste courant. Avec la France qui reste la première destination touristique mondiale, avec un afflux de plus de <a title=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" href=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" target=\"_blank\">84 millions d’étrangers chaque année</a>, le succès de votre établissement repose essentiellement sur votre site internet.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Aucune présence digitale ou des avis négatifs laissent un boulevard à vos concurrents ! Hôtels et restaurants, il est temps de prendre le virage du numérique et de soigner votre e-réputation pour continuer à prendre des parts de marché et pérenniser votre activité sur le long terme.</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Les enjeux économiques de l’e-tourisme</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si mon introduction n’a pas suffi à vous convaincre, voici encore quelques éléments qui devraient vous persuader de l’absolue nécessité d’une présence en ligne de qualité.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En Europe, l’e-tourisme représente 42% du secteur du voyage. En France, cela représente <a title=\"[Infographie] Chiffres clés 2013 de l’e-tourisme en France\" href=\"http://blog-etourisme.com/actualite/infographie-chiffres-cles-2013-etourisme-france-4399\">12.4 milliards d’euros pour l’année 2013</a>. Toujours la même année, 62% des Français se sont servis d’Internet pour préparer leurs vacances, c’est-à-dire choisir leur hôtel et planifier des activités.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"75% des Français privilégient les sites Internet avec des avis pour acheter leurs vacances\" href=\"http://www.tourmag.com/75-des-Francais-privilegient-les-sites-Internet-avec-des-avis-pour-acheter-leurs-vacances_a52881.html\">étude de Reevo révèle que 3 consommateurs sur 4 consultent les avis des clients</a> au sujet d’un établissement avant de réserver ! Et même si 33% des voyageurs ont des doutes sur la fiabilité des commentaires en ligne, 64% des voyageurs se laissent influencer par eux.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prendre le virage de l’e-tourisme, c’est non seulement assurer une présence de qualité en ligne, mais aussi savoir aborder tous les aspects de la relation client digitale. Des avis au service de réservation, en passant par le SAV, la prospection et la gestion des conflits, les hôtels et restaurants doivent maîtriser parfaitement leur image en ligne. Mais comment faire ?</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Les bonnes pratiques de gestion d’e-réputation pour un hôtel ou un restaurant</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Gérer son e-réputation, c’est faire en sorte que les internautes perçoivent les différentes qualités et valeurs de votre établissement. Votre communication digitale doit s’approprier les codes promouvant vos services, auprès de votre cible de clientèle. L’objectif étant de réduire au maximum les dissonances entre l’image donnée et celle perçue.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, il est nécessaire de connaître les bonnes pratiques qui permettront à votre restaurant ou à votre hôtel de capter l’attention de vos consommateurs potentiels.</p>\n&nbsp;\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Effectuer une veille</strong></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Tout d’abord, il convient d’analyser les informations qui existent déjà au sujet de votre établissement. Vous devez donc rechercher le nom de votre restaurant ou de votre hôtel sur Google, pour visualiser ce qui s’y trouve. S’il n’y a rien, nous allons dire, tant mieux ! Si les critiques sont élogieuses, parfait ! Par contre, si vous avez mauvaise presse, il est indispensable d’analyser les points soulevés par les internautes et surtout les endroits où sont postés ces avis. Beaucoup de plateformes autorisent les établissements à répondre.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Quels que soient les résultats de votre veille, il va de toute façon être nécessaire de produire du contenu de qualité, qui ressortira bien avant tous les autres articles ou sites d’avis.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par contre, lorsque vous aurez construit votre présence digitale, il est primordial de continuer cette veille, en paramétrant des alertes sur le nom de votre entreprise. Vous devez capter en temps réel ce que les internautes disent sur votre établissement, que ce soit sur les plateformes d’avis, les sites de réservation, les forums, les blogs ou les réseaux sociaux. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser <a title=\"Outil de veille et de gestion de l\'e-réputation\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">notre outil Alerti</a>, qui vous permet de remonter en direct les résultats concernant votre hôtel ou votre restaurant en recevant des alertes dans votre boîte mail. Vous pouvez aussi bien détecter les commentaires positifs que négatifs.</p>\n&nbsp;\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer un site internet</strong></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La gestion de l’e-réputation passe nécessairement par un site internet. Celui-ci vous permet de vous positionner sur des mots-clés stratégiques, afin d’attirer une clientèle qualifiée, de proposer de nombreuses informations utiles sur les services de votre établissement, de partager vos contenus (visuel des chambres, menu du restaurant, événements à venir…), mais aussi d’offrir un espace de réservation à vos clients.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site internet doit être maintenu à jour régulièrement, pour garantir la satisfaction client. Imaginez que votre carte est obsolète, alors que l’internaute vient dans votre restaurant parce qu’il a repéré un plat spécifique et que vous ne le servez plus ? Vous vous exposez à des avis négatifs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site doit vraiment être la vitrine numérique de votre établissement et diffuser une image fidèle de votre établissement.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2763\" alt=\"e-tourime : avoir un site internet est essentiel\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\" width=\"500\" height=\"728\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>3. Optimiser le référencement local</strong></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les hôtels et restaurants sont bien souvent choisis en fonction du lieu où ils se situent. A cet effet, vous devez être facilement localisables lorsqu’une personne recherche votre type d’établissement, suivi d’un lieu. Il est recommandé aussi d’être localisé sur Google Maps, car lorsqu’une personne tape une requête géolocalisée dans le célèbre moteur de recherche, les résultats renvoient automatiquement des sites internet localisés sur la carte.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2764\" title=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" alt=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\" width=\"589\" height=\"414\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, pensez à Google +. En créant une page entreprise sur ce réseau social, vous vous assurez une très bonne visibilité dans les résultats de recherche et sur la carte. Par ailleurs, vous pourrez centraliser des informations indispensables pour les internautes : coordonnées, horaires d’ouverture, avis des clients, photos de l’établissement et tout renseignement que vous jugerez nécessaire.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2765\" title=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" alt=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\" width=\"476\" height=\"659\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>4. Communiquer sur les réseaux sociaux</strong></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Restaurants ou hôtels, vous devez avoir une présence sur les réseaux sociaux, pour communiquer en temps réel avec vos potentiels consommateurs et fidéliser vos clients. En 2013, <a title=\"Hôteliers et réservations en ligne : des chiffres révélateurs\" href=\"http://www.hrimag.com/Hoteliers-et-reservations-en-ligne\">14% des voyageurs ont utilisé Facebook pour réserver une chambre d’hôtel</a>.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’elle soit de proximité ou touristique, votre clientèle peut tout de même avoir envie de revenir, notamment si vos services l’a satisfait. Proposez-leur une page Facebook, Twitter, Pinterest, Google + ou encore Instagram, dans laquelle vous les tiendrez informés des évolutions de votre activité : menu du jour, travaux de rénovation, tarifs exceptionnels, événements à venir… Pour les inciter à revenir vous voir.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2767\" title=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" alt=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\" width=\"451\" height=\"489\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Sans compter que des pages professionnelles sur les réseaux sociaux vous aident à mieux gérer votre e-réputation, car vous permettez aux internautes de s’exprimer, de laisser leur avis et de poser des questions. Interactifs, les réseaux sociaux vous permettent de répondre rapidement et donc d’offrir un service client supplémentaire, toujours le bienvenu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2768\" alt=\"E-tourisme : les réseaux sociaux permettent d\'être réactif avec ses clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\" width=\"347\" height=\"434\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>5. Animer un blog</strong></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Un blog annexé à votre site internet vous permet de démontrer votre expertise, de booster votre référencement et d’attirer un trafic qualifié. Grâce à cet espace, vous pouvez publier des billets régulièrement, pour montrer votre savoir-faire, informer les internautes de votre actualité, en dire davantage sur des services, mettre en avant vos récompenses, etc.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ce contenu fréquemment mis à jour apparaîtra dans les premiers résultats lorsqu’un internaute cherchera des informations sur votre établissement. En trouvant du contenu de qualité, cela l’incitera pleinement à réserver chez vous.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2766\" title=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" alt=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\" width=\"595\" height=\"772\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>6. Répondre sur les sites d’avis</strong></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La dernière bonne pratique, mais pas la moindre, consiste à veiller sur les commentaires postés sur les sites d’avis comme TripAdvisor, Trivago, Zoover et même les PagesJaunes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, inscrivez-vous aux alertes des sites qui le proposent, pour être informé en temps réel des nouveaux commentaires. Vous pourrez ainsi répondre rapidement. La gestion de l’e-réputation passe d’ailleurs par la réponse aussi bien aux avis positifs que négatifs ! Si vous prenez du temps pour remercier les clients de leur avis élogieux, vous inciterez d’autres internautes à poster leurs critiques favorables.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2769\" title=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" alt=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\" width=\"550\" height=\"370\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et si vous répondez aux commentaires négatifs, pour tenter d’apaiser les tensions et peut-être trouver une solution pour satisfaire l’internaute, vous passerez immédiatement pour un établissement qui veille sur sa clientèle. Dans les deux cas, c’est positif pour votre e-réputation !</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2770\" title=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" alt=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\" width=\"494\" height=\"528\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, ne redoutez jamais les sites d’avis et prenez-les comme une opportunité de veiller sur votre image. Les commentaires de vos clients sont également un excellent moyen de vous améliorer et d’affiner vos services.</p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Les vacances, les week-ends et les soirées entre amis se préparent sur Internet. En tant qu’établissement touristique, vous devez comprendre les enjeux de l’e-tourisme pour la pérennité de votre activité. Maîtriser votre image en ligne est la meilleure réponse à apporter aux voyageurs qui recherchent des informations sur les hôtels et restaurants dans leur secteur. En vous inspirant de ces bonnes pratiques, vous allez voir votre taux de réservation augmenter !</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','E-tourisme : l\'importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants','','inherit','open','open','','2762-autosave','','','2015-01-27 11:17:48','2015-01-27 10:17:48','',2762,'http://blog.alerti.com/fr/2015/01/2762-autosave/',0,'revision','',0),(2782,7,'2015-03-03 14:32:13','2015-03-03 13:32:13','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>L’impact des avis de consommateurs</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>L’augmentation des faux avis</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\r\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\r\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\r\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\r\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\r\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\r\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Que faire en cas d’avis négatif ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons évoqué dans l\'article \"<a title=\"E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2015/01/e-tourisme-limportance-de-gerer-son-e-reputation-pour-les-hotels-et-restaurants/\" target=\"_blank\">E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants</a>\", vous devez absolument veiller sur votre e-réputation et donc sur les avis qui sont postés sur votre établissement. Pour cela, vous pouvez vous servir d\'un outil de veille, comme <a title=\"Alerti : outil de veille\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">Alerti</a>, qui vous enverra un email dès qu\'un contenu avec le nom de votre entreprise est posté sur la toile. Cela peut-être aussi bien un avis sur un site spécialisé, qu\'une publication sur les réseaux sociaux ou un article de blog.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, si vous êtes inscrit sur des plateformes comme TripAdvisor ou Booking, vous pouvez activer les alertes par mail. Vous êtes informé en temps réel lorsqu\'un consommateur poste un commentaire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cela n\'empêchera pas les critiques négatives, mais vous pourrez au moins être réactif ! D\'ailleurs, que faire si un avis négatif vous ait signalé par email ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La première chose est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l\'avis est diffamatoire : faire retirer le post</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Chacun a le droit d\'émettre son avis, même négatif. Même si le commentaire est de mauvaise foi ou que vous avez un doute sur l\'auteur. Par contre, si vous constatez des propos diffamatoires et injurieux, qui portent sciemment préjudice à votre établissement, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour les faire retirer. En effet, la loi distingue critique et propos diffamatoire. S\'il est permis de relater une mauvaise expérience, il est interdit d\'utiliser des injures et de faire état d\'une situation extrêmement grave, sans preuve.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">D\'après <a title=\"Diffamation\" href=\"http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F32079.xhtml\" target=\"_blank\">le droit</a>, la diffamation se définit ainsi :</p>\r\n\r\n<blockquote>Une diffamation est une allégation ou imputation d\'un fait non avéré qui porte atteinte à l\'honneur ou à la considération d\'une personne. C\'est une articulation précise de faits précis et objectifs pouvant sans difficulté, être l\'objet d\'une vérification et d\'un débat contradictoire.\r\n\r\nLa diffamation est caractérisée même si faite sous forme déguisée ou dubitative ou si elle est insinuée. Elle est également caractérisée si elle vise une personne non expressément nommée mais identifiable (si on donne sa fonction par exemple).\r\n\r\nSi l\'accusation n\'est pas un fait vérifiable, elle relève de l\'injure.</blockquote>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La première étape consiste donc à contacter le site pour lui faire part du commentaire et lui notifier le caractère diffamatoire de l\'avis. Si celui-ci refuse de le voir ainsi et de le retirer, alors vous n\'aurez d\'autres choix que d\'entamer une procédure judiciaire. À l\'aide d\'un avocat, il faudra monter un dossier prouvant le caractère litigieux de l\'avis, faire un constat d\'huissier et demander au site d\'identifier l\'auteur. Dans un premier temps, votre avocat pourra voir avec l\'émetteur de l\'avis pour trouver un accord, afin qu\'il le retire de lui-même. Mieux vaut éviter d\'amplifier la polémique. Vous connaissez <a title=\"Effet Streisand\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand\" target=\"_blank\">l\'effet Streisand</a> ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vraiment aucune solution ne peut être trouvée entre vous et l\'internaute, il faudra alors mettre en place la procédure judiciaire, qui obligera le site à supprimer le commentaire et qui peut aussi condamner l\'auteur à verser des dommages et intérêts. Cependant, soyez sûr de vous et de votre bon droit et ne confondez pas dénigrement et critique non plus !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L\'année dernière, <a title=\"Une blogueuse condamnée pour un avis négatif de restaurant\" href=\"http://www.ya-graphic.com/2014/07/blogueuse-condamnee-pour-avis-negatif-restaurant-924/\" target=\"_blank\">une restauratrice a fait condamner une blogueuse</a>, car elle avait posté une mauvaise critique sur son blog. La procédure s\'est retournée contre le restaurant, qui a eu le droit à une très mauvaise presse sur les réseaux sociaux pendant plusieurs semaines. De nombreux internautes ont pris la défense de la blogueuse et ont littéralement inondé la page TripAdvisor de l\'établissement d\'avis négatifs...</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','publish','open','open','','avis-de-consommateurs-comment-discerner-le-vrai-du-faux','','','2015-03-03 14:33:21','2015-03-03 13:33:21','',0,'http://blog.alerti.com/fr/?p=2782',0,'post','',0),(2783,7,'2015-02-07 14:05:38','2015-02-07 13:05:38','','67% des internautes donnent leur avis après un achat','','inherit','open','open','','67','','','2015-02-07 14:05:38','2015-02-07 13:05:38','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png',0,'attachment','image/png',0),(2784,7,'2015-02-07 14:06:17','2015-02-07 13:06:17','','7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.','','inherit','open','open','','7-sur-10','','','2015-02-07 14:06:17','2015-02-07 13:06:17','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png',0,'attachment','image/png',0),(2785,7,'2015-02-07 14:07:55','2015-02-07 13:07:55','','25% des internautes font confiance aux sites d\'avis','','inherit','open','open','','25','','','2015-02-07 14:07:55','2015-02-07 13:07:55','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png',0,'attachment','image/png',0),(2786,7,'2015-02-07 14:08:53','2015-02-07 13:08:53','','Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés','','inherit','open','open','','certif','','','2015-02-07 14:08:53','2015-02-07 13:08:53','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png',0,'attachment','image/png',0),(2787,7,'2015-02-07 14:09:23','2015-02-07 13:09:23','','Traiter la réclamation et proposer une solution','','inherit','open','open','','fb','','','2015-02-07 14:09:23','2015-02-07 13:09:23','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png',0,'attachment','image/png',0),(2788,7,'2015-02-07 14:09:46','2015-02-07 13:09:46','','S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques','','inherit','open','open','','tripadv','','','2015-02-07 14:09:46','2015-02-07 13:09:46','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png',0,'attachment','image/png',0),(2791,7,'2015-02-07 14:23:49','2015-02-07 13:23:49','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’impact des avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’augmentation des faux avis</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Que faire en cas d’avis négatif ?