(261,2,'2010-12-16 17:11:31','2010-12-16 17:11:31','<span style=\"font-size: small\"><span style=\"font-size: small\">La semaine <span style=\"font-size: small\">dernière</span> nous étions à LeWeb, la conférence internationale des acteurs du web à ne pas manquer, organisée par Géraldine et Loic Le Meur. Start-ups et entreprises incontournables de l\'écosystème de l\'Internet s\'y rencontrent pour échanger sur les innovations et dernières tendances.</span></span>\r\n\r\nCe furent deux jours intenses et riches en rencontres. J<span style=\"font-size: small\">\'ai notamment été ravie de pouvoir échanger avec certains utilisateurs <a href=\"http://alerti.com\">d\'Alerti</a>.</span>\r\n\r\nPour notre première participation nous avons été ravis de constater qu\'<a href=\"http://alerti.com\">Alerti</a> plaît et répond aux besoins des entreprises. Nos dernières fonctionnalités sur l\'élaboration de graphes personnalisés semble satisfaire.\r\n\r\nRavie aussi de rencontrer <a id=\"rcip\" title=\"Kriisiis\" href=\"http://twitter.com/kriisiis\">Kriisiis</a> et <a id=\"mqve\" title=\"Mathieu Blanco\" href=\"http://twitter.com/matthieublanco\">Matthieu Blanco</a> qui m\'ont interviewée dans le cadre de leur couverture de la conférence.\r\n\r\nVoici donc la video qui présente alerti, notre modèle économique, ce qui est prévu pour 2011 et le pourquoi de notre présence à LeWeb :)\r\n\r\n<em>[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=KPSSj1kzidw]</em>\r\n\r\nVous pouvez d\'ailleurs retrouver l\'ensemble des vidéos réalisées par Kriisiss et Mathieu sur <a title=\"le blog de Kriisiis\" href=\"http://www.kriisiis.fr/index.php/leweb-10-les-12-interviews-video-realisees-par-kriisiis-fr-et-netvibes-com/\">le blog de Kriisiis</a> ou <a title=\"de Netvibes\" href=\"http://blog.netvibes.com/fr/photos-et-interviews-a-leweb-2010/\">de Netvibes</a>.\r\n\r\nLeWeb fut aussi l\'occasion de discuter avec <a id=\"tli5\" title=\"Gonzague Dambricourt\" href=\"http://gonzague.me/\">Gonzague Dambricourt</a> qui couvrait l\'événement pour <a href=\"http://hightech.challenges.fr/\">Challenges.fr</a>.\r\n\r\nCi-dessous l\'interview réalisée à l\'occasion. Merci Gonzague :-)\r\n\r\n<em>[dailymotion id=xg27pw]\r\n</em><em> </em>\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\nPour retrouver le reste des vidéos réalisées par Gonzague c\'est par <a title=\"ici\" href=\"http://hightech.challenges.fr/actualites/20101209.CHA1067/?xtmc=le_web_10_gonzague&amp;xtcr=1\">ici</a>\r\n\r\nEt sinon, pour un compte rendu détaillé de tout ce qui s\'est dit et passé à LeWeb, je vous invite à lire le post de <a id=\"u5j1\" title=\"Fadhila\" href=\"http://www.blogpersonalbranding.com/2010/12/compte-rendu-du-leweb-2010-en-une-perle-web10ftv/\">Fadhila</a>.','Alerti à LeWeb !','','publish','open','open','','alerti-a-leweb-2010','','','2013-04-16 13:37:50','2013-04-16 11:37:50','',0,'http://blog.alerti.com/?p=261',0,'post','',0),(877,2,'2013-04-16 13:38:53','2013-04-16 11:38:53','<span style=\"font-size: small\"><span style=\"font-size: small\">La semaine <span style=\"font-size: small\">dernière</span> nous étions à LeWeb, la conférence internationale des acteurs du web à ne pas manquer, organisée par Géraldine et Loic Le Meur. Start-ups et entreprises incontournables de l\'écosystème de l\'Internet s\'y rencontrent pour échanger sur les innovations et dernières tendances.</span></span>\n\nCe furent deux jours intenses et riches en rencontres. J<span style=\"font-size: small\">\'ai notamment été ravie de pouvoir échanger avec certains utilisateurs <a href=\"http://alerti.com\">d\'Alerti</a>.</span>\n\nPour notre première participation nous avons été ravis de constater qu\'<a href=\"http://alerti.com\">Alerti</a> plaît et répond aux besoins des entreprises. Nos dernières fonctionnalités sur l\'élaboration de graphes personnalisés semble satisfaire.\n\nRavie aussi de rencontrer <a id=\"rcip\" title=\"Kriisiis\" href=\"http://twitter.com/kriisiis\">Kriisiis</a> et <a id=\"mqve\" title=\"Mathieu Blanco\" href=\"http://twitter.com/matthieublanco\">Matthieu Blanco</a> qui m\'ont interviewée dans le cadre de leur couverture de la conférence.\n\nVoici donc la video qui présente alerti, notre modèle économique, ce qui est prévu pour 2011 et le pourquoi de notre présence à LeWeb :)\n\n<em>[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=KPSSj1kzidw]</em>\n\nVous pouvez d\'ailleurs retrouver l\'ensemble des vidéos réalisées par Kriisiss et Mathieu sur <a title=\"le blog de Kriisiis\" href=\"http://www.kriisiis.fr/index.php/leweb-10-les-12-interviews-video-realisees-par-kriisiis-fr-et-netvibes-com/\">le blog de Kriisiis</a> ou <a title=\"de Netvibes\" href=\"http://blog.netvibes.com/fr/photos-et-interviews-a-leweb-2010/\">de Netvibes</a>.