</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Que ce soit sur Facebook ou sur une plateforme spécialisée, un avis négatif vient d’arriver sur votre entreprise. La première chose à faire est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision-2','','','2015-02-07 14:23:49','2015-02-07 13:23:49','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/02/2782-revision-2/',0,'revision','',0),(2789,7,'2015-02-07 14:10:34','2015-02-07 13:10:34','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’impact des avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’augmentation des faux avis</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">Que faire en cas d’avis négatif ?</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Que ce soit sur Facebook ou sur une plateforme spécialisée, un avis négatif vient d’arriver sur votre entreprise. La première chose à faire est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision','','','2015-02-07 14:10:34','2015-02-07 13:10:34','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/02/2782-revision/',0,'revision','',0),(2790,7,'2015-02-07 14:23:01','2015-02-07 13:23:01','','Avis de consommateurs : faut-il s\'en méfier ?','','inherit','open','open','','avis-consommateurs','','','2015-02-07 14:23:01','2015-02-07 13:23:01','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/avis-consommateurs.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2792,7,'2015-02-07 14:24:46','2015-02-07 13:24:46','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’impact des avis de consommateurs</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’augmentation des faux avis</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\r\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\r\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\r\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\r\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\r\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\r\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Que faire en cas d’avis négatif ?</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Que ce soit sur Facebook ou sur une plateforme spécialisée, un avis négatif vient d’arriver sur votre entreprise. La première chose à faire est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision-3','','','2015-02-07 14:24:46','2015-02-07 13:24:46','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/02/2782-revision-3/',0,'revision','',0),(2795,7,'2015-02-24 16:43:25','2015-02-24 15:43:25','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’impact des avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’augmentation des faux avis</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Que faire en cas d’avis négatif ?</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Que ce soit sur Facebook ou sur une plateforme spécialisée, un avis négatif vient d’arriver sur votre entreprise. La première chose à faire est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Si l\'avis est diffamatoire : faire retirer le post</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Chacun a le droit d\'émettre son avis, même négatif. Même si le commentaire est de mauvaise foi ou que vous avez un doute sur l\'auteur. Par contre, si vous constatez des propos diffamatoires et injurieux, qui portent sciemment préjudice à votre établissement, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour les faire retirer. En effet, la loi distingue critique et propos diffamatoire. S\'il est permis de relater une mauvaise expérience, il est interdit d\'utiliser des injures et de faire état d\'une situation extrêmement grave, sans preuve.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">D\'après le droit, la diffamation se définit ainsi :</p>\n\n<blockquote>Une diffamation est une allégation ou imputation d\'un fait non avéré qui porte atteinte à l\'honneur ou à la considération d\'une personne. C\'est une articulation précise de faits précis et objectifs pouvant sans difficulté, être l\'objet d\'une vérification et d\'un débat contradictoire.\n\nLe fait imputé peut être la commission d\'une infraction pénale, la falsification d\'un diplôme...\n\nLa diffamation est caractérisée même si faite sous forme déguisée ou dubitative ou si elle est insinuée. Elle est également caractérisée si elle vise une personne non expressément nommée mais identifiable (si on donne sa fonction par exemple).\n\nSi l\'accusation n\'est pas un fait vérifiable, elle relève de l\'injure.</blockquote>\n<p style=\"text-align: justify\">La première étape consiste donc à contacter le site pour lui faire part du commentaire et lui notifier le caractère diffamatoire de l\'avis. Si celui-ci refuse de le voir ainsi et de le retirer, alors vous n\'aurez d\'autres choix que d\'entamer une procédure judiciaire. À l\'aide d\'un avocat, il faudra monter un dossier prouvant le caractère litigieux de l\'avis, faire un constat d\'huissier et demander au site d\'identifier l\'auteur. Dans un premier temps, votre avocat pourra voir avec l\'émetteur de l\'avis pour trouver un accord, afin qu\'il le retire de lui-même. Mieux vaut éviter d\'amplifier la polémique. Vous connaissez <a title=\"Effet Streisand\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand\" target=\"_blank\">l\'effet Streisand</a> ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vraiment aucune solution ne peut être trouvée entre vous et l\'internaute, il faudra alors mettre en place la procédure judiciaire, qui obligera le site à supprimer le commentaire et qui peut aussi condamner l\'auteur à verser des dommages et intérêts. Cependant, soyez sûr de vous et de votre bon droit et ne confondez pas dénigrement et critique non plus !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L\'année dernière, <a title=\"Une blogueuse condamnée pour un avis négatif de restaurant\" href=\"http://www.ya-graphic.com/2014/07/blogueuse-condamnee-pour-avis-negatif-restaurant-924/\" target=\"_blank\">une restauratrice a fait condamner une blogueuse</a>, car elle avait posté une mauvaise critique sur son blog. La procédure s\'est retournée contre le restaurant, qui a eu le droit à une très mauvaise presse sur les réseaux sociaux pendant plusieurs semaines. De nombreux internautes ont pris la défense de la blogueuse et ont littéralement inondé la page TripAdvisor de l\'établissement d\'avis négatifs...</p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision-4','','','2015-02-24 16:43:25','2015-02-24 15:43:25','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/02/2782-revision-4/',0,'revision','',0),(2796,7,'2015-02-24 16:44:37','2015-02-24 15:44:37','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’impact des avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’augmentation des faux avis</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Que faire en cas d’avis négatif ?</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Que ce soit sur Facebook ou sur une plateforme spécialisée, un avis négatif vient d’arriver sur votre entreprise. La première chose à faire est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Si l\'avis est diffamatoire : faire retirer le post</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Chacun a le droit d\'émettre son avis, même négatif. Même si le commentaire est de mauvaise foi ou que vous avez un doute sur l\'auteur. Par contre, si vous constatez des propos diffamatoires et injurieux, qui portent sciemment préjudice à votre établissement, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour les faire retirer. En effet, la loi distingue critique et propos diffamatoire. S\'il est permis de relater une mauvaise expérience, il est interdit d\'utiliser des injures et de faire état d\'une situation extrêmement grave, sans preuve.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">D\'après <a title=\"Diffamation\" href=\"http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F32079.xhtml\" target=\"_blank\">le droit</a>, la diffamation se définit ainsi :</p>\n\n<blockquote>Une diffamation est une allégation ou imputation d\'un fait non avéré qui porte atteinte à l\'honneur ou à la considération d\'une personne. C\'est une articulation précise de faits précis et objectifs pouvant sans difficulté, être l\'objet d\'une vérification et d\'un débat contradictoire.\n\nLa diffamation est caractérisée même si faite sous forme déguisée ou dubitative ou si elle est insinuée. Elle est également caractérisée si elle vise une personne non expressément nommée mais identifiable (si on donne sa fonction par exemple).\n\nSi l\'accusation n\'est pas un fait vérifiable, elle relève de l\'injure.</blockquote>\n<p style=\"text-align: justify\">La première étape consiste donc à contacter le site pour lui faire part du commentaire et lui notifier le caractère diffamatoire de l\'avis. Si celui-ci refuse de le voir ainsi et de le retirer, alors vous n\'aurez d\'autres choix que d\'entamer une procédure judiciaire. À l\'aide d\'un avocat, il faudra monter un dossier prouvant le caractère litigieux de l\'avis, faire un constat d\'huissier et demander au site d\'identifier l\'auteur. Dans un premier temps, votre avocat pourra voir avec l\'émetteur de l\'avis pour trouver un accord, afin qu\'il le retire de lui-même. Mieux vaut éviter d\'amplifier la polémique. Vous connaissez <a title=\"Effet Streisand\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand\" target=\"_blank\">l\'effet Streisand</a> ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vraiment aucune solution ne peut être trouvée entre vous et l\'internaute, il faudra alors mettre en place la procédure judiciaire, qui obligera le site à supprimer le commentaire et qui peut aussi condamner l\'auteur à verser des dommages et intérêts. Cependant, soyez sûr de vous et de votre bon droit et ne confondez pas dénigrement et critique non plus !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L\'année dernière, <a title=\"Une blogueuse condamnée pour un avis négatif de restaurant\" href=\"http://www.ya-graphic.com/2014/07/blogueuse-condamnee-pour-avis-negatif-restaurant-924/\" target=\"_blank\">une restauratrice a fait condamner une blogueuse</a>, car elle avait posté une mauvaise critique sur son blog. La procédure s\'est retournée contre le restaurant, qui a eu le droit à une très mauvaise presse sur les réseaux sociaux pendant plusieurs semaines. De nombreux internautes ont pris la défense de la blogueuse et ont littéralement inondé la page TripAdvisor de l\'établissement d\'avis négatifs...</p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision-5','','','2015-02-24 16:44:37','2015-02-24 15:44:37','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/02/2782-revision-5/',0,'revision','',0),(2797,7,'2015-02-25 16:51:59','2015-02-25 15:51:59','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’impact des avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’augmentation des faux avis</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Que faire en cas d’avis négatif ?</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons évoqué dans l\'article \"<a title=\"E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2015/01/e-tourisme-limportance-de-gerer-son-e-reputation-pour-les-hotels-et-restaurants/\" target=\"_blank\">E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants</a>\", vous devez absolument veiller sur votre e-réputation et donc sur les avis qui sont postés sur votre établissement. Pour cela, vous pouvez vous servir d\'un outil de veille, comme <a title=\"Alerti : outil de veille\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">Alerti</a>, qui vous enverra un email dès qu\'un contenu avec le nom de votre entreprise est posté sur la toile. Cela peut-être aussi bien un avis sur un site spécialisé, qu\'une publication sur les réseaux sociaux ou un article de blog.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, si vous êtes inscrit sur des plateformes comme TripAdvisor ou Booking, vous pouvez activer les alertes par mail. Vous êtes informé en temps réel lorsqu\'un consommateur poste un commentaire.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cela n\'empêchera pas les critiques négatives, mais vous pourrez au moins être réactif ! D\'ailleurs, que faire si un avis négatif vous ait signalé par email ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">La première chose est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l\'avis est diffamatoire : faire retirer le post</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Chacun a le droit d\'émettre son avis, même négatif. Même si le commentaire est de mauvaise foi ou que vous avez un doute sur l\'auteur. Par contre, si vous constatez des propos diffamatoires et injurieux, qui portent sciemment préjudice à votre établissement, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour les faire retirer. En effet, la loi distingue critique et propos diffamatoire. S\'il est permis de relater une mauvaise expérience, il est interdit d\'utiliser des injures et de faire état d\'une situation extrêmement grave, sans preuve.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">D\'après <a title=\"Diffamation\" href=\"http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F32079.xhtml\" target=\"_blank\">le droit</a>, la diffamation se définit ainsi :</p>\n\n<blockquote>Une diffamation est une allégation ou imputation d\'un fait non avéré qui porte atteinte à l\'honneur ou à la considération d\'une personne. C\'est une articulation précise de faits précis et objectifs pouvant sans difficulté, être l\'objet d\'une vérification et d\'un débat contradictoire.\n\nLa diffamation est caractérisée même si faite sous forme déguisée ou dubitative ou si elle est insinuée. Elle est également caractérisée si elle vise une personne non expressément nommée mais identifiable (si on donne sa fonction par exemple).\n\nSi l\'accusation n\'est pas un fait vérifiable, elle relève de l\'injure.</blockquote>\n<p style=\"text-align: justify\">La première étape consiste donc à contacter le site pour lui faire part du commentaire et lui notifier le caractère diffamatoire de l\'avis. Si celui-ci refuse de le voir ainsi et de le retirer, alors vous n\'aurez d\'autres choix que d\'entamer une procédure judiciaire. À l\'aide d\'un avocat, il faudra monter un dossier prouvant le caractère litigieux de l\'avis, faire un constat d\'huissier et demander au site d\'identifier l\'auteur. Dans un premier temps, votre avocat pourra voir avec l\'émetteur de l\'avis pour trouver un accord, afin qu\'il le retire de lui-même. Mieux vaut éviter d\'amplifier la polémique. Vous connaissez <a title=\"Effet Streisand\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand\" target=\"_blank\">l\'effet Streisand</a> ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vraiment aucune solution ne peut être trouvée entre vous et l\'internaute, il faudra alors mettre en place la procédure judiciaire, qui obligera le site à supprimer le commentaire et qui peut aussi condamner l\'auteur à verser des dommages et intérêts. Cependant, soyez sûr de vous et de votre bon droit et ne confondez pas dénigrement et critique non plus !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L\'année dernière, <a title=\"Une blogueuse condamnée pour un avis négatif de restaurant\" href=\"http://www.ya-graphic.com/2014/07/blogueuse-condamnee-pour-avis-negatif-restaurant-924/\" target=\"_blank\">une restauratrice a fait condamner une blogueuse</a>, car elle avait posté une mauvaise critique sur son blog. La procédure s\'est retournée contre le restaurant, qui a eu le droit à une très mauvaise presse sur les réseaux sociaux pendant plusieurs semaines. De nombreux internautes ont pris la défense de la blogueuse et ont littéralement inondé la page TripAdvisor de l\'établissement d\'avis négatifs...</p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision-6','','','2015-02-25 16:51:59','2015-02-25 15:51:59','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/02/2782-revision-6/',0,'revision','',0),(2799,2,'2015-02-25 16:54:15','2015-02-25 15:54:15','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’impact des avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’augmentation des faux avis</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Que faire en cas d’avis négatif ?</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons évoqué dans l\'article \"<a title=\"E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2015/01/e-tourisme-limportance-de-gerer-son-e-reputation-pour-les-hotels-et-restaurants/\" target=\"_blank\">E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants</a>\", vous devez absolument veiller sur votre e-réputation et donc sur les avis qui sont postés sur votre établissement. Pour cela, vous pouvez vous servir d\'un outil de veille, comme <a title=\"Alerti : outil de veille\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">Alerti</a>, qui vous enverra un email dès qu\'un contenu avec le nom de votre entreprise est posté sur la toile. Cela peut-être aussi bien un avis sur un site spécialisé, qu\'une publication sur les réseaux sociaux ou un article de blog.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, si vous êtes inscrit sur des plateformes comme TripAdvisor ou Booking, vous pouvez activer les alertes par mail. Vous êtes informé en temps réel lorsqu\'un consommateur poste un commentaire.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cela n\'empêchera pas les critiques négatives, mais vous pourrez au moins être réactif ! D\'ailleurs, que faire si un avis négatif vous ait signalé par email ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">La première chose est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l\'avis est diffamatoire : faire retirer le post</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Chacun a le droit d\'émettre son avis, même négatif. Même si le commentaire est de mauvaise foi ou que vous avez un doute sur l\'auteur. Par contre, si vous constatez des propos diffamatoires et injurieux, qui portent sciemment préjudice à votre établissement, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour les faire retirer. En effet, la loi distingue critique et propos diffamatoire. S\'il est permis de relater une mauvaise expérience, il est interdit d\'utiliser des injures et de faire état d\'une situation extrêmement grave, sans preuve.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">D\'après <a title=\"Diffamation\" href=\"http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F32079.xhtml\" target=\"_blank\">le droit</a>, la diffamation se définit ainsi :</p>\n\n<blockquote>Une diffamation est une allégation ou imputation d\'un fait non avéré qui porte atteinte à l\'honneur ou à la considération d\'une personne. C\'est une articulation précise de faits précis et objectifs pouvant sans difficulté, être l\'objet d\'une vérification et d\'un débat contradictoire.