\n\nLeWeb fut aussi l\'occasion de discuter avec <a id=\"tli5\" title=\"Gonzague Dambricourt\" href=\"http://gonzague.me/\">Gonzague Dambricourt</a> qui couvrait l\'événement pour <a href=\"http://hightech.challenges.fr/\">Challenges.fr</a>.\n\nCi-dessous l\'interview réalisée à l\'occasion. Merci Gonzague :-)\n\n<em>[dailymotion id=xg27pw]\n</em><em> </em>\n\n&nbsp;\n\nPour retrouver le reste des vidéos réalisées par Gonzague c\'est par <a title=\"ici\" href=\"http://hightech.challenges.fr/actualites/20101209.CHA1067/?xtmc=le_web_10_gonzague&amp;xtcr=1\">ici</a>\n\nEt sinon, pour un compte rendu détaillé de tout ce qui s\'est dit et passé à LeWeb, je vous invite à lire le post de <a id=\"u5j1\" title=\"Fadhila\" href=\"http://www.blogpersonalbranding.com/2010/12/compte-rendu-du-leweb-2010-en-une-perle-web10ftv/\">Fadhila</a>.','Alerti à LeWeb !','','inherit','open','open','','261-autosave','','','2013-04-16 13:38:53','2013-04-16 11:38:53','',261,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/261-autosave/',0,'revision','',0),(278,2,'2011-01-03 20:42:37','2011-01-03 20:42:37','<span style=\"font-size: small\">Toute l\'équipe d\'<a href=\"http://alerti.com\">alerti</a> vous souhaite une excellente année 2011!  Qu\'elle soit pleine de joie, de succès et de projets. </span>\r\n\r\n<span style=\"font-size: small\">2010 aura été une année riche pour <a href=\"http://alerti.com\">alerti</a> avec le lancement de la beta privée en Juin ainsi que l\'ouverture de la beta publique en Novembre. </span><span style=\"font-size: small\">Nous vous remercions sincèrement de votre soutien.</span>\r\n\r\n<span style=\"font-size: small\">2011 sera pleine de nouveautés, avec le lancement de la version alerti premium et des services pro. Plus de news bientôt sur ce blog!</span>\r\n\r\n<span style=\"font-size: small\">Très bonne année à tous!</span>','Tous nos voeux de succès pour 2011!','','publish','open','open','','tous-nos-voeux-de-succes-pour-cette-nouvelle-annee-2011','','','2013-04-16 13:37:24','2013-04-16 11:37:24','',0,'http://blog.alerti.com/?p=278',0,'post','',0),(284,2,'2011-01-19 08:18:47','2011-01-19 08:18:47','<span style=\"font-size: small\"><span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Lilian Mahoukou anime des communautés en ligne et organise des événements autour des médias sociaux. Parallèlement, il blogue sur <a href=\"http://Doppelganger.name\">Doppelganger</a> avec Emilie Ogez sur les questions d\'emploi et d\'identité numérique. </span></span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-size: small\"><span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Utilisateur d’Alerti depuis le début, nous l’avons rencontré et l’avons interrogé sur sa vision de la gestion de le réputation en ligne.  Une interview au cours laquelle il donne de très bons conseils. En vous en souhaitant une bonne lecture :-)</span></span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\"><strong>Peux tu te présenter? </strong></span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #323232\"><span style=\"font-size: small\">Actuellement, je fais du développement de communautés pour l\'agence marketing de bouche-à-oreille 1000heads. Aussi, je m\'intéresse plus largement au potentiel humain, aux technologies sociales et aux organisations (voir le site </span></span></span><a href=\"http://www.doppelganger.name/\"><span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #886353\"><span style=\"font-size: small\">Doppelganger.name</span></span></span></a><span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #323232\"><span style=\"font-size: small\">). J\'anime aussi plusieurs rencontres offline telles que Tuttle et l\'Unplugg sur Paris ou encore le MeetFriday sur Lyon.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\"><strong> Selon toi, toutes les entreprises ont-elle intérêt à surveiller ce qui se dit à leur sujet sur le web et automatiser cette veille ? </strong></span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Ce qui se dit sur le web fait partie de la réputation globale des entreprises. On reconnaît la corrélation entre cette dernière et la performance économique. Il apparaît ainsi important de considérer ce qui se dit sur le web. Plus loin que des enjeux de réputation, le pouvoir des consommateurs est à prendre en compte. Il y a donc une redéfinition de la relation-client, le besoin ultime de clarifier une stratégie d\'engagement pertinente et équilibrée (online et offline; proactive et réactive).</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">La particularité du digital est que tout va très vite, la communication est très directe et sans barrière géographique. Selon les volumes de conversation et le côté multi-langues, multi-culturel des conversations (pour ne citer que quelques critères) pour certaines structures, on va s\'orienter vers tel ou tel outil. Cependant, la touche humaine prévaut pour maintenir un focus sur le contexte, avoir une vision précise des conversations (priorités, sentiment, volumes, etc...) et garantir des initiatives d\'engagement de qualité.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\"><strong>Quels conseils donnerais-tu à une entreprise soucieuse de sa réputation en ligne / quelles sont selon toi les clés d\'une bonne gestion de la réputation en ligne ? </strong></span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Tout d\'abord, rien n\'est contrôlable à 100%. Les valeurs telles que le respect, l\'honnêteté et l\'éthique, ainsi que l\'humain sont mises en avant.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Ne pas faire de dichotomie entre la sphère digitale et la sphère réelle/offline. Il est important de considérer la question de la réputation de manière globale. Prenons le cas de Domino\'s Pizza aux Etats-Unis par exemple, où deux salariés s\'adonnaient à des activités douteuses en cuisine. L\'évènement s\'est bel et bien déroulé </span></span></span><span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><em><span style=\"font-size: small\">offline</span></em></span></span><span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\"> et a eu de sérieuses répercussions </span></span></span><span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><em><span style=\"font-size: small\">online.</span></em></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Ceci</span></span></span> <span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">amène</span></span></span> <span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">donc à une réflexion sur les exigences et le nouveau contexte dans lequel nous évoluons. Les médias sociaux sont de vrais leviers, et les choses peuvent aller dans un sens ou dans l\'autre. L\'acceptation culturelle et comportementale, à l\'intérieur de l\'organisation, restent les points de base.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Autre élément-clé : nommer (en interne) ou recruter une personne en charge de s\'occuper du côté opérationnel et également stratégique. Cette personne-là est en position \"front\" et va récupérer/détenir/accumuler des informations-clés pour améliorer les services, identifier des opportunités, renseigner sur les mouvements de la concurrence, etc... Les activités internes sont également essentielles et à ne pas négliger (formation, éducation, force de proposition pour de l\'innovation par exemple) pour ne pas s\'isoler, créer de distance avec les autres collaborateurs et mieux saisir la portée stratégique. Les réussites comme les échecs sont à partager pour alimenter la mémoire collective. Aujourd\'hui, nous voyons certaines organisations désirant transformer ses collaborateurs en ambassadeurs; selon les historiques, contraintes et facilitateurs, le rôle du développeur de communautés s\'en trouve enrichi.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Par ailleurs, développer une liste de mots-clés \"pertinents\" liés au secteur d\'activité, à la concurrence, aux produits/services, aux dirigeants, etc... sur plusieurs plans (forums, microblogs, blogs, réseaux sociaux...) est utile pour entamer un programme de monitoring. Ce dernier (et de manière continue) servira à :</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- identifier les thématiques abordées par les personnes </span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- \"scorer\" les différents niveaux de sentiment</span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- connaître les volumes de conversation, les régions les plus actives</span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- repérer les influenceurs et les principaux foyers de conversation (émergents, matures)</span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- préciser les objectifs, la stratégie d\'engagement et les présences indispensables (web comme physiques)</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Cela dit, il ne s\'agit pas d\'outils magiques comme précisé plus haut dans cette interview. La touche humaine est importante. Au-delà de ce point, il faut réellement ajouter de la valeur ! En effet, on peut très bien avoir accès aux mêmes informations mais prendre des trajectoires complètement différentes, avec des résultats opposés au final. C\'est vraiment \"ce que l\'on fait\" de ces informations qui importe, plutôt que l\'outil plus ou moins coûteux que l\'on utilise.