\n\nLa diffamation est caractérisée même si faite sous forme déguisée ou dubitative ou si elle est insinuée. Elle est également caractérisée si elle vise une personne non expressément nommée mais identifiable (si on donne sa fonction par exemple).\n\nSi l\'accusation n\'est pas un fait vérifiable, elle relève de l\'injure.</blockquote>\n<p style=\"text-align: justify\">La première étape consiste donc à contacter le site pour lui faire part du commentaire et lui notifier le caractère diffamatoire de l\'avis. Si celui-ci refuse de le voir ainsi et de le retirer, alors vous n\'aurez d\'autres choix que d\'entamer une procédure judiciaire. À l\'aide d\'un avocat, il faudra monter un dossier prouvant le caractère litigieux de l\'avis, faire un constat d\'huissier et demander au site d\'identifier l\'auteur. Dans un premier temps, votre avocat pourra voir avec l\'émetteur de l\'avis pour trouver un accord, afin qu\'il le retire de lui-même. Mieux vaut éviter d\'amplifier la polémique. Vous connaissez <a title=\"Effet Streisand\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand\" target=\"_blank\">l\'effet Streisand</a> ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vraiment aucune solution ne peut être trouvée entre vous et l\'internaute, il faudra alors mettre en place la procédure judiciaire, qui obligera le site à supprimer le commentaire et qui peut aussi condamner l\'auteur à verser des dommages et intérêts. Cependant, soyez sûr de vous et de votre bon droit et ne confondez pas dénigrement et critique non plus !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L\'année dernière, <a title=\"Une blogueuse condamnée pour un avis négatif de restaurant\" href=\"http://www.ya-graphic.com/2014/07/blogueuse-condamnee-pour-avis-negatif-restaurant-924/\" target=\"_blank\">une restauratrice a fait condamner une blogueuse</a>, car elle avait posté une mauvaise critique sur son blog. La procédure s\'est retournée contre le restaurant, qui a eu le droit à une très mauvaise presse sur les réseaux sociaux pendant plusieurs semaines. De nombreux internautes ont pris la défense de la blogueuse et ont littéralement inondé la page TripAdvisor de l\'établissement d\'avis négatifs...</p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision-7','','','2015-02-25 16:54:15','2015-02-25 15:54:15','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/02/2782-revision-7/',0,'revision','',0),(2800,2,'2015-03-03 14:31:06','2015-03-03 13:31:06','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’impact des avis de consommateurs</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">L’augmentation des faux avis</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\r\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\r\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\r\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\r\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\r\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\r\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Que faire en cas d’avis négatif ?</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons évoqué dans l\'article \"<a title=\"E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2015/01/e-tourisme-limportance-de-gerer-son-e-reputation-pour-les-hotels-et-restaurants/\" target=\"_blank\">E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants</a>\", vous devez absolument veiller sur votre e-réputation et donc sur les avis qui sont postés sur votre établissement. Pour cela, vous pouvez vous servir d\'un outil de veille, comme <a title=\"Alerti : outil de veille\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">Alerti</a>, qui vous enverra un email dès qu\'un contenu avec le nom de votre entreprise est posté sur la toile. Cela peut-être aussi bien un avis sur un site spécialisé, qu\'une publication sur les réseaux sociaux ou un article de blog.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, si vous êtes inscrit sur des plateformes comme TripAdvisor ou Booking, vous pouvez activer les alertes par mail. Vous êtes informé en temps réel lorsqu\'un consommateur poste un commentaire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cela n\'empêchera pas les critiques négatives, mais vous pourrez au moins être réactif ! D\'ailleurs, que faire si un avis négatif vous ait signalé par email ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La première chose est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l\'avis est diffamatoire : faire retirer le post</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Chacun a le droit d\'émettre son avis, même négatif. Même si le commentaire est de mauvaise foi ou que vous avez un doute sur l\'auteur. Par contre, si vous constatez des propos diffamatoires et injurieux, qui portent sciemment préjudice à votre établissement, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour les faire retirer. En effet, la loi distingue critique et propos diffamatoire. S\'il est permis de relater une mauvaise expérience, il est interdit d\'utiliser des injures et de faire état d\'une situation extrêmement grave, sans preuve.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">D\'après <a title=\"Diffamation\" href=\"http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F32079.xhtml\" target=\"_blank\">le droit</a>, la diffamation se définit ainsi :</p>\r\n\r\n<blockquote>Une diffamation est une allégation ou imputation d\'un fait non avéré qui porte atteinte à l\'honneur ou à la considération d\'une personne. C\'est une articulation précise de faits précis et objectifs pouvant sans difficulté, être l\'objet d\'une vérification et d\'un débat contradictoire.\r\n\r\nLa diffamation est caractérisée même si faite sous forme déguisée ou dubitative ou si elle est insinuée. Elle est également caractérisée si elle vise une personne non expressément nommée mais identifiable (si on donne sa fonction par exemple).\r\n\r\nSi l\'accusation n\'est pas un fait vérifiable, elle relève de l\'injure.</blockquote>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La première étape consiste donc à contacter le site pour lui faire part du commentaire et lui notifier le caractère diffamatoire de l\'avis. Si celui-ci refuse de le voir ainsi et de le retirer, alors vous n\'aurez d\'autres choix que d\'entamer une procédure judiciaire. À l\'aide d\'un avocat, il faudra monter un dossier prouvant le caractère litigieux de l\'avis, faire un constat d\'huissier et demander au site d\'identifier l\'auteur. Dans un premier temps, votre avocat pourra voir avec l\'émetteur de l\'avis pour trouver un accord, afin qu\'il le retire de lui-même. Mieux vaut éviter d\'amplifier la polémique. Vous connaissez <a title=\"Effet Streisand\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand\" target=\"_blank\">l\'effet Streisand</a> ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vraiment aucune solution ne peut être trouvée entre vous et l\'internaute, il faudra alors mettre en place la procédure judiciaire, qui obligera le site à supprimer le commentaire et qui peut aussi condamner l\'auteur à verser des dommages et intérêts. Cependant, soyez sûr de vous et de votre bon droit et ne confondez pas dénigrement et critique non plus !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L\'année dernière, <a title=\"Une blogueuse condamnée pour un avis négatif de restaurant\" href=\"http://www.ya-graphic.com/2014/07/blogueuse-condamnee-pour-avis-negatif-restaurant-924/\" target=\"_blank\">une restauratrice a fait condamner une blogueuse</a>, car elle avait posté une mauvaise critique sur son blog. La procédure s\'est retournée contre le restaurant, qui a eu le droit à une très mauvaise presse sur les réseaux sociaux pendant plusieurs semaines. De nombreux internautes ont pris la défense de la blogueuse et ont littéralement inondé la page TripAdvisor de l\'établissement d\'avis négatifs...</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision-8','','','2015-03-03 14:31:06','2015-03-03 13:31:06','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2782-revision-8/',0,'revision','',0),(2801,2,'2015-03-03 14:32:13','2015-03-03 13:32:13','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>L’impact des avis de consommateurs</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>L’augmentation des faux avis</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\r\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\r\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\r\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\r\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\r\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\r\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Que faire en cas d’avis négatif ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons évoqué dans l\'article \"<a title=\"E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2015/01/e-tourisme-limportance-de-gerer-son-e-reputation-pour-les-hotels-et-restaurants/\" target=\"_blank\">E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants</a>\", vous devez absolument veiller sur votre e-réputation et donc sur les avis qui sont postés sur votre établissement. Pour cela, vous pouvez vous servir d\'un outil de veille, comme <a title=\"Alerti : outil de veille\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">Alerti</a>, qui vous enverra un email dès qu\'un contenu avec le nom de votre entreprise est posté sur la toile. Cela peut-être aussi bien un avis sur un site spécialisé, qu\'une publication sur les réseaux sociaux ou un article de blog.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, si vous êtes inscrit sur des plateformes comme TripAdvisor ou Booking, vous pouvez activer les alertes par mail. Vous êtes informé en temps réel lorsqu\'un consommateur poste un commentaire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cela n\'empêchera pas les critiques négatives, mais vous pourrez au moins être réactif ! D\'ailleurs, que faire si un avis négatif vous ait signalé par email ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La première chose est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l\'avis est diffamatoire : faire retirer le post</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Chacun a le droit d\'émettre son avis, même négatif. Même si le commentaire est de mauvaise foi ou que vous avez un doute sur l\'auteur. Par contre, si vous constatez des propos diffamatoires et injurieux, qui portent sciemment préjudice à votre établissement, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour les faire retirer. En effet, la loi distingue critique et propos diffamatoire. S\'il est permis de relater une mauvaise expérience, il est interdit d\'utiliser des injures et de faire état d\'une situation extrêmement grave, sans preuve.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">D\'après <a title=\"Diffamation\" href=\"http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F32079.xhtml\" target=\"_blank\">le droit</a>, la diffamation se définit ainsi :</p>\r\n\r\n<blockquote>Une diffamation est une allégation ou imputation d\'un fait non avéré qui porte atteinte à l\'honneur ou à la considération d\'une personne. C\'est une articulation précise de faits précis et objectifs pouvant sans difficulté, être l\'objet d\'une vérification et d\'un débat contradictoire.\r\n\r\nLa diffamation est caractérisée même si faite sous forme déguisée ou dubitative ou si elle est insinuée. Elle est également caractérisée si elle vise une personne non expressément nommée mais identifiable (si on donne sa fonction par exemple).\r\n\r\nSi l\'accusation n\'est pas un fait vérifiable, elle relève de l\'injure.</blockquote>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La première étape consiste donc à contacter le site pour lui faire part du commentaire et lui notifier le caractère diffamatoire de l\'avis. Si celui-ci refuse de le voir ainsi et de le retirer, alors vous n\'aurez d\'autres choix que d\'entamer une procédure judiciaire. À l\'aide d\'un avocat, il faudra monter un dossier prouvant le caractère litigieux de l\'avis, faire un constat d\'huissier et demander au site d\'identifier l\'auteur. Dans un premier temps, votre avocat pourra voir avec l\'émetteur de l\'avis pour trouver un accord, afin qu\'il le retire de lui-même. Mieux vaut éviter d\'amplifier la polémique. Vous connaissez <a title=\"Effet Streisand\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand\" target=\"_blank\">l\'effet Streisand</a> ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vraiment aucune solution ne peut être trouvée entre vous et l\'internaute, il faudra alors mettre en place la procédure judiciaire, qui obligera le site à supprimer le commentaire et qui peut aussi condamner l\'auteur à verser des dommages et intérêts. Cependant, soyez sûr de vous et de votre bon droit et ne confondez pas dénigrement et critique non plus !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L\'année dernière, <a title=\"Une blogueuse condamnée pour un avis négatif de restaurant\" href=\"http://www.ya-graphic.com/2014/07/blogueuse-condamnee-pour-avis-negatif-restaurant-924/\" target=\"_blank\">une restauratrice a fait condamner une blogueuse</a>, car elle avait posté une mauvaise critique sur son blog. La procédure s\'est retournée contre le restaurant, qui a eu le droit à une très mauvaise presse sur les réseaux sociaux pendant plusieurs semaines. De nombreux internautes ont pris la défense de la blogueuse et ont littéralement inondé la page TripAdvisor de l\'établissement d\'avis négatifs...</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-revision-9','','','2015-03-03 14:32:13','2015-03-03 13:32:13','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2782-revision-9/',0,'revision','',0),(2802,2,'2015-01-27 11:11:37','2015-01-27 10:11:37','<p style=\"text-align: justify\">Le saviez-vous ? L’e-tourisme est le premier secteur de l’e-commerce, bien avant les produits, l’habillement, les services ou encore la beauté. Les ventes en ligne ne cessent de progresser et se renseigner sur Internet avant de réserver une chambre ou un restaurant est devenu un geste courant. Avec la France qui reste la première destination touristique mondiale, avec un afflux de plus de <a title=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" href=\"http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/tourisme-loisirs/20140811trib000844009/la-france-championne-du-monde-du-tourisme.html\" target=\"_blank\">84 millions d’étrangers chaque année</a>, le succès de votre établissement repose essentiellement sur votre site internet.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Aucune présence digitale ou des avis négatifs laissent un boulevard à vos concurrents ! Hôtels et restaurants, il est temps de prendre le virage du numérique et de soigner votre e-réputation pour continuer à prendre des parts de marché et pérenniser votre activité sur le long terme.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Les enjeux économiques de l’e-tourisme</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si mon introduction n’a pas suffi à vous convaincre, voici encore quelques éléments qui devraient vous persuader de l’absolue nécessité d’une présence en ligne de qualité.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En Europe, l’e-tourisme représente 42% du secteur du voyage. En France, cela représente <a title=\"[Infographie] Chiffres clés 2013 de l’e-tourisme en France\" href=\"http://blog-etourisme.com/actualite/infographie-chiffres-cles-2013-etourisme-france-4399\">12.4 milliards d’euros pour l’année 2013</a>. Toujours la même année, 62% des Français se sont servis d’Internet pour préparer leurs vacances, c’est-à-dire choisir leur hôtel et planifier des activités.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"75% des Français privilégient les sites Internet avec des avis pour acheter leurs vacances\" href=\"http://www.tourmag.com/75-des-Francais-privilegient-les-sites-Internet-avec-des-avis-pour-acheter-leurs-vacances_a52881.html\">étude de Reevo révèle que 3 consommateurs sur 4 consultent les avis des clients</a> au sujet d’un établissement avant de réserver ! Et même si 33% des voyageurs ont des doutes sur la fiabilité des commentaires en ligne, 64% des voyageurs se laissent influencer par eux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prendre le virage de l’e-tourisme, c’est non seulement assurer une présence de qualité en ligne, mais aussi savoir aborder tous les aspects de la relation client digitale. Des avis au service de réservation, en passant par le SAV, la prospection et la gestion des conflits, les hôtels et restaurants doivent maîtriser parfaitement leur image en ligne. Mais comment faire ?</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Les bonnes pratiques de gestion d’e-réputation pour un hôtel ou un restaurant</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Gérer son e-réputation, c’est faire en sorte que les internautes perçoivent les différentes qualités et valeurs de votre établissement. Votre communication digitale doit s’approprier les codes promouvant vos services, auprès de votre cible de clientèle. L’objectif étant de réduire au maximum les dissonances entre l’image donnée et celle perçue.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, il est nécessaire de connaître les bonnes pratiques qui permettront à votre restaurant ou à votre hôtel de capter l’attention de vos consommateurs potentiels.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Effectuer une veille</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Tout d’abord, il convient d’analyser les informations qui existent déjà au sujet de votre établissement. Vous devez donc rechercher le nom de votre restaurant ou de votre hôtel sur Google, pour visualiser ce qui s’y trouve. S’il n’y a rien, nous allons dire, tant mieux ! Si les critiques sont élogieuses, parfait ! Par contre, si vous avez mauvaise presse, il est indispensable d’analyser les points soulevés par les internautes et surtout les endroits où sont postés ces avis. Beaucoup de plateformes autorisent les établissements à répondre.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Quels que soient les résultats de votre veille, il va de toute façon être nécessaire de produire du contenu de qualité, qui ressortira bien avant tous les autres articles ou sites d’avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par contre, lorsque vous aurez construit votre présence digitale, il est primordial de continuer cette veille, en paramétrant des alertes sur le nom de votre entreprise. Vous devez capter en temps réel ce que les internautes disent sur votre établissement, que ce soit sur les plateformes d’avis, les sites de réservation, les forums, les blogs ou les réseaux sociaux. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser <a title=\"Outil de veille et de gestion de l\'e-réputation\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">notre outil Alerti</a>, qui vous permet de remonter en direct les résultats concernant votre hôtel ou votre restaurant en recevant des alertes dans votre boîte mail. Vous pouvez aussi bien détecter les commentaires positifs que négatifs.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer un site internet</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La gestion de l’e-réputation passe nécessairement par un site internet. Celui-ci vous permet de vous positionner sur des mots-clés stratégiques, afin d’attirer une clientèle qualifiée, de proposer de nombreuses informations utiles sur les services de votre établissement, de partager vos contenus (visuel des chambres, menu du restaurant, événements à venir…), mais aussi d’offrir un espace de réservation à vos clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site internet doit être maintenu à jour régulièrement, pour garantir la satisfaction client. Imaginez que votre carte est obsolète, alors que l’internaute vient dans votre restaurant parce qu’il a repéré un plat spécifique et que vous ne le servez plus ? Vous vous exposez à des avis négatifs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre site doit vraiment être la vitrine numérique de votre établissement et diffuser une image fidèle de votre établissement.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2763\" alt=\"e-tourime : avoir un site internet est essentiel\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/restaurant-georgette.png\" width=\"500\" height=\"728\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>3. Optimiser le référencement local</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les hôtels et restaurants sont bien souvent choisis en fonction du lieu où ils se situent. A cet effet, vous devez être facilement localisables lorsqu’une personne recherche votre type d’établissement, suivi d’un lieu. Il est recommandé aussi d’être localisé sur Google Maps, car lorsqu’une personne tape une requête géolocalisée dans le célèbre moteur de recherche, les résultats renvoient automatiquement des sites internet localisés sur la carte.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2764\" title=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" alt=\"E-tourisme : l\'importance du référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/recherche-resto.png\" width=\"589\" height=\"414\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, pensez à Google +. En créant une page entreprise sur ce réseau social, vous vous assurez une très bonne visibilité dans les résultats de recherche et sur la carte. Par ailleurs, vous pourrez centraliser des informations indispensables pour les internautes : coordonnées, horaires d’ouverture, avis des clients, photos de l’établissement et tout renseignement que vous jugerez nécessaire.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2765\" title=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" alt=\"E-tourisme : une page G+ est utile pour le référencement local\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/g+-georgette.jpg\" width=\"476\" height=\"659\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>4. Communiquer sur les réseaux sociaux</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Restaurants ou hôtels, vous devez avoir une présence sur les réseaux sociaux, pour communiquer en temps réel avec vos potentiels consommateurs et fidéliser vos clients. En 2013, <a title=\"Hôteliers et réservations en ligne : des chiffres révélateurs\" href=\"http://www.hrimag.com/Hoteliers-et-reservations-en-ligne\">14% des voyageurs ont utilisé Facebook pour réserver une chambre d’hôtel</a>.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’elle soit de proximité ou touristique, votre clientèle peut tout de même avoir envie de revenir, notamment si vos services l’a satisfait. Proposez-leur une page Facebook, Twitter, Pinterest, Google + ou encore Instagram, dans laquelle vous les tiendrez informés des évolutions de votre activité : menu du jour, travaux de rénovation, tarifs exceptionnels, événements à venir… Pour les inciter à revenir vous voir.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2767\" title=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" alt=\"E-tourisme : communiquer sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/reveillon.jpg\" width=\"451\" height=\"489\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sans compter que des pages professionnelles sur les réseaux sociaux vous aident à mieux gérer votre e-réputation, car vous permettez aux internautes de s’exprimer, de laisser leur avis et de poser des questions. Interactifs, les réseaux sociaux vous permettent de répondre rapidement et donc d’offrir un service client supplémentaire, toujours le bienvenu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2768\" alt=\"E-tourisme : les réseaux sociaux permettent d\'être réactif avec ses clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/avis-FB.png\" width=\"347\" height=\"434\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>5. Animer un blog</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un blog annexé à votre site internet vous permet de démontrer votre expertise, de booster votre référencement et d’attirer un trafic qualifié. Grâce à cet espace, vous pouvez publier des billets régulièrement, pour montrer votre savoir-faire, informer les internautes de votre actualité, en dire davantage sur des services, mettre en avant vos récompenses, etc.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ce contenu fréquemment mis à jour apparaîtra dans les premiers résultats lorsqu’un internaute cherchera des informations sur votre établissement. En trouvant du contenu de qualité, cela l’incitera pleinement à réserver chez vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2766\" title=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" alt=\"E-tourisme : l\'importance d\'avoir un blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/blog-coutanceau.png\" width=\"595\" height=\"772\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><strong>6. Répondre sur les sites d’avis</strong></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La dernière bonne pratique, mais pas la moindre, consiste à veiller sur les commentaires postés sur les sites d’avis comme TripAdvisor, Trivago, Zoover et même les PagesJaunes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, inscrivez-vous aux alertes des sites qui le proposent, pour être informé en temps réel des nouveaux commentaires. Vous pourrez ainsi répondre rapidement. La gestion de l’e-réputation passe d’ailleurs par la réponse aussi bien aux avis positifs que négatifs ! Si vous prenez du temps pour remercier les clients de leur avis élogieux, vous inciterez d’autres internautes à poster leurs critiques favorables.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2769\" title=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" alt=\"e-tourisme : répondre aux commentaires positifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-eloge.png\" width=\"550\" height=\"370\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et si vous répondez aux commentaires négatifs, pour tenter d’apaiser les tensions et peut-être trouver une solution pour satisfaire l’internaute, vous passerez immédiatement pour un établissement qui veille sur sa clientèle. Dans les deux cas, c’est positif pour votre e-réputation !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2770\" title=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" alt=\"e-tourisme : répondre sereinement aux commentaires négatifs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/01/comm-neg.png\" width=\"494\" height=\"528\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, ne redoutez jamais les sites d’avis et prenez-les comme une opportunité de veiller sur votre image. Les commentaires de vos clients sont également un excellent moyen de vous améliorer et d’affiner vos services.</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vacances, les week-ends et les soirées entre amis se préparent sur Internet. En tant qu’établissement touristique, vous devez comprendre les enjeux de l’e-tourisme pour la pérennité de votre activité. Maîtriser votre image en ligne est la meilleure réponse à apporter aux voyageurs qui recherchent des informations sur les hôtels et restaurants dans leur secteur. En vous inspirant de ces bonnes pratiques, vous allez voir votre taux de réservation augmenter !</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','E-tourisme : l\'importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants','','inherit','open','open','','2762-revision-8','','','2015-01-27 11:11:37','2015-01-27 10:11:37','',2762,'http://blog.alerti.com/fr/2015/01/2762-revision-8/',0,'revision','',0),(2900,7,'2015-05-18 19:06:45','2015-05-18 17:06:45','','Circlecount : trouver les influenceurs sur Google +','','inherit','open','open','','circlecount','','','2015-05-18 19:06:45','2015-05-18 17:06:45','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/05/circlecount.png',0,'attachment','image/png',0),(2804,7,'2015-03-12 10:13:21','2015-03-12 09:13:21','','Alerti classe les résultats d\'après le nombre de partages sur les réseaux sociaux','','inherit','open','open','','alerti-classement','','','2015-03-12 10:13:21','2015-03-12 09:13:21','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-classement.png',0,'attachment','image/png',0),(2805,7,'2015-03-12 10:13:33','2015-03-12 09:13:33','','Le nombre de partages d\'un article s\'affiche dans Alerti','','inherit','open','open','','alerti-partage','','','2015-03-12 10:13:33','2015-03-12 09:13:33','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-partage.png',0,'attachment','image/png',0),(2806,7,'2015-03-12 10:13:34','2015-03-12 09:13:34','','Trier le nombre de partages d\'un article','','inherit','open','open','','nb-partage','','','2015-03-12 10:13:34','2015-03-12 09:13:34','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/nb-partage.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2901,7,'2015-05-18 19:16:15','2015-05-18 17:16:15','','L\'extension Chrome pour Google Plus','','inherit','open','open','','nasa-g','','','2015-05-18 19:16:15','2015-05-18 17:16:15','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/05/nasa-g+.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2807,7,'2015-03-12 10:16:01','2015-03-12 09:16:01','<p style=\"text-align: justify\" align=\"center\">Ce qui définit un influenceur, c’est sa force d’impact sur les blogs et les réseaux sociaux. Un influenceur s’érige comme un leader d’opinion, qui peut promouvoir une marque, ou au contraire, la descendre. Fort d’une grande communauté de lecteurs, sa parole compte et il peut devenir un allié indispensable pour une entreprise en recherche de notoriété.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Alors, qui sont ces influenceurs du web et comment les détecter ?</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Comment reconnaître un influenceur ?</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">L’influenceur assure une présence continue sur les réseaux sociaux, forums et sur son propre blog. Il fédère une large communauté de lecteurs et ses articles sont souvent relayés. Il possède donc un atout essentiel pour les marques qui souhaitent amplifier leur visibilité et gérer leur e-réputation. En effet, un billet positif sur le blog d’un influenceur est une garantie de retour sur la marque. Pas forcément en terme de vente, mais en terme d’image.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’influenceur peut-être un journaliste, un expert dans son domaine ou simplement un passionné qui a su démontrer toutes ses connaissances à travers des articles de grande qualité. Par conséquent, il a su s’attirer une communauté d’autres passionnés, qui prennent en référence tout ce que le blogueur peut écrire. Ainsi, leur blog regorge d’informations utiles et documentées, attire les commentaires et fait l’objet de nombreux partages sur les réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Dès lors, comment trouver les influenceurs et attirer leur attention ?</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Débusquer les influenceurs de son secteur</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour trouver les influenceurs de votre secteur d’activité, vous allez devoir scruter différents endroits sur le web et repérer les personnes qui ont une forte audience.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Sur les réseaux sociaux</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les influenceurs ont généralement des profils sur les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest, Google + ou encore Instagram vous aideront à débusquer les blogueurs à suivre.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, Alerti peut fortement vous aider. Nous avons intégré  <a title=\"Alerti lance de nouvelles statistiques Twitter!\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2014/07/alerti-lance-de-nouvelles-statistiques-twitter/\" target=\"_blank\">un outil de statistiques pour vos comptes Twitter</a> qui peut vous aider à trouver vos abonnés influents, mais également d’autres utilisateurs actifs et populaires sur des mots-clés bien précis.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, si vous cherchez des blogs concernant le tourisme et le voyage, il vous suffit de créer une alerte avec l’outil, puis de la sélectionner dans vos paramètres de statistiques Twitter.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti1.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2626\" title=\"Repérer les influenceurs grâce à l\'outil Alerti\" alt=\"Repérer les influenceurs grâce à l\'outil Alerti\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti1.png\" width=\"543\" height=\"423\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une liste de personnes ayant tweeté les mots-clés prédéfinis dans l’alerte va apparaître, classée par défaut par le nombre de tweets. Vous pouvez ensuite les trier selon vos envies. Pour trouver les influenceurs, le mieux est de les classer par nombre d’abonnés ou score Klout.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2627\" title=\"Classer les utilisateurs pour trouver les influenceurs\" alt=\"Classer les utilisateurs pour trouver les influenceurs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti2.png\" width=\"519\" height=\"376\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">À vous ensuite de visiter leur profil, pour voir s’ils peuvent vous apporter quelque chose.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre outil très utile, pour détecter les profils Google + particulièrement intéressants : <a title=\"Site pour trouver les influenceurs : GPlusData\" href=\"http://www.gplusdata.com/\" target=\"_blank\">GplusData</a>. Ce site gratuit vous donne accès à un classement des comptes G+ par note d’influence, selon des critères que vous avez préalablement définis. En effet, l’interface fonctionne à base de filtres sur :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>Le type de compte : profil ou page</li>\n	<li>La tranche d’âge</li>\n	<li>La langue</li>\n	<li>La situation maritale</li>\n	<li>Le sexe</li>\n	<li>Le secteur d’activité</li>\n	<li>La situation géographique</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">Ou vous pouvez utiliser la barre de recherche pour taper directement le mot-clé qui vous intéresse. Si je reprends mon exemple du tourisme, l’outil m’a donné cette liste d’utilisateurs.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Gdata.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2628\" title=\"Gdata pour repérer les influenceurs de son secteur\" alt=\"Gdata pour repérer les influenceurs de son secteur\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Gdata.png\" width=\"555\" height=\"453\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">En cliquant sur une des propositions, vous avez accès à de précieuses informations pour déterminer si la personne est un influenceur ou pas.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_profG+.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2629\" title=\"Afficher le profil G+ pour déterminer l\'influence de l\'utilisateur\" alt=\"Afficher le profil G+ pour déterminer l\'influence de l\'utilisateur\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_profG+.png\" width=\"482\" height=\"409\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Grâce à une recherche sur Google Blog</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre outil très pratique pour trouver des blogs directement dans Google : Google Blog. Encore une fois, la recherche se présente par mot-clé et le moteur de recherche vous donne la liste des blogs en rapport avec votre alerte. Évidemment, ce sont les sites en haut de liste qui ont le plus de potentiels puisqu’ils sont mieux référencés sur votre expression cible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Avant, Google avait un moteur de recherche dédié spécifiquement aux blogs. Maintenant, il faut passer par <a title=\"Google Actualités\" href=\"https://news.google.fr/\" target=\"_blank\">Google Actualités</a> pour effectuer cette recherche spécifique. Lorsque vous êtes sur l\'interface de Google Actualités, tapez votre mot-clé dans la barre de recherche et faites \"Entrer\". Vous allez voir tous les articles contenant votre expression. Pour affiner les résultats uniquement aux blogs, rendez-vous sur \"Outil de recherche\" (1), puis \"Toute l\'actualité\" (2) et enfin \"Blogs\" (3).</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/09/google-blog.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2685\" title=\"Faire une recherche sur google blog\" alt=\"Faire une recherche sur google blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/09/google-blog.jpg\" width=\"504\" height=\"378\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Grâce aux classements des Top Blogs</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Il existe des sites spécialisés dans le classement de blogs, par thématiques, grâce un algorithme qui calcule le taux d’activité des sites référencés. Ces plateformes constituent une première base pour repérer les influenceurs, mais leur liste étant non-exhaustive, il faudra utiliser une autre méthode en complément. <a title=\"Labs Ebuzzing : top blogs\" href=\"http://labs.ebuzzing.fr/top-blogs\">Ebuzzing</a> est le site de classement le plus connu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez aussi, lorsque vous avez  listé vos premiers blogs, vérifiez s’ils n’ont pas eux-mêmes proposé leur propre classement de sites à suivre. Parfois, ils ont même une liste dans leur barre latérale, avec d’autres blogs de la même thématique et aussi réputés. Vous pouvez ainsi, telle une toile d’araignée, tisser un réseau d’influenceur sur votre secteur.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Avec Klout</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">J’ai nommé cet indice lorsque je vous ai parlé de la recherche d’influenceurs via l’outil Alerti. Si vous ne connaissez pas <a title=\"Site officiel de l\'indice de mesure de l\'influence : Klout\" href=\"https://klout.com/\" target=\"_blank\">Klout</a>, sachez que c’est un outil qui mesure l’influence d’un internaute en analysant son activité sur les réseaux sociaux. Plus le score est élevé, plus l’internaute a un potentiel viral.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Sur le site, vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Kloutsearch.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2631\" title=\"Google Blog pour trouver des blogs intéressants par thématiques\" alt=\"La recherche par mot-clé sur Klout\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Kloutsearch.jpg\" width=\"268\" height=\"486\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une liste apparaît, avec l’indice Klout pour chaque profil. En cliquant dessus, vous avez accès à de nombreuses informations qui peuvent vous aider à mesurer l’influence de l’utilisateur.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_kloutprofil.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2632\" title=\"Profil Klout\" alt=\"Profil Klout\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_kloutprofil.png\" width=\"620\" height=\"520\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: center\"></p>\n\n<h3>Grâce à votre veille sur Alerti</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez utiliser la nouvelle fonctionnalité d\'Alerti pour repérer les blogs les plus influents. En effet, lorsque vous créez une alerte sur un mot-clé qui vous intéresse, pour effectuer votre veille ou rechercher des influenceurs, les articles de blogs qui vont remonter indiqueront automatiquement le nombre de partages sur les réseaux sociaux.