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Egalement, il est tentant de ne faire simplement que du réactif, de répondre aux demandes quotidiennes (ce qui est tout à fait positif). La partie proactive est toute aussi cruciale pour se donner les moyens de hausser le niveau d\'engagement des clients, en allant créer des contenus remarquables sur le fond en priorité.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\"><strong>Dans quel cadre utilises-tu alerti? En es-tu satisfait et en quoi alerti t\'apporte t-il un plus ? </strong></span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">J\'utilise Alerti dans un cadre professionnel lorsque je souhaite avoir une vue globale, pour de la veille sur des thématiques qui m\'intéressent (apprentissage autonome) et quelques campagnes sur lesquelles je travaille. Alerti a plusieurs points forts dont les suivants :</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- la mise à jour des résultats en continu (dans certains contextes, notamment de crise, il faut très rapidement agir)</span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- les multiples niveaux d\'écoute (ce qui permet d\'avoir une \"vue complète\" des conversations)</span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- le multi-langue </span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- la veille collaborative (et donc la possibilité de travailler en équipe, de mieux gérer le temps)</span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- la proximité avec le service support (pour faire évoluer le service et l\'amener dans le sens des préoccupations des utilisateurs)</span></span></span>\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">- le prix et l\'accès à un outil riche</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Ainsi, Alerti fonctionne un peu à la manière d\'un couteau suisse, avec des fonctionnalités complémentaires et évolutives.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\"><strong>Aurais-tu des conseils à donner à un nouvel utilisateur alerti ? </strong></span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Visionner la vidéo d\'introduction au service Alerti, s\'enregistrer pour tester l\'outil et partir sur une veille aléatoire (sur un sujet quelconque) pour se familiariser avec l\'environnement. Aussi, il est très tentant de rapidement cumuler les mots-clés suivis, et donc il est essentiel de se fixer des limites au fur et à mesure que l\'on avance dans le temps.</span></span></span>\r\n\r\n<span style=\"font-family: arial\"><span style=\"color: #000000\"><span style=\"font-size: small\">Suivre les articles du blog Alerti pour recueillir des suggestions d\'action, des conseils-pratiques, et ne pas hésiter à interagir avec d\'autres personnes sur ces mêmes sujets.\r\n</span></span></span>\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\n&nbsp;','Retour d\'expérience de Lilian Mahoukou','','publish','open','open','','retour-dexperience-de-lilian-mahoukou-developpeur-de-communautes-et-utilisateur-dalerti','','','2013-04-16 13:36:16','2013-04-16 11:36:16','',0,'http://blog.alerti.com/?p=284',0,'post','',0),(875,2,'2011-01-03 20:42:37','2011-01-03 20:42:37','<span style=\"font-size:small\">Toute l\'équipe d\'<a href=\"http://alerti.com\">alerti</a> vous  souhaite une excellente année 2011!  Qu\'elle soit pleine de joie, de  succès et de projets. </span>\n\n<span style=\"font-size:small\">2010 aura été une année riche pour <a href=\"http://alerti.com\">alerti</a> avec le  lancement de la beta privée en Juin ainsi que l\'ouverture de la beta  publique en Novembre. </span><span style=\"font-size:small\">Nous vous remercions sincèrement de votre soutien.</span>\n\n<span style=\"font-size:small\">2011 sera pleine de nouveautés, avec le lancement de  la version alerti premium et des services pro. Plus de news bientôt sur  ce blog!</span>\n\n<span style=\"font-size:small\">Très bonne année à tous!</span>','Tous nos voeux de succès pour cette nouvelle année 2011!','','inherit','open','open','','278-revision','','','2011-01-03 20:42:37','2011-01-03 20:42:37','',278,'http://blog.alerti.com/fr/2011/01/278-revision/',0,'revision','',0),(299,2,'2011-02-09 13:39:48','2011-02-09 13:39:48','Nombreux d\'entre vous attendaient l\'intégration de Facebook au moteur alerti, c\'est maintenant chose faîte! Vous pouvez désormais suivre ce qui se dit sur Facebook!\n\n<strong>Quels types de posts Facebook sont remontés par notre moteur? </strong>\n\nLes posts publics provenant des status updates sur les groupes, pages ou profils publics.