</p>\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-partage.png\"><img class=\"size-full wp-image-2805 aligncenter\" alt=\"Le nombre de partages d\'un article s\'affiche dans Alerti\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-partage.png\" width=\"793\" height=\"218\" /></a>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez alors trier vos alertes par nombre de partages total ou par le nombre de partages sur un réseau social spécifique entre Facebook, Twitter, Linkedin, Google + et Pinterest selon vos besoins.</p>\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/nb-partage.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2806 aligncenter\" alt=\"Trier le nombre de partages d\'un article\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/nb-partage.jpg\" width=\"685\" height=\"194\" /></a>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous avez ainsi un classement des articles ayant suscité le plus d\'interactions et vous pouvez débusquer quelques blogueurs influents !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-classement.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2804\" alt=\"Alerti classe les résultats d\'après le nombre de partages sur les réseaux sociaux\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-classement.png\" width=\"844\" height=\"715\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Les critères pour déterminer l’influence</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Utiliser tous ces outils pour repérer les influenceurs, c’est bien, mais savoir analyser les profils donnés, c’est encore mieux ! Les méthodes citées ci-dessus doivent faire ressortir des blogueurs pouvant potentiellement vous intéresser, mais cela ne signifie pas qu’il faut contacter tous ceux qui ressortent en premier. Un bon référencement ne signifie pas forcément une bonne audience. Mieux vaut un site qui se trouve dans des pages plus profondes, mais dont les lecteurs lisent vraiment, commentent et partagent. Comme toujours, la qualité supplante la quantité.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsque vous tombez sur un blog qui colle à votre thématique, il est recommandé d’analyser quelques critères avant de contacter la personne :</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les commentaires sur les articles</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Un bon indicateur de l’engagement d’une communauté est sa capacité à commenter les articles du blog. S’il y a de nombreux lecteurs qui donnent leur opinion, c’est qu’ils sont un fort intérêt pour les publications du blogueur. Autrement dit, ils les lisent jusqu’au bout et savent les analyser pour réagir. Si vous voyez de nombreux commentaires sous chaque billet, alors vous avez certainement affaire à un influenceur.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les contenus sponsorisés</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les blogueurs ont l’obligation d’afficher la mention « sponsorisé » lorsqu’un article a été écrit suite à un contact avec une marque. Il arrive qu’au début, un blogueur parle régulièrement d’autres marques, sans avoir été contacté par celles-ci au préalable. Il faut donc bien vérifier si la mention est apposée ou pas. Si c’est le cas, cela veut dire que d’autres entreprises ont déjà fait confiance à cette internaute, ce n’est peut-être pas pour rien. Il est certainement déjà reconnu comme étant une source de trafic et de visibilité efficace.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Néanmoins, à l’inverse, un blogueur n’ayant aucun article sponsorisé, ne signifie pas qu’il n’est pas du tout influent. Peut-être qu’il refuse les offres parce que celles-ci ne lui conviennent pas ? S’il répond à tous les autres critères, vous pouvez quand même le contacter.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les partages par article</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre indicateur de l’engagement de la communauté : les partages à chaque article. Un influenceur possède forcément un certain pouvoir de diffusion. Vous devez donc vous fier à cet indicateur pour analyser la diffusion potentielle d’un article parlant de votre marque. Pour cela, vous disposez de plusieurs solutions. Tout d’abord, certains blogueurs ont un compteur inclus dans leurs boutons de partage sur les réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_partage.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2633\" title=\"Utile pour mesurer l\'influence : le compteur de partage sur les réseaux sociaux\" alt=\"Utile pour mesurer l\'influence : le compteur de partage sur les réseaux sociaux\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_partage.png\" width=\"368\" height=\"92\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette méthode vous permet d’avoir un premier aperçu, mais n’est pas exhaustive. En effet, l’article peut être partagé en dehors de ses boutons, dans ce cas, ce ne sera pas comptabilisé. Le plus fiable est d’utiliser des outils en ligne qui mesurent l’impact d’un lien sur les réseaux sociaux :</p>\n\n<ul>\n	<li><a title=\"Outil de mesure de partages sur les réseaux sociaux : WRI\" href=\"http://www.webrankinfo.com/outils/partages.php\">WebRankInfo</a></li>\n	<li><a title=\"Social Sharing Analytics\" href=\"http://ctrlq.org/analytics/\">Social Sharing Analytics</a></li>\n	<li><a title=\"Topsy\" href=\"http://topsy.com/\">Topsy</a></li>\n	<li><a title=\"ShareCount : Mesurer les partages sur les réseaux sociaux\" href=\"http://www.sharedcount.com/\">SharedCount</a></li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons vu ci-dessus, si vous utilisez Alerti, vous aurez cette donnée directement dans les résultats trouvés par l\'outil. Vous n\'aurez pas besoin de faire une démarche supplémentaire pour comptabiliser le nombre de partages d\'un article.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">CAPT</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">L’engagement sur les réseaux sociaux</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut aussi juger l’activité sur les réseaux sociaux en se basant sur le nombre d’abonnés aux réseaux sociaux et les commentaires suscités à chaque post. En effet, tous les lecteurs ne commentent pas forcément sur le blog. Il est nécessaire de prendre en compte aussi ce qu’il se passe sur la page Facebook, la chaîne YouTube, le compte Twitter ou le profil G+.</p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Grâce à ses différents indicateurs, vous allez pouvoir repérer les influenceurs de votre thématique et vous rapprocher d’eux. Ensuite, à vous de voir comment les aborder, en leur proposant des partenariats ou simplement, dans un premier temps, en leur offrant un test gratuit de vos produits/services. Vous pouvez aussi les garder à l’œil pour effectuer votre veille. Ils partagent souvent du contenu pertinent sur votre secteur d’activité, ils ont certainement des choses intéressantes pour vous.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, n’oubliez pas que tous les outils et critères cités ci-dessus s’appliquent également à vous. Grâce à ces indicateurs de mesure, vous pouvez aussi juger votre influence et vous comparer à vos concurrents.</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Comment repérer les influenceurs de son secteur ?','','inherit','open','open','','2624-revision-16','','','2015-03-12 10:16:01','2015-03-12 09:16:01','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2624-revision-16/',0,'revision','',0),(2892,2,'2015-05-17 19:57:32','2015-05-17 17:57:32','','Top-TwitterUsers','','inherit','open','open','','top-twitterusers','','','2015-05-17 19:57:32','2015-05-17 17:57:32','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/05/Top-TwitterUsers.png',0,'attachment','image/png',0),(2808,7,'2015-03-12 10:17:26','2015-03-12 09:17:26','<p style=\"text-align: justify\" align=\"center\">Ce qui définit un influenceur, c’est sa force d’impact sur les blogs et les réseaux sociaux. Un influenceur s’érige comme un leader d’opinion, qui peut promouvoir une marque, ou au contraire, la descendre. Fort d’une grande communauté de lecteurs, sa parole compte et il peut devenir un allié indispensable pour une entreprise en recherche de notoriété.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Alors, qui sont ces influenceurs du web et comment les détecter ?</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Comment reconnaître un influenceur ?</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">L’influenceur assure une présence continue sur les réseaux sociaux, forums et sur son propre blog. Il fédère une large communauté de lecteurs et ses articles sont souvent relayés. Il possède donc un atout essentiel pour les marques qui souhaitent amplifier leur visibilité et gérer leur e-réputation. En effet, un billet positif sur le blog d’un influenceur est une garantie de retour sur la marque. Pas forcément en terme de vente, mais en terme d’image.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’influenceur peut-être un journaliste, un expert dans son domaine ou simplement un passionné qui a su démontrer toutes ses connaissances à travers des articles de grande qualité. Par conséquent, il a su s’attirer une communauté d’autres passionnés, qui prennent en référence tout ce que le blogueur peut écrire. Ainsi, leur blog regorge d’informations utiles et documentées, attire les commentaires et fait l’objet de nombreux partages sur les réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Dès lors, comment trouver les influenceurs et attirer leur attention ?</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Débusquer les influenceurs de son secteur</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour trouver les influenceurs de votre secteur d’activité, vous allez devoir scruter différents endroits sur le web et repérer les personnes qui ont une forte audience.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Sur les réseaux sociaux</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les influenceurs ont généralement des profils sur les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest, Google + ou encore Instagram vous aideront à débusquer les blogueurs à suivre.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, Alerti peut fortement vous aider. Nous avons intégré  <a title=\"Alerti lance de nouvelles statistiques Twitter!\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2014/07/alerti-lance-de-nouvelles-statistiques-twitter/\" target=\"_blank\">un outil de statistiques pour vos comptes Twitter</a> qui peut vous aider à trouver vos abonnés influents, mais également d’autres utilisateurs actifs et populaires sur des mots-clés bien précis.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, si vous cherchez des blogs concernant le tourisme et le voyage, il vous suffit de créer une alerte avec l’outil, puis de la sélectionner dans vos paramètres de statistiques Twitter.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti1.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2626\" title=\"Repérer les influenceurs grâce à l\'outil Alerti\" alt=\"Repérer les influenceurs grâce à l\'outil Alerti\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti1.png\" width=\"543\" height=\"423\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une liste de personnes ayant tweeté les mots-clés prédéfinis dans l’alerte va apparaître, classée par défaut par le nombre de tweets. Vous pouvez ensuite les trier selon vos envies. Pour trouver les influenceurs, le mieux est de les classer par nombre d’abonnés ou score Klout.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2627\" title=\"Classer les utilisateurs pour trouver les influenceurs\" alt=\"Classer les utilisateurs pour trouver les influenceurs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti2.png\" width=\"519\" height=\"376\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">À vous ensuite de visiter leur profil, pour voir s’ils peuvent vous apporter quelque chose.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre outil très utile, pour détecter les profils Google + particulièrement intéressants : <a title=\"Site pour trouver les influenceurs : GPlusData\" href=\"http://www.gplusdata.com/\" target=\"_blank\">GplusData</a>. Ce site gratuit vous donne accès à un classement des comptes G+ par note d’influence, selon des critères que vous avez préalablement définis. En effet, l’interface fonctionne à base de filtres sur :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>Le type de compte : profil ou page</li>\n	<li>La tranche d’âge</li>\n	<li>La langue</li>\n	<li>La situation maritale</li>\n	<li>Le sexe</li>\n	<li>Le secteur d’activité</li>\n	<li>La situation géographique</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">Ou vous pouvez utiliser la barre de recherche pour taper directement le mot-clé qui vous intéresse. Si je reprends mon exemple du tourisme, l’outil m’a donné cette liste d’utilisateurs.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Gdata.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2628\" title=\"Gdata pour repérer les influenceurs de son secteur\" alt=\"Gdata pour repérer les influenceurs de son secteur\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Gdata.png\" width=\"555\" height=\"453\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">En cliquant sur une des propositions, vous avez accès à de précieuses informations pour déterminer si la personne est un influenceur ou pas.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_profG+.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2629\" title=\"Afficher le profil G+ pour déterminer l\'influence de l\'utilisateur\" alt=\"Afficher le profil G+ pour déterminer l\'influence de l\'utilisateur\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_profG+.png\" width=\"482\" height=\"409\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Grâce à une recherche sur Google Blog</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre outil très pratique pour trouver des blogs directement dans Google : Google Blog. Encore une fois, la recherche se présente par mot-clé et le moteur de recherche vous donne la liste des blogs en rapport avec votre alerte. Évidemment, ce sont les sites en haut de liste qui ont le plus de potentiels puisqu’ils sont mieux référencés sur votre expression cible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Avant, Google avait un moteur de recherche dédié spécifiquement aux blogs. Maintenant, il faut passer par <a title=\"Google Actualités\" href=\"https://news.google.fr/\" target=\"_blank\">Google Actualités</a> pour effectuer cette recherche spécifique. Lorsque vous êtes sur l\'interface de Google Actualités, tapez votre mot-clé dans la barre de recherche et faites \"Entrer\". Vous allez voir tous les articles contenant votre expression. Pour affiner les résultats uniquement aux blogs, rendez-vous sur \"Outil de recherche\" (1), puis \"Toute l\'actualité\" (2) et enfin \"Blogs\" (3).</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/09/google-blog.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2685\" title=\"Faire une recherche sur google blog\" alt=\"Faire une recherche sur google blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/09/google-blog.jpg\" width=\"504\" height=\"378\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Grâce aux classements des Top Blogs</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Il existe des sites spécialisés dans le classement de blogs, par thématiques, grâce un algorithme qui calcule le taux d’activité des sites référencés. Ces plateformes constituent une première base pour repérer les influenceurs, mais leur liste étant non-exhaustive, il faudra utiliser une autre méthode en complément. <a title=\"Labs Ebuzzing : top blogs\" href=\"http://labs.ebuzzing.fr/top-blogs\">Ebuzzing</a> est le site de classement le plus connu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez aussi, lorsque vous avez  listé vos premiers blogs, vérifiez s’ils n’ont pas eux-mêmes proposé leur propre classement de sites à suivre. Parfois, ils ont même une liste dans leur barre latérale, avec d’autres blogs de la même thématique et aussi réputés. Vous pouvez ainsi, telle une toile d’araignée, tisser un réseau d’influenceur sur votre secteur.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Avec Klout</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">J’ai nommé cet indice lorsque je vous ai parlé de la recherche d’influenceurs via l’outil Alerti. Si vous ne connaissez pas <a title=\"Site officiel de l\'indice de mesure de l\'influence : Klout\" href=\"https://klout.com/\" target=\"_blank\">Klout</a>, sachez que c’est un outil qui mesure l’influence d’un internaute en analysant son activité sur les réseaux sociaux. Plus le score est élevé, plus l’internaute a un potentiel viral.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Sur le site, vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Kloutsearch.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2631\" title=\"Google Blog pour trouver des blogs intéressants par thématiques\" alt=\"La recherche par mot-clé sur Klout\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Kloutsearch.jpg\" width=\"268\" height=\"486\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une liste apparaît, avec l’indice Klout pour chaque profil. En cliquant dessus, vous avez accès à de nombreuses informations qui peuvent vous aider à mesurer l’influence de l’utilisateur.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_kloutprofil.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2632\" title=\"Profil Klout\" alt=\"Profil Klout\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_kloutprofil.png\" width=\"620\" height=\"520\" /></a></p>\n\n<h3>Grâce à votre veille sur Alerti</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez utiliser la nouvelle fonctionnalité d\'Alerti pour repérer les blogs les plus influents. En effet, lorsque vous créez une alerte sur un mot-clé qui vous intéresse, pour effectuer votre veille ou rechercher des influenceurs, les articles de blogs qui vont remonter indiqueront automatiquement le nombre de partages sur les réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-partage.png\"><img class=\" wp-image-2805 aligncenter\" title=\"Le nombre de partages d\'un article s\'affiche dans Alerti\" alt=\"Le nombre de partages d\'un article s\'affiche dans Alerti\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-partage.png\" width=\"571\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez alors trier vos alertes par nombre de partages total ou par le nombre de partages sur un réseau social spécifique entre Facebook, Twitter, Linkedin, Google + et Pinterest selon vos besoins.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/nb-partage.jpg\"><img class=\" wp-image-2806 aligncenter\" title=\"Trier le nombre de partages d\'un article\" alt=\"Trier le nombre de partages d\'un article\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/nb-partage.jpg\" width=\"548\" height=\"155\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous avez ainsi un classement des articles ayant suscité le plus d\'interactions et vous pouvez débusquer quelques blogueurs influents !</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-classement.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2804\" title=\"Alerti classe les résultats d\'après le nombre de partages sur les réseaux sociaux\" alt=\"Alerti classe les résultats d\'après le nombre de partages sur les réseaux sociaux\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-classement.png\" width=\"591\" height=\"500\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">Les critères pour déterminer l’influence</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Utiliser tous ces outils pour repérer les influenceurs, c’est bien, mais savoir analyser les profils donnés, c’est encore mieux ! Les méthodes citées ci-dessus doivent faire ressortir des blogueurs pouvant potentiellement vous intéresser, mais cela ne signifie pas qu’il faut contacter tous ceux qui ressortent en premier. Un bon référencement ne signifie pas forcément une bonne audience. Mieux vaut un site qui se trouve dans des pages plus profondes, mais dont les lecteurs lisent vraiment, commentent et partagent. Comme toujours, la qualité supplante la quantité.