\n\n<strong>Comment ajouter la source Facebook à vos alertes existantes? </strong>\n\n<span style=\"font-size:small\">Si vous souhaitez ajouter la source Facebook aux alertes que vous avez déjà créées, il vous suffit d\'éditer  les paramètres de ces alertes, via le bouton « éditer les paramètres »  présent sur la page de résultats d\'une alerte puis  ajouter la source « Facebook ». Vos alertes seront mises à jour immédiatement. </span>\n\n<span style=\"font-size:small\">Quant aux nouvelles alertes que vous créez vous pouvez biensûr inclure Facebook comme source dès la creation. </span>\n\n<span style=\"font-size:small\">A noter que </span>la recherche avec opérateurs (et, ou, sauf) n\'est actuellement pas possible sur Facebook.\n\n<span style=\"font-size:small\">N\'hésitez  pas à tester et nous faire part de vos feedbacks :-) Vous pouvez nous  retrouver sur <a href=\"http://facebook.com/alerti\">facebook</a>,<a href=\"http://twitter.com/alerti\"> twitter</a> ou via le formulaire du  support. </span>\n\n<strong><span style=\"font-size:small\">\n</span></strong>','Facebook intégré au moteur Alerti','','publish','open','open','','facebook-integre-au-moteur-alerti','','','2011-02-09 13:39:48','2011-02-09 13:39:48','',0,'http://blog.alerti.com/?p=299',0,'post','',1),(429,2,'2011-09-26 08:38:11','0000-00-00 00:00:00','test','test','','pending','open','open','','','','','2011-09-26 08:38:11','0000-00-00 00:00:00','',0,'http://blog.alerti.com/?p=429',0,'post','',0),(641,3,'2013-06-28 23:31:32','2013-06-28 21:31:32','<p style=\"text-align: justify\">En parallèle de la démocratisation du web social, nous avons tous pu noter l\'émergence d\'un autre concept tout aussi important : celui d\'e-reputation.\r\nCe terme comme celui de social media ou de community management est vite devenu incontournable et donc à la mode. Aujourd\'hui avec l\'ultra visibilité de ce concept, un grand nombre d\'entreprises se sont souciées, avec raison, de cette problématique.\r\nNéanmoins si beaucoup d\'organisations ont été réactives pour appréhender ces problématiques de cyber-réputation, peu ont vraiment vraiment fait l\'effort préalable de définir ce concept. Or bien définir ce que l\'on entend par e-réputation permet ensuite  d\'améliorer l\'efficacité de ces actions.</p>\r\n\r\n<h1 style=\"text-align: justify\">Comment définir le concept d\'e-réputation  ?</h1>\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">L\' e-réputation est le résultat d\'une évaluation</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il existe aujourd\'hui des dizaines de définition du concept d\'e-reputation mais celle que je trouve la plus complète est proposée par Camille Alloing sur son blog <a title=\"Définition du concept d\'e-réputation par Camille Alloing\" href=\"http://caddereputation.over-blog.com/article-32456974.html\">Caddereputation</a>. Pour ce dernier, l\'e-reputation est l\'image que se font les internautes d\'une marque ou d\'une personne. Cette image est avant tout le résultat d\'une évaluation. L\'e-reputation de votre entreprise dépend de ce que vos clients, vos fournisseurs, les institutions publiques disent de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si l\'on considère que la définition de l\'e-reputation est avant tout basée sur l\'évaluation alors cela à aussi une autre incidence : l\'e-reputation n\'est pas quelque-chose qui se décrète mais qui se construit. Votre e-reputation est autant construite par les discours et les actes de votre entreprise que par l\'ensemble de votre écosystème qui gravite autour de vous.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/03/ereputation1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-680 aligncenter\" alt=\"Concept d\'e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/03/ereputation1.jpg\" width=\"347\" height=\"128\" /></a></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">L\' e-réputation est le résultat d\'une relation</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Votre cyber réputation est bien entendu constituée d\'un ensemble de traces écrites, d\'images ou de vidéos qui circulent sur le web mais c\'est aussi le résultat d\'une relation et d\'un engagement.\r\nA chaque fois qu\'un internaute consulte des avis clients sur le web, qu\'il choisit vos produits ou vos services suivant leur popularité, il décide de faire confiance ou non à d\'autres clients pour acheter sur votre portail ou se rendre à votre boutique. En d\'autres termes, l\'internaute établie une relation entre lui et les autres clients. Cette relation est basée sur la confiance et la prise en compte de leurs avis.  Pour autant cette relation n\'est pas exclusive.  Vous avez aussi votre mot à dire car tout prospect qui se rend dans votre boutique ou sur votre site web établie aussi une relation de confiance avec vous. Si les avis négatifs de clients s\'accumulent contre vous, l\'internaute ou votre prospect peut tout de même décider d\'acheter vos produits ou de souscrire à vos services s\'il a suffisamment confiance en vous et en vos discours.</p>\r\n\r\n<h1 style=\"text-align: justify\">Réputation ou e-reputation ?</h1>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/03/Définition-E-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-679 aligncenter\" alt=\"Définition E-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/03/Définition-E-reputation.jpg\" width=\"252\" height=\"167\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avant la démocratisation du web en tant que média de masse, il y a eu la télévision, la radio, la presse écrite... Jusqu\'à présent, personne ne parlait d\'une TV-réputation ou d\'une R-réputation pour la radio. Le web est donc le premier média de masse à avoir légitimer un concept nouveau : celui d\'e-reputation. Mais est-ce qu\'il existe une réputation spécifique sur le web telle que l\'on doit parler d\'e-reputation  ou bien serait-il plus logique de parler d\'une réputation générale en cassant le cloisonnement entre les médias  ?</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">L\' e-reputation est un concept et une problématique à part.</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Certains professionnels estiment que le web est un média suffisamment à part pour que l\'on puisse estimer que les marques et les individus y développent une réputation spécifique.\r\nCeux-ci à l’instar de l\'entreprise <a title=\"Définition du concept d\'e-réputation selon Infostratège\" href=\"http://www.les-infostrateges.com/actu/0907748/quelles-definitions-pour-l-e-reputation\">infostratège </a>voient trois points spécifiques qui différencient totalement le web des autres médias de masse :</p>\r\n\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>l\'impact du web 2.0 dans le rôle de relais et de conservation de l\'information.</li>\r\n</ul>\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>l\'instantanéité de la diffusion de l\'information que l\'on ne retrouve pas dans les autre médias traditionnels.</li>\r\n</ul>\r\n<ul style=\"text-align: justify\">\r\n	<li>la nature des ressources informationnelles sur le web : même si la quantité d\'information est gigantesque, en cherchant bien n\'importe qui peut retrouver une information gênante diffusée sur le web et ce à n\'importe quel moment. C\'\'est une spécificité que ne permet pas ou difficilement les autres médias.</li>\r\n</ul>\r\n<h2 style=\"text-align: justify\">L\' e-reputation n\'existe pas.</h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A l\'inverse, d\'autres professionnels de la e-reputation ou du web ont un avis parfaitement contraire. C\'est le cas notamment de <a href=\"http://caddereputation.over-blog.com/pages/Definitions_de_lereputation-1463255.html\"> Fred Cavazza </a> pour qui , il n\'est pas «juste de parler d\'e-réputation : il s\'agit juste de réputation. »</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour les tenants de cette «position», parler de e-reputation et pas seulement de réputation revient à cloisonner la réputation des marques et des individus suivant le type de médias dont on parle. Or, la réputation ne se limite pas à un média. Un brûlot dans la presse écrite peut avoir un relais très important sur le web. De la même manière un article gênant sur un blog peut trouver un écho important dans la presse écrite, télé ou radio.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour les partisans de cette idée, la réputation sur le web appartient à un enjeu global qui est la réputation des individus et des organisations dans les médias. Il est donc nécessaire d\'avoir une vision transmedia  de sa réputation.</p>\r\n\r\n<h1 style=\"text-align: justify\">Conclusion :</h1>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le concept d\'e-reputation est devenue totalement légitime et pris très au sérieux par les individus et les organisations. Devant l\'ultra-visibilité de ce concept, beaucoup d\'entreprises se sont empressés de « sauver et de garantir » leur e-reputation en utilisant des outils pour surveiller ce qui se dit sur eux. De la même manière beaucoup d\'agences de communication web, ont inséré la gestion de l\' e-reputation de leurs clients dans leur gamme de produits. Mais toutes les entreprises n\'ont pas pris le temps d\'interroger le concept d\'e-reputation pour comprendre ce qui se cachait derrière.\r\nIl existe aujourd\'hui des dizaines d\'articles sur ce sujet. Mon objectif dans ce billet, n\'était pas de donner LA définition de l\'e-réputation mais de mettre en avant les piliers de ce concept qui sont pour moi basés sur l\'évaluation que font les individus concernant  les produits et les services d\'une entreprise et la relation qu\'ils entretiennent avec elle.