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsque vous tombez sur un blog qui colle à votre thématique, il est recommandé d’analyser quelques critères avant de contacter la personne :</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les commentaires sur les articles</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Un bon indicateur de l’engagement d’une communauté est sa capacité à commenter les articles du blog. S’il y a de nombreux lecteurs qui donnent leur opinion, c’est qu’ils sont un fort intérêt pour les publications du blogueur. Autrement dit, ils les lisent jusqu’au bout et savent les analyser pour réagir. Si vous voyez de nombreux commentaires sous chaque billet, alors vous avez certainement affaire à un influenceur.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les contenus sponsorisés</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les blogueurs ont l’obligation d’afficher la mention « sponsorisé » lorsqu’un article a été écrit suite à un contact avec une marque. Il arrive qu’au début, un blogueur parle régulièrement d’autres marques, sans avoir été contacté par celles-ci au préalable. Il faut donc bien vérifier si la mention est apposée ou pas. Si c’est le cas, cela veut dire que d’autres entreprises ont déjà fait confiance à cette internaute, ce n’est peut-être pas pour rien. Il est certainement déjà reconnu comme étant une source de trafic et de visibilité efficace.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Néanmoins, à l’inverse, un blogueur n’ayant aucun article sponsorisé, ne signifie pas qu’il n’est pas du tout influent. Peut-être qu’il refuse les offres parce que celles-ci ne lui conviennent pas ? S’il répond à tous les autres critères, vous pouvez quand même le contacter.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les partages par article</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre indicateur de l’engagement de la communauté : les partages à chaque article. Un influenceur possède forcément un certain pouvoir de diffusion. Vous devez donc vous fier à cet indicateur pour analyser la diffusion potentielle d’un article parlant de votre marque. Pour cela, vous disposez de plusieurs solutions. Tout d’abord, certains blogueurs ont un compteur inclus dans leurs boutons de partage sur les réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_partage.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2633\" title=\"Utile pour mesurer l\'influence : le compteur de partage sur les réseaux sociaux\" alt=\"Utile pour mesurer l\'influence : le compteur de partage sur les réseaux sociaux\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_partage.png\" width=\"368\" height=\"92\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette méthode vous permet d’avoir un premier aperçu, mais n’est pas exhaustive. En effet, l’article peut être partagé en dehors de ses boutons, dans ce cas, ce ne sera pas comptabilisé. Le plus fiable est d’utiliser des outils en ligne qui mesurent l’impact d’un lien sur les réseaux sociaux :</p>\n\n<ul>\n	<li><a title=\"Outil de mesure de partages sur les réseaux sociaux : WRI\" href=\"http://www.webrankinfo.com/outils/partages.php\">WebRankInfo</a></li>\n	<li><a title=\"Social Sharing Analytics\" href=\"http://ctrlq.org/analytics/\">Social Sharing Analytics</a></li>\n	<li><a title=\"Topsy\" href=\"http://topsy.com/\">Topsy</a></li>\n	<li><a title=\"ShareCount : Mesurer les partages sur les réseaux sociaux\" href=\"http://www.sharedcount.com/\">SharedCount</a></li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons vu ci-dessus, si vous utilisez Alerti, vous aurez cette donnée directement dans les résultats trouvés par l\'outil. Vous n\'aurez pas besoin de faire une démarche supplémentaire pour comptabiliser le nombre de partages d\'un article.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">L’engagement sur les réseaux sociaux</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut aussi juger l’activité sur les réseaux sociaux en se basant sur le nombre d’abonnés aux réseaux sociaux et les commentaires suscités à chaque post. En effet, tous les lecteurs ne commentent pas forcément sur le blog. Il est nécessaire de prendre en compte aussi ce qu’il se passe sur la page Facebook, la chaîne YouTube, le compte Twitter ou le profil G+.</p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Grâce à ses différents indicateurs, vous allez pouvoir repérer les influenceurs de votre thématique et vous rapprocher d’eux. Ensuite, à vous de voir comment les aborder, en leur proposant des partenariats ou simplement, dans un premier temps, en leur offrant un test gratuit de vos produits/services. Vous pouvez aussi les garder à l’œil pour effectuer votre veille. Ils partagent souvent du contenu pertinent sur votre secteur d’activité, ils ont certainement des choses intéressantes pour vous.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, n’oubliez pas que tous les outils et critères cités ci-dessus s’appliquent également à vous. Grâce à ces indicateurs de mesure, vous pouvez aussi juger votre influence et vous comparer à vos concurrents.</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Comment repérer les influenceurs de son secteur ?','','inherit','open','open','','2624-revision-17','','','2015-03-12 10:17:26','2015-03-12 09:17:26','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2624-revision-17/',0,'revision','',0),(2893,2,'2015-05-17 19:58:03','2015-05-17 17:58:03','','Top-TwitterUsers','','inherit','open','open','','top-twitterusers-2','','','2015-05-17 19:58:03','2015-05-17 17:58:03','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/05/Top-TwitterUsers1.png',0,'attachment','image/png',0),(2810,7,'2015-04-02 15:10:30','2015-04-02 13:10:30','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Mettre en avant les RS sur votre site</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Proposer un service client sur les RS</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>5. Proposer du contenu exclusif</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>Fidéliser les clients</li>\r\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>7. Répondre aux questions des internautes</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>9. Mettre en avant ses clients</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>10. Demander l’avis de vos clients</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','publish','open','open','','10-techniques-pour-inciter-vos-clients-a-rejoindre-vos-reseaux-sociaux','','','2015-04-02 15:12:32','2015-04-02 13:12:32','',0,'http://blog.alerti.com/fr/?p=2810',0,'post','',0),(2812,7,'2015-03-23 16:21:20','2015-03-23 15:21:20','','Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet','','inherit','open','open','','innocent','','','2015-03-23 16:21:20','2015-03-23 15:21:20','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2813,7,'2015-03-23 16:21:50','2015-03-23 15:21:50','','Proposer un SAV sur Twitter','','inherit','open','open','','bnp','','','2015-03-23 16:21:50','2015-03-23 15:21:50','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png',0,'attachment','image/png',0),(2811,7,'2015-03-23 16:04:09','2015-03-23 15:04:09','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">1. Mettre en avant les RS sur votre site</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">INNOCENT</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">2. Proposer un service client sur les RS</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">BNP</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">CARREFOUR</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\">5. Proposer du contenu exclusif</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>Fidéliser les clients</li>\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">BEN &amp; JERRYS</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">EVERNOTE</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<ol style=\"text-align: justify\">\n	<li>Répondre aux questions des internautes</li>\n</ol>\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">JARDILAND</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<ol style=\"text-align: justify\">\n	<li>Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</li>\n</ol>\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">E LECLERC</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<ol style=\"text-align: justify\">\n	<li>Mettre en avant ses clients</li>\n</ol>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">BURGER KING</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<ol style=\"text-align: justify\">\n	<li>Demander l’avis de vos clients</li>\n</ol>\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">NESCAFE</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>','Social fidélisation : 10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision','','','2015-03-23 16:04:09','2015-03-23 15:04:09','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2810-revision/',0,'revision','',0),(2814,7,'2015-03-23 16:23:58','2015-03-23 15:23:58','','Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails','','inherit','open','open','','newsletter','','','2015-03-23 16:23:58','2015-03-23 15:23:58','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2815,7,'2015-03-23 16:24:50','2015-03-23 15:24:50','','Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter','','inherit','open','open','','carrefour','','','2015-03-23 16:24:50','2015-03-23 15:24:50','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png',0,'attachment','image/png',0),(2816,7,'2015-03-23 16:25:32','2015-03-23 15:25:32','','Social fidelisation : proposer du contenu exclusif','','inherit','open','open','','ben-jerrys','','','2015-03-23 16:25:32','2015-03-23 15:25:32','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2817,7,'2015-03-23 16:26:05','2015-03-23 15:26:05','','Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits','','inherit','open','open','','evernote','','','2015-03-23 16:26:05','2015-03-23 15:26:05','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png',0,'attachment','image/png',0),(2821,7,'2015-03-23 16:29:36','2015-03-23 15:29:36','','Social fidelisation : répondre aux clients','','inherit','open','open','','jardiland2','','','2015-03-23 16:29:36','2015-03-23 15:29:36','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png',0,'attachment','image/png',0),(2822,7,'2015-03-23 16:30:32','2015-03-23 15:30:32','','Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles','','inherit','open','open','','leclerc','','','2015-03-23 16:30:32','2015-03-23 15:30:32','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png',0,'attachment','image/png',0),(2823,7,'2015-03-23 16:32:18','2015-03-23 15:32:18','','Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner','','inherit','open','open','','o-burger-king-lille-facebook','','','2015-03-23 16:32:18','2015-03-23 15:32:18','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2824,7,'2015-03-23 16:33:52','2015-03-23 15:33:52','','Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis','','inherit','open','open','','dolce-gusto','','','2015-03-23 16:33:52','2015-03-23 15:33:52','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2825,7,'2015-03-23 16:35:51','2015-03-23 15:35:51','<p style=\"text-align: justify\">Les avis de consommateurs sont à la fois une aubaine pour les consommateurs, les entreprises, mais aussi les concurrents ! Régulièrement au cœur de la tempête, ils ne cessent de déchaîner les passions de certaines entreprises qui leur reprochent de ne pas être objectifs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il est vrai que chacun peut y aller de son commentaire, aussi bien sur les sites spécialisés, que sur les pages Facebook ou dans les forums. Par conséquent, une entreprise peut voir son e-réputation basculer du jour au lendemain, à cause de mauvaises critiques, qu’elles soient fondées… ou pas. Car c’est justement à ce niveau que le bât blesse : comment discerner le vrai du faux sur la toile ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’AFNOR s’est penchée sur ce problème pour apporter des solutions. Pour vous aider à y voir plus clair, Alerti vous informe aujourd’hui sur l’importance des avis de consommateurs pour votre activité et sur les nouvelles normes mises en place dans le but d’éviter la concurrence déloyale…</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>L’impact des avis de consommateurs</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons d’abord par bien cerner l’importance des avis de consommateurs dans le quotidien de ces derniers, mais aussi l’impact que cela peut avoir sur les ventes des entreprises.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une <a title=\"Avis de consommateurs, faut-il s\'en méfier ?\" href=\"http://www.france5.fr/emissions/la-quotidienne/a-la-une/infographie-avis-de-consommateurs-faut-il-s-en-mefier_238937\">infographie éditée par l’AFNOR</a> en août 2014 nous apprend ceci :</p>\n<p style=\"text-align: justify\">67% des internautes donnent leur avis après un achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2783\" alt=\"67% des internautes donnent leur avis après un achat\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/67.png\" width=\"600\" height=\"392\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autrement dit, parmi vos clients, plus de la moitié d’entre eux iront s’exprimer sur l’expérience d’achat dans votre magasin (physique ou en ligne). Ils le feront sur des sites spécialisés ou directement sur vos pages de réseaux sociaux, exposant alors leurs critiques à vos potentiels consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et justement, ces prospects sont très attentifs à ce que vos clients pensent puisqu’ils sont 7 sur 10 à lire les avis des autres, avant de passer à l’achat.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2784\" alt=\"7 internautes sur 10 lisent les avis des autres avant de passer à l’achat.\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/7-sur-10.png\" width=\"591\" height=\"448\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Paradoxalement, ils restent tout de même méfiants sur ce qu’ils peuvent lire : seuls 25% des internautes pensent que tout ce qu’ils lisent est vrai.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2785\" alt=\"25% des internautes font confiance aux sites d\'avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/25.png\" width=\"600\" height=\"394\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une méfiance visiblement due au manque probant de certifications.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2786\" alt=\"Seuls 3 sites d\'avis en ligne sont certifiés\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/certif.png\" width=\"600\" height=\"645\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Mais alors, pourquoi consultent-ils quand même les avis et prennent-ils des décisions en conséquence s’ils ne font pas confiance à ce qui s’écrit en ligne ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Parce que, quoiqu’il arrive, une certaine propension de commentaires arrive à donner le ton aux consommateurs. Si une partie de ces critiques sont fausses, il en reste certainement quelques-unes de vraies. Et si la majorité dit que c’est bien, alors le produit doit être tout de même de qualité. À l’inverse, si la plupart des clients sont mécontents, dans le doute, mieux vaut ne pas prendre de risque !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>L’augmentation des faux avis</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à ses données, les entreprises peu scrupuleuses ont bien compris qu’il y a avait une immense carte à jouer et n’hésitent pas à créer de faux avis positifs sur leurs produits. Pire encore, parfois elles lancent des vagues de critiques négatives chez les concurrents !</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a title=\"Les faux avis de consommateurs sur internet\" href=\"http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet\">D’après la DGCCRF</a>, 44% des avis des internautes sont biaisés. Cela ne veut pas dire que les commentaires sont entièrement faux, mais plutôt qu’ils peuvent être rédigés dans l’objectif d’être validés par le site ou ne jamais être postés. Par conséquent, certaines données seront consciemment occultées pour ne pas faire l’objet d’une modération.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, certains sites ne s’embarrassent pas de commentaires entièrement négatifs. Les consommateurs ayant fait une mauvaise expérience globale ne se verront pas publiés. Pour d’autres sites, il faut apporter des preuves de ses dires négatifs ! Autrement dit, lorsqu’un internaute fait état d’un mauvais traitement ou d’un produit inutilisable, il doit fournir des photos, des factures, des vidéos… bref, tout document qui démontre la fiabilité de son témoignage. Alors qu’à l’inverse, un témoignage élogieux passera comme une lettre à la poste !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Le renforcement des règles de l’AFNOR concernant les avis de consommateurs</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour garantir un peu plus de fiabilité dans les avis des internautes, l’AFNOR a collaboré avec 43 organisations pendant 18 mois, pour rédiger une norme délivrant des bonnes pratiques pour les sites voulant améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme NF Z74-501 n’est cependant pas obligatoire et il faut que l’AFNOR arrive à convaincre les sites de la respecter, dans le but d’offrir une expérience plus fiable aux internautes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cette norme propose, entre autres :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>De demander l’identité du posteur d’avis (information cachée auprès du public)</li>\n	<li>De fournir des preuves de l’achat ou du séjour</li>\n	<li>D’afficher les avis de manière antéchronologique (le plus récent en premier)</li>\n	<li>D’afficher tous les avis proposés</li>\n	<li>D’être transparent sur les méthodes de calcul des notes</li>\n	<li>De ne jamais modifier les commentaires postés</li>\n	<li>De proposer un droit de réponse gratuit, sous 7 jours</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">À noter que si cette norme n’est pas à respecter obligatoirement, notre droit français offre tout de même certains aspects légaux et obligatoires. Par exemple, il est possible de poursuivre des auteurs de faux avis de consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29 fait état de 31 pratiques commerciales jugées déloyales et donc punissables par la loi, dans lesquelles se situent le fait de se présenter faussement comme un consommateur et celui de promouvoir un produit alors qu’on a contribué à le financer, sans l’indiquer clairement.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ces types de pratiques trompeuses sont punies d’au moins 2 ans de prison et de 37 500 € d’amendes. Ces peines peuvent être multipliées lorsqu’il s’agit de fraudes commises par des entreprises.</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Que faire en cas d’avis négatif ?</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons évoqué dans l\'article \"<a title=\"E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2015/01/e-tourisme-limportance-de-gerer-son-e-reputation-pour-les-hotels-et-restaurants/\" target=\"_blank\">E-tourisme : l’importance de gérer son e-réputation pour les hôtels et restaurants</a>\", vous devez absolument veiller sur votre e-réputation et donc sur les avis qui sont postés sur votre établissement. Pour cela, vous pouvez vous servir d\'un outil de veille, comme <a title=\"Alerti : outil de veille\" href=\"https://fr.alerti.com/\" target=\"_blank\">Alerti</a>, qui vous enverra un email dès qu\'un contenu avec le nom de votre entreprise est posté sur la toile. Cela peut-être aussi bien un avis sur un site spécialisé, qu\'une publication sur les réseaux sociaux ou un article de blog.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par ailleurs, si vous êtes inscrit sur des plateformes comme TripAdvisor ou Booking, vous pouvez activer les alertes par mail. Vous êtes informé en temps réel lorsqu\'un consommateur poste un commentaire.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cela n\'empêchera pas les critiques négatives, mais vous pourrez au moins être réactif ! D\'ailleurs, que faire si un avis négatif vous ait signalé par email ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">La première chose est de ne pas se laisser abattre, mais bien d’analyser la situation. Tous les commentaires négatifs ne sont pas des impostures et il faut surtout garder en tête que toute critique est bonne à prendre. Peut-être qu’à un moment, un maillon de votre logistique s’est fêlé ou que l’un des acteurs de la chaîne n’a pas fait correctement son travail.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenez le temps de lire et d’analyser ce que le client vous reproche. Essayez de vérifier ou d’interroger vos collaborateurs, pour voir si ce qu’il dit est vrai. Demandez-vous également si c’est la première fois que vous entendez une telle remarque.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis semble fiable : répondre au commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Même si la plainte du client vous semble injustifiée, il faudra tout de même laisser le bénéfice du doute. Dites-vous que même si vos produits ou services génèrent une large majorité de satisfaction, il y aura toujours des personnes mécontentes ou auxquelles vos prestations ne correspondront pas. Leur avis est donc légitime et compréhensible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L’important à cette étape est de démontrer aux autres internautes, qui passeraient sur la plateforme ou sur votre page, que vous êtes capable de traiter les réclamations. Excusez-vous pour le problème rencontré et proposez une solution de réparation si cela est possible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2787\" alt=\"Traiter la réclamation et proposer une solution\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/fb.png\" width=\"478\" height=\"305\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si c’est trop tard, alors remerciez le client pour sa remarque et dites-lui que vous allez prendre les mesures nécessaires pour qu’une telle situation ne se reproduise plus.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2788\" alt=\"S\'excuser pour la gêne et prendre note des remarques\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/02/tripadv.png\" width=\"518\" height=\"539\" /></a></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l’avis vous semble douteux : signaler le commentaire</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous pensez que la critique émane d’un concurrent ou qu’il n’est simplement pas justifié, vous pouvez entamer une démarche pour le faire supprimer. Cependant, attention avec cette méthode, car il est très difficile de faire retirer un avis. Il faut que vous soyez certain de votre geste !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez contacter la plateforme en question (TripAdvisor, Fianet, TrustPilot, Yelp, etc…) et expliquer la situation. Mais vous devez justifier ce qui vous paraît improbable.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autant dire que même avec toutes ses démarches, vous n’êtes pas sûr que le site réponde favorablement à votre demande !</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Si l\'avis est diffamatoire : faire retirer le post</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Chacun a le droit d\'émettre son avis, même négatif. Même si le commentaire est de mauvaise foi ou que vous avez un doute sur l\'auteur. Par contre, si vous constatez des propos diffamatoires et injurieux, qui portent sciemment préjudice à votre établissement, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour les faire retirer. En effet, la loi distingue critique et propos diffamatoire. S\'il est permis de relater une mauvaise expérience, il est interdit d\'utiliser des injures et de faire état d\'une situation extrêmement grave, sans preuve.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">D\'après <a title=\"Diffamation\" href=\"http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F32079.xhtml\" target=\"_blank\">le droit</a>, la diffamation se définit ainsi :</p>\n\n<blockquote>Une diffamation est une allégation ou imputation d\'un fait non avéré qui porte atteinte à l\'honneur ou à la considération d\'une personne. C\'est une articulation précise de faits précis et objectifs pouvant sans difficulté, être l\'objet d\'une vérification et d\'un débat contradictoire.\n\nLa diffamation est caractérisée même si faite sous forme déguisée ou dubitative ou si elle est insinuée. Elle est également caractérisée si elle vise une personne non expressément nommée mais identifiable (si on donne sa fonction par exemple).\n\nSi l\'accusation n\'est pas un fait vérifiable, elle relève de l\'injure.</blockquote>\n<p style=\"text-align: justify\">La première étape consiste donc à contacter le site pour lui faire part du commentaire et lui notifier le caractère diffamatoire de l\'avis. Si celui-ci refuse de le voir ainsi et de le retirer, alors vous n\'aurez d\'autres choix que d\'entamer une procédure judiciaire. À l\'aide d\'un avocat, il faudra monter un dossier prouvant le caractère litigieux de l\'avis, faire un constat d\'huissier et demander au site d\'identifier l\'auteur. Dans un premier temps, votre avocat pourra voir avec l\'émetteur de l\'avis pour trouver un accord, afin qu\'il le retire de lui-même. Mieux vaut éviter d\'amplifier la polémique. Vous connaissez <a title=\"Effet Streisand\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand\" target=\"_blank\">l\'effet Streisand</a> ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vraiment aucune solution ne peut être trouvée entre vous et l\'internaute, il faudra alors mettre en place la procédure judiciaire, qui obligera le site à supprimer le commentaire et qui peut aussi condamner l\'auteur à verser des dommages et intérêts. Cependant, soyez sûr de vous et de votre bon droit et ne confondez pas dénigrement et critique non plus !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">L\'année dernière, <a title=\"Une blogueuse condamnée pour un avis négatif de restaurant\" href=\"http://www.ya-graphic.com/2014/07/blogueuse-condamnee-pour-avis-negatif-restaurant-924/\" target=\"_blank\">une restauratrice a fait condamner une blogueuse</a>, car elle avait posté une mauvaise critique sur son blog. La procédure s\'est retournée contre le restaurant, qui a eu le droit à une très mauvaise presse sur les réseaux sociaux pendant plusieurs semaines. De nombreux internautes ont pris la défense de la blogueuse et ont littéralement inondé la page TripAdvisor de l\'établissement d\'avis négatifs...</p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Le mieux est toujours, dans un premier cas de répondre au commentaire est de démontrer votre bonne foi. Même si vous êtes certain que la personne ment ou est un concurrent. Pour prendre les devants face à ce genre de pratique, invitez toujours vos clients à laisser des commentaires pour faire part de leur expérience. Cela peut être via l’envoi d’un emailing automatique après chaque achat sur votre e-commerce ou une formulation de votre réceptionniste quand les clients quittent votre hôtel. Plus vous aurez d’avis positifs, moins les quelques avis négatifs noyés dans la masse auront un impact. Pour maîtriser son e-réputation, le secret est de toujours diffuser un maximum de contenu positif. Vos concurrents auront ainsi plus de mal à nuire à votre établissement et se fatigueront avant vous.</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Avis de consommateurs : comment discerner le vrai du faux ?','','inherit','open','open','','2782-autosave','','','2015-03-23 16:35:51','2015-03-23 15:35:51','',2782,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2782-autosave/',0,'revision','',0),(2826,7,'2015-03-23 16:36:17','2015-03-23 15:36:17','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">1. Mettre en avant les RS sur votre site</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">2. Proposer un service client sur les RS</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">5. Proposer du contenu exclusif</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>Fidéliser les clients</li>\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">7. Répondre aux questions des internautes</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">9. Mettre en avant ses clients</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">10. Demander l’avis de vos clients</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\n\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Social fidélisation : 10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-2','','','2015-03-23 16:36:17','2015-03-23 15:36:17','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2810-revision-2/',0,'revision','',0),(2828,7,'2015-03-23 16:47:57','2015-03-23 15:47:57','','social fidelisationn','','inherit','open','open','','social-fidelisationn','','','2015-03-23 16:47:57','2015-03-23 15:47:57','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/social-fidelisationn.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2829,7,'2015-03-23 16:37:27','2015-03-23 15:37:27','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">1. Mettre en avant les RS sur votre site</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">2. Proposer un service client sur les RS</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">5. Proposer du contenu exclusif</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>Fidéliser les clients</li>\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">7. Répondre aux questions des internautes</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">9. Mettre en avant ses clients</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">10. Demander l’avis de vos clients</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\n\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Social fidélisation : 10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-3','','','2015-03-23 16:37:27','2015-03-23 15:37:27','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2810-revision-3/',0,'revision','',0),(2832,2,'2015-04-02 14:28:32','2015-04-02 12:28:32','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">1. Mettre en avant les RS sur votre site</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">2. Proposer un service client sur les RS</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">5. Proposer du contenu exclusif</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\n\n<ul style=\"text-align: justify\">\n	<li>Fidéliser les clients</li>\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\n</ul>\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">7. Répondre aux questions des internautes</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">9. Mettre en avant ses clients</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\n&nbsp;\n<h2 style=\"text-align: justify\">10. Demander l’avis de vos clients</h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Social fidélisation : 10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-5','','','2015-04-02 14:28:32','2015-04-02 12:28:32','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/04/2810-revision-5/',0,'revision','',0),(2830,7,'2015-03-23 16:48:23','2015-03-23 15:48:23','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">1. Mettre en avant les RS sur votre site</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">2. Proposer un service client sur les RS</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">5. Proposer du contenu exclusif</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>Fidéliser les clients</li>\r\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">7. Répondre aux questions des internautes</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">9. Mettre en avant ses clients</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">10. Demander l’avis de vos clients</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\r\n\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Social fidélisation : 10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-4','','','2015-03-23 16:48:23','2015-03-23 15:48:23','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/03/2810-revision-4/',0,'revision','',0),(2890,2,'2015-05-09 17:08:34','2015-05-09 15:08:34','<p style=\"text-align: justify\" align=\"center\">Ce qui définit un influenceur, c’est sa force d’impact sur les blogs et les réseaux sociaux. Un influenceur s’érige comme un leader d’opinion, qui peut promouvoir une marque, ou au contraire, la descendre. Fort d’une grande communauté de lecteurs, sa parole compte et il peut devenir un allié indispensable pour une entreprise en recherche de notoriété.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Alors, qui sont ces influenceurs du web et comment les détecter ?</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Comment reconnaître un influenceur ?</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’influenceur assure une présence continue sur les réseaux sociaux, forums et sur son propre blog. Il fédère une large communauté de lecteurs et ses articles sont souvent relayés. Il possède donc un atout essentiel pour les marques qui souhaitent amplifier leur visibilité et gérer leur e-réputation. En effet, un billet positif sur le blog d’un influenceur est une garantie de retour sur la marque. Pas forcément en terme de vente, mais en terme d’image.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">L’influenceur peut-être un journaliste, un expert dans son domaine ou simplement un passionné qui a su démontrer toutes ses connaissances à travers des articles de grande qualité. Par conséquent, il a su s’attirer une communauté d’autres passionnés, qui prennent en référence tout ce que le blogueur peut écrire. Ainsi, leur blog regorge d’informations utiles et documentées, attire les commentaires et fait l’objet de nombreux partages sur les réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dès lors, comment trouver les influenceurs et attirer leur attention ?</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Débusquer les influenceurs de son secteur</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour trouver les influenceurs de votre secteur d’activité, vous allez devoir scruter différents endroits sur le web et repérer les personnes qui ont une forte audience.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Sur les réseaux sociaux</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les influenceurs ont généralement des profils sur les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest, Google + ou encore Instagram vous aideront à débusquer les blogueurs à suivre.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour cela, Alerti peut fortement vous aider. Nous avons intégré  <a title=\"Alerti lance de nouvelles statistiques Twitter!\" href=\"http://blog.alerti.com/fr/2014/07/alerti-lance-de-nouvelles-statistiques-twitter/\" target=\"_blank\">un outil de statistiques pour vos comptes Twitter</a> qui peut vous aider à trouver vos abonnés influents, mais également d’autres utilisateurs actifs et populaires sur des mots-clés bien précis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, si vous cherchez des blogs concernant le tourisme et le voyage, il vous suffit de créer une alerte avec l’outil, puis de la sélectionner dans vos paramètres de statistiques Twitter.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti1.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2626\" title=\"Repérer les influenceurs grâce à l\'outil Alerti\" alt=\"Repérer les influenceurs grâce à l\'outil Alerti\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti1.png\" width=\"543\" height=\"423\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une liste de personnes ayant tweeté les mots-clés prédéfinis dans l’alerte va apparaître, classée par défaut par le nombre de tweets. Vous pouvez ensuite les trier selon vos envies. Pour trouver les influenceurs, le mieux est de les classer par nombre d’abonnés ou score Klout.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2627\" title=\"Classer les utilisateurs pour trouver les influenceurs\" alt=\"Classer les utilisateurs pour trouver les influenceurs\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Alerti2.png\" width=\"519\" height=\"376\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">À vous ensuite de visiter leur profil, pour voir s’ils peuvent vous apporter quelque chose.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre outil très utile, pour détecter les profils Google + particulièrement intéressants : <a title=\"Site pour trouver les influenceurs : GPlusData\" href=\"http://www.gplusdata.com/\" target=\"_blank\">GplusData</a>. Ce site gratuit vous donne accès à un classement des comptes G+ par note d’influence, selon des critères que vous avez préalablement définis. En effet, l’interface fonctionne à base de filtres sur :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>Le type de compte : profil ou page</li>\r\n	<li>La tranche d’âge</li>\r\n	<li>La langue</li>\r\n	<li>La situation maritale</li>\r\n	<li>Le sexe</li>\r\n	<li>Le secteur d’activité</li>\r\n	<li>La situation géographique</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ou vous pouvez utiliser la barre de recherche pour taper directement le mot-clé qui vous intéresse. Si je reprends mon exemple du tourisme, l’outil m’a donné cette liste d’utilisateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Gdata.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2628\" title=\"Gdata pour repérer les influenceurs de son secteur\" alt=\"Gdata pour repérer les influenceurs de son secteur\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Gdata.png\" width=\"555\" height=\"453\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En cliquant sur une des propositions, vous avez accès à de précieuses informations pour déterminer si la personne est un influenceur ou pas.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_profG+.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2629\" title=\"Afficher le profil G+ pour déterminer l\'influence de l\'utilisateur\" alt=\"Afficher le profil G+ pour déterminer l\'influence de l\'utilisateur\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_profG+.png\" width=\"482\" height=\"409\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Grâce à une recherche sur Google Blog</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre outil très pratique pour trouver des blogs directement dans Google : Google Blog. Encore une fois, la recherche se présente par mot-clé et le moteur de recherche vous donne la liste des blogs en rapport avec votre alerte. Évidemment, ce sont les sites en haut de liste qui ont le plus de potentiels puisqu’ils sont mieux référencés sur votre expression cible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avant, Google avait un moteur de recherche dédié spécifiquement aux blogs. Maintenant, il faut passer par <a title=\"Google Actualités\" href=\"https://news.google.fr/\" target=\"_blank\">Google Actualités</a> pour effectuer cette recherche spécifique. Lorsque vous êtes sur l\'interface de Google Actualités, tapez votre mot-clé dans la barre de recherche et faites \"Entrer\". Vous allez voir tous les articles contenant votre expression. Pour affiner les résultats uniquement aux blogs, rendez-vous sur \"Outil de recherche\" (1), puis \"Toute l\'actualité\" (2) et enfin \"Blogs\" (3).