\r\nDe la même manière, le concept d\'e-reputation ne va pas forcément de soi. Certains professionnels estiment que la réputation est quelque-chose de transmédia alors que d\'autres prônent au-contraire pour une réputation spécifique sur le web. Sur ce point, à vous de vous faire une opinion.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ce qui est sûr c\'est que des internautes parlent de vous, de vos produits, de vos services, de vos actions  sur le web que vous le vouliez ou non.  A vous de prendre vos responsabilités. Vous pouvez faire le choix de laisser les autres parler de vous et pour vous ou bien d\'initier le dialogue avec votre écosystème que ce soit sur ou en-dehors du web.</p>','L\' e-réputation : concept ou mirage ? ','','private','open','open','','l-e-reputation-concept-ou-mirage','','','2013-06-29 09:29:30','2013-06-29 07:29:30','',0,'http://btest.alerti.com/?p=641',0,'post','',0),(725,3,'2013-04-16 15:25:01','2013-04-16 13:25:01','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde moins la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énumérées ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après notamment qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de laisser publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>\r\n<strong><a href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a></strong>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','publish','open','open','','le-reputation-generateur-de-chiffre-daffaires','','','2013-08-18 20:28:38','2013-08-18 18:28:38','',0,'http://btest.alerti.com/?p=725',0,'post','',20),(327,2,'2011-04-29 07:11:23','2011-04-29 07:11:23','Selon les chiffres relevés par Médiamétrie en Décembre 2010, 24 millions de Français se connectent chaque jour à Internet et les blogs et réseaux sociaux continuent leur progression. Quant à Facebook, <a href=\"http://www.insidefacebook.com/2011/04/21/facebook-climbs-toward-700-million-users-worldwide-with-steady-growth-in-the-us/\">il comptera bientôt 700 Millions</a> d\'utilisateurs dans le monde. Une utilisation de plus en plus accrue des médias sociaux avec les entreprises elles aussi toujours plus présentes sur ces médias pour engager la conversation avec les internautes.\nMais quelle est la nature de la relation des internautes avec les marques sur les plateformes sociales? Quel est l\'impact réel des réseaux sociaux? Qu\'est-ce que les internautes y cherchent?\n\nDifférents articles et études sont parus ces deux derniers mois sur le sujet. Voici un tour d\'horizon de celles et ceux qui ont retenu mon attention.\n\n<strong>Quelques chiffres extraits de <a href=\"http://www.mediametrie.fr/internet/communiques/annee-internet-2010-mobilite-reseaux-sociaux-le-media-internet-bascule-dans-la-connexion-permanente.php?id=421\">l\'étude Médiamétrie</a> publiée en Mars sur l\'année Internet 2010</strong> :\n- Plus de 3/4 des internautes, soit 32,1 Millions de Français par mois ou 11,7 Millions par jour consultent un blog ou un site communautaire.\n- Les principales motivations pour s\'inscrire sur un site communautaire sont : rester en contact avec ses amis, reprendre contact avec d\'anciens amis et partager ses passions\n- 2/3 des internautes partagent leurs opinions sur les produits ou services qu\'ils achètent, en donnant un avis sur un site marchand, un blog, un forum ou un réseau social\n\n<strong>Les internautes font davantage confiance aux Experts et CEOs qu\'à leurs pairs</strong>\n\nMême si les internautes sont de plus en plus nombreux à poster des avis en ligne, <a href=\"http://www.edelman.com/trust/2011/\">selon une étude Edelman</a>, ils font davantage confiance à l\'information qui provient d\'experts et dirigeants d\'entreprises que de leurs pairs.\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/04/ceos-trustauthority-edelamn2.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-328\" title=\"CEOs-TrustAuthority-Edelamn\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/04/ceos-trustauthority-edelamn2.png\" alt=\"\" width=\"444\" height=\"330\" /></a>\n\n<strong>Les internautes cherchent des avis produits avant tout sur les moteurs de recherche</strong>\n\nSelon une <a href=\"http://www.influencia.net/fr/rubrique/blog-in/internautes-boudent-facebook,91,1500.html\">étude publiée par Lightspeed Research,</a> encore très peu d\'internautes se tournent vers les réseaux sociaux pour se renseigner avant de faire un achat (5% seulement pour la France). La majorité cherche sur les moteurs de recherche (72%) et les sites marchands (56%).\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/04/etude-lightspeed2.