</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/09/google-blog.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2685\" title=\"Faire une recherche sur google blog\" alt=\"Faire une recherche sur google blog\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/09/google-blog.jpg\" width=\"504\" height=\"378\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Grâce aux classements des Top Blogs</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il existe des sites spécialisés dans le classement de blogs, par thématiques, grâce un algorithme qui calcule le taux d’activité des sites référencés. Ces plateformes constituent une première base pour repérer les influenceurs, mais leur liste étant non-exhaustive, il faudra utiliser une autre méthode en complément. <a title=\"Labs Ebuzzing : top blogs\" href=\"http://labs.ebuzzing.fr/top-blogs\">Ebuzzing</a> est le site de classement le plus connu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez aussi, lorsque vous avez  listé vos premiers blogs, vérifiez s’ils n’ont pas eux-mêmes proposé leur propre classement de sites à suivre. Parfois, ils ont même une liste dans leur barre latérale, avec d’autres blogs de la même thématique et aussi réputés. Vous pouvez ainsi, telle une toile d’araignée, tisser un réseau d’influenceur sur votre secteur.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Avec Klout</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">J’ai nommé cet indice lorsque je vous ai parlé de la recherche d’influenceurs via l’outil Alerti. Si vous ne connaissez pas <a title=\"Site officiel de l\'indice de mesure de l\'influence : Klout\" href=\"https://klout.com/\" target=\"_blank\">Klout</a>, sachez que c’est un outil qui mesure l’influence d’un internaute en analysant son activité sur les réseaux sociaux. Plus le score est élevé, plus l’internaute a un potentiel viral.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur le site, vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Kloutsearch.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2631\" title=\"Google Blog pour trouver des blogs intéressants par thématiques\" alt=\"La recherche par mot-clé sur Klout\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_Kloutsearch.jpg\" width=\"268\" height=\"486\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une liste apparaît, avec l’indice Klout pour chaque profil. En cliquant dessus, vous avez accès à de nombreuses informations qui peuvent vous aider à mesurer l’influence de l’utilisateur.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_kloutprofil.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2632\" title=\"Profil Klout\" alt=\"Profil Klout\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_kloutprofil.png\" width=\"620\" height=\"520\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h3>Grâce à votre veille sur Alerti</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez utiliser la nouvelle fonctionnalité d\'Alerti pour repérer les blogs les plus influents. En effet, lorsque vous créez une alerte sur un mot-clé qui vous intéresse, pour effectuer votre veille ou rechercher des influenceurs, les articles de blogs qui vont remonter indiqueront automatiquement le nombre de partages sur les réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-partage.png\"><img class=\" wp-image-2805 aligncenter\" title=\"Le nombre de partages d\'un article s\'affiche dans Alerti\" alt=\"Le nombre de partages d\'un article s\'affiche dans Alerti\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-partage.png\" width=\"571\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Vous pouvez alors trier vos alertes par nombre de partages total ou par le nombre de partages sur un réseau social spécifique entre Facebook, Twitter, Linkedin, Google + et Pinterest selon vos besoins.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/nb-partage.jpg\"><img class=\" wp-image-2806 aligncenter\" title=\"Trier le nombre de partages d\'un article\" alt=\"Trier le nombre de partages d\'un article\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/nb-partage.jpg\" width=\"548\" height=\"155\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Vous avez ainsi un classement des articles ayant suscité le plus d\'interactions et vous pouvez débusquer quelques blogueurs influents !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-classement.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2804\" title=\"Alerti classe les résultats d\'après le nombre de partages sur les réseaux sociaux\" alt=\"Alerti classe les résultats d\'après le nombre de partages sur les réseaux sociaux\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/alerti-classement.png\" width=\"591\" height=\"500\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">Les critères pour déterminer l’influence</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Utiliser tous ces outils pour repérer les influenceurs, c’est bien, mais savoir analyser les profils donnés, c’est encore mieux ! Les méthodes citées ci-dessus doivent faire ressortir des blogueurs pouvant potentiellement vous intéresser, mais cela ne signifie pas qu’il faut contacter tous ceux qui ressortent en premier. Un bon référencement ne signifie pas forcément une bonne audience. Mieux vaut un site qui se trouve dans des pages plus profondes, mais dont les lecteurs lisent vraiment, commentent et partagent. Comme toujours, la qualité supplante la quantité.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsque vous tombez sur un blog qui colle à votre thématique, il est recommandé d’analyser quelques critères avant de contacter la personne :</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les commentaires sur les articles</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un bon indicateur de l’engagement d’une communauté est sa capacité à commenter les articles du blog. S’il y a de nombreux lecteurs qui donnent leur opinion, c’est qu’ils sont un fort intérêt pour les publications du blogueur. Autrement dit, ils les lisent jusqu’au bout et savent les analyser pour réagir. Si vous voyez de nombreux commentaires sous chaque billet, alors vous avez certainement affaire à un influenceur.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les contenus sponsorisés</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les blogueurs ont l’obligation d’afficher la mention « sponsorisé » lorsqu’un article a été écrit suite à un contact avec une marque. Il arrive qu’au début, un blogueur parle régulièrement d’autres marques, sans avoir été contacté par celles-ci au préalable. Il faut donc bien vérifier si la mention est apposée ou pas. Si c’est le cas, cela veut dire que d’autres entreprises ont déjà fait confiance à cette internaute, ce n’est peut-être pas pour rien. Il est certainement déjà reconnu comme étant une source de trafic et de visibilité efficace.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Néanmoins, à l’inverse, un blogueur n’ayant aucun article sponsorisé, ne signifie pas qu’il n’est pas du tout influent. Peut-être qu’il refuse les offres parce que celles-ci ne lui conviennent pas ? S’il répond à tous les autres critères, vous pouvez quand même le contacter.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"></h3>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Les partages par article</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre indicateur de l’engagement de la communauté : les partages à chaque article. Un influenceur possède forcément un certain pouvoir de diffusion. Vous devez donc vous fier à cet indicateur pour analyser la diffusion potentielle d’un article parlant de votre marque. Pour cela, vous disposez de plusieurs solutions. Tout d’abord, certains blogueurs ont un compteur inclus dans leurs boutons de partage sur les réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_partage.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2633\" title=\"Utile pour mesurer l\'influence : le compteur de partage sur les réseaux sociaux\" alt=\"Utile pour mesurer l\'influence : le compteur de partage sur les réseaux sociaux\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2014/07/inf_partage.png\" width=\"368\" height=\"92\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cette méthode vous permet d’avoir un premier aperçu, mais n’est pas exhaustive. En effet, l’article peut être partagé en dehors de ses boutons, dans ce cas, ce ne sera pas comptabilisé. Le plus fiable est d’utiliser des outils en ligne qui mesurent l’impact d’un lien sur les réseaux sociaux :</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li><a title=\"Outil de mesure de partages sur les réseaux sociaux : WRI\" href=\"http://www.webrankinfo.com/outils/partages.php\">WebRankInfo</a></li>\r\n	<li><a title=\"Social Sharing Analytics\" href=\"http://ctrlq.org/analytics/\">Social Sharing Analytics</a></li>\r\n	<li><a title=\"Topsy\" href=\"http://topsy.com/\">Topsy</a></li>\r\n	<li><a title=\"ShareCount : Mesurer les partages sur les réseaux sociaux\" href=\"http://www.sharedcount.com/\">SharedCount</a></li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme nous l\'avons vu ci-dessus, si vous utilisez Alerti, vous aurez cette donnée directement dans les résultats trouvés par l\'outil. Vous n\'aurez pas besoin de faire une démarche supplémentaire pour comptabiliser le nombre de partages d\'un article.</p>\r\n&nbsp;\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">L’engagement sur les réseaux sociaux</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut aussi juger l’activité sur les réseaux sociaux en se basant sur le nombre d’abonnés aux réseaux sociaux et les commentaires suscités à chaque post. En effet, tous les lecteurs ne commentent pas forcément sur le blog. Il est nécessaire de prendre en compte aussi ce qu’il se passe sur la page Facebook, la chaîne YouTube, le compte Twitter ou le profil G+.</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Grâce à ses différents indicateurs, vous allez pouvoir repérer les influenceurs de votre thématique et vous rapprocher d’eux. Ensuite, à vous de voir comment les aborder, en leur proposant des partenariats ou simplement, dans un premier temps, en leur offrant un test gratuit de vos produits/services. Vous pouvez aussi les garder à l’œil pour effectuer votre veille. Ils partagent souvent du contenu pertinent sur votre secteur d’activité, ils ont certainement des choses intéressantes pour vous.</p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, n’oubliez pas que tous les outils et critères cités ci-dessus s’appliquent également à vous. Grâce à ces indicateurs de mesure, vous pouvez aussi juger votre influence et vous comparer à vos concurrents.</p>\r\n\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Comment repérer les influenceurs de son secteur ?','','inherit','open','open','','2624-revision-19','','','2015-05-09 17:08:34','2015-05-09 15:08:34','',2624,'http://blog.alerti.com/fr/2015/05/2624-revision-19/',0,'revision','',0),(2833,2,'2015-04-02 14:45:52','2015-04-02 12:45:52','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">1. Mettre en avant les RS sur votre site</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">2. Proposer un service client sur les RS</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">5. Proposer du contenu exclusif</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>Fidéliser les clients</li>\r\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">7. Répondre aux questions des internautes</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">9. Mettre en avant ses clients</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">10. Demander l’avis de vos clients</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Social fidélisation : 10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-6','','','2015-04-02 14:45:52','2015-04-02 12:45:52','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/04/2810-revision-6/',0,'revision','',0),(2834,2,'2015-04-02 15:01:52','2015-04-02 13:01:52','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">1. Mettre en avant les RS sur votre site</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">2. Proposer un service client sur les RS</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">5. Proposer du contenu exclusif</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>Fidéliser les clients</li>\r\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">7. Répondre aux questions des internautes</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">9. Mettre en avant ses clients</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">10. Demander l’avis de vos clients</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','Social fidélisation : 10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-7','','','2015-04-02 15:01:52','2015-04-02 13:01:52','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/04/2810-revision-7/',0,'revision','',0),(2835,2,'2015-04-02 15:03:09','2015-04-02 13:03:09','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Mettre en avant les RS sur votre site</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Proposer un service client sur les RS</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>5. Proposer du contenu exclusif</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>Fidéliser les clients</li>\r\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>7. Répondre aux questions des internautes</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>9. Mettre en avant ses clients</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>10. Demander l’avis de vos clients</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-8','','','2015-04-02 15:03:09','2015-04-02 13:03:09','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/04/2810-revision-8/',0,'revision','',0),(2836,2,'2015-04-02 15:03:24','2015-04-02 13:03:24','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Mettre en avant les RS sur votre site</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Proposer un service client sur les RS</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>5. Proposer du contenu exclusif</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>Fidéliser les clients</li>\r\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>7. Répondre aux questions des internautes</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>9. Mettre en avant ses clients</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>10. Demander l’avis de vos clients</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-9','','','2015-04-02 15:03:24','2015-04-02 13:03:24','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/04/2810-revision-9/',0,'revision','',0),(2837,2,'2015-04-02 15:04:38','2015-04-02 13:04:38','<p style=\"text-align: justify\">A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec <a title=\"Infographie : 80% des français sont inscrits sur au moins un réseau social\" href=\"http://www.blogdumoderateur.com/francais-reseaux-sociaux-etude/\">80% des Français inscrits sur au moins un réseau social</a>, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la social fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !</p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Mettre en avant les RS sur votre site</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2812\" alt=\"Social fidelisation : mettre en avant ses réseaux sociaux sur le site internet\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/innocent.jpg\" width=\"495\" height=\"174\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Proposer un service client sur les RS</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2813\" title=\"Proposer un SAV sur Twitter\" alt=\"Proposer un SAV sur Twitter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/BNP.png\" width=\"472\" height=\"310\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2814\" title=\"Social Fidelisation : mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" alt=\"Social Fidelisation mettre les boutons des réseaux sociaux dans ses emails\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/newsletter.jpg\" width=\"443\" height=\"282\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4. Ajouter vos RS dans votre newsletter</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos super nouvelles en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2815\" title=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" alt=\"Social fidelisation : mettre les réseaux sociaux dans la newsletter\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/carrefour.png\" width=\"520\" height=\"178\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>5. Proposer du contenu exclusif</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. <a title=\"Marque et réseaux sociaux : pourquoi le consommateur vous suit-il ?\" href=\"https://www.1min30.com/brand-marketing/marques-reseaux-sociaux-pourquoi-consommateur-vous-suit-8833\">30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif</a> et 52% souhaitent recevoir des promotions.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>Fidéliser les clients</li>\r\n	<li>Inciter les consommateurs à l’achat</li>\r\n</ul>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Comme Ben &amp; Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2816\" title=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" alt=\"Social fidelisation : proposer du contenu exclusif\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/ben-jerrys.jpg\" width=\"555\" height=\"332\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2817\" title=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" alt=\"Social fidelisation : donner des conseils pour utiliser les produits\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/evernote.png\" width=\"397\" height=\"326\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>7. Répondre aux questions des internautes</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La social fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2821\" title=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" alt=\"Social fidelisation : répondre aux clients\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/jardiland2.png\" width=\"383\" height=\"285\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2822\" title=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" alt=\"Social fidelisation : proposer des concours aux clients fidèles\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/leclerc.png\" width=\"347\" height=\"459\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>9. Mettre en avant ses clients</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2823\" title=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" alt=\"Social fidélisation : mettre en avant ses clients pour les inciter à s\'abonner\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/o-BURGER-KING-LILLE-facebook.jpg\" width=\"600\" height=\"300\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>10. Demander l’avis de vos clients</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !</p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\"><img class=\"aligncenter  wp-image-2824\" title=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" alt=\"Social fidélisation : inviter les clients à donner leur avis\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2015/03/dolce-gusto.jpg\" width=\"611\" height=\"368\" /></a></p>\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.</p>\r\n<a href=\"https://twitter.com/onlylili\" target=\"_blank\"><strong>Céline Albarracin</strong></a>','10 techniques pour inciter vos clients à rejoindre vos réseaux sociaux','','inherit','open','open','','2810-revision-10','','','2015-04-02 15:04:38','2015-04-02 13:04:38','',2810,'http://blog.alerti.com/fr/2015/04/2810-revision-10/',0,'revision','',0);