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-332\" title=\"Etude-Lightspeed\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/04/etude-lightspeed2.jpg\" alt=\"\" width=\"400\" height=\"346\" /></a>\n\n<strong>Les entreprises ont une perception erronée des raisons pour lesquelles les internautes interragissent avec elles sur les réseaux sociaux</strong>\n\n<a href=\"http://fr.mashable.com/2011/03/30/la-raison-du-fosse-entre-les-marques-et-les-utilisateurs-des-medias-sociaux/\">S</a><a href=\"http://fr.mashable.com/2011/03/30/la-raison-du-fosse-entre-les-marques-et-les-utilisateurs-des-medias-sociaux/\">elon l\'étude IBM CRM 2011</a>, il y a un réel décalage entre les raisons pour lesquelles les internautes suivent une marque et l\'idée qu\'en ont les entreprises\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/04/etude-ibm.jpeg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-333\" title=\"Etude IBM\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/04/etude-ibm.jpeg\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"258\" /></a>\n\n<strong>Répondre aux avis publiés à un réel impact pour l\'entreprise</strong>\n\nMême s\'il y a un décalage entre ce qu\'attendent les internautes et la perception qu\'en ont les entreprises, les médias sociaux restent un lieu où les consommateurs s\'expriment, y être et engager la conversation est essentiel pour les entreprises. <a href=\"http://www.doppelganger.name/2011/03/des-clients-contents-sont-des-clients.html\">Selon une étude Harris</a>, dédiée au secteur des vacances, on voit par exemple que parmi les internautes contactés par la marque suite à un commentaire négatif, 34% d\'entre eux ont retiré leur post négatif suite au contact, 33% ont posté un commentaire positif et 18% sont devenus des clients fidèles.\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/04/etude-harris3.gif\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-334\" title=\"Etude Harris\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/04/etude-harris3.gif\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"352\" /></a>\n\nPour aller plus loin, je vous recommande aussi les articles de :\n\n- Frédéric Cavazza : <a href=\"http://www.mediassociaux.fr/2011/04/21/pour-une-vision-plus-critique-des-medias-sociaux/\">Pour une vision plus critique des médias sociau</a>x\n\n- Catherine Heurtebise : <a href=\"http://www.e-marketing.fr/Breves/Marques-et-reseaux-sociaux-je-t-aime-moi-non-plus-38613.htm\">Marques et réseaux sociaux, je t\'aime moi non plu</a>s','Les dernières études sur les médias sociaux','','publish','open','open','','les-dernieres-etudes-sur-les-medias-sociaux-2','','','2011-04-29 07:11:23','2011-04-29 07:11:23','',0,'http://blog.alerti.com/?p=327',0,'post','',0),(371,2,'2011-06-07 09:41:31','2011-06-07 09:41:31','Nous lançons aujourd\'hui Alerti Pro, la version pro de notre service de veille et de gestion de la réputation en ligne !\n\nSi vous aviez un compte gratuit, votre compte a été converti en compte pro pour une période d\'essai gratuite de 30 jours pour que vous puissiez tester les nouvelles fonctionnalités. Profitez-en! Sinon, lors de votre inscription vous avez le choix entre la version gratuite et la version pro.\n\n<strong>Quelles sont les fonctionnalités avancées de la version pro?</strong>\n<ul>\n	<li>l\'archivage illimité de vos  résultats d\'alertes</li>\n	<li>l\'export des données (résultats d\'alertes, graphes, tâches et contacts)</li>\n	<li>l\'abonnement à vos alertes par flux rss</li>\n	<li>des statistiques et rapports avancés</li>\n	<li>le partage illimité de vos alertes (1 seul partage en version gratuite)</li>\n</ul>\nPour en savoir plus sur les différénces entre la version gratuite et la version pro, rendez-vous sur ce <a href=\"http://fr.alerti.com/pricing\">tableau comparatif</a> !\n\n<strong>Comment fonctionnent les expor</strong>ts?\n\nVous pouvez exporter vos résultats d\'alertes, vos graphes ou vos tâches et contacts au format pdf, csv, rtf ou png.\n\nPour créer un fichier export, cliquez sur le menu \"Exports\" puis sur le bouton \"Nouvel export\". Spécifiez les données à exporter en complétant le formulaire de création d\'un export qui se présente comme suit :\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/06/guide-exports3.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-376\" title=\"Guide-Exports\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/06/guide-exports3.jpg\" alt=\"\" width=\"393\" height=\"561\" /></a>\n\nLe champ \"Type d\'export\" vous permet de préciser si vous souhaitez exporter vos résultats d\'alertes, vos graphes ou vos tâches et contacts.\n\n<strong>Les résultats d\'alertes</strong> peuvent être exportés toutes alertes confondues ou par alerte, tous résultats confondus ou en filtrant les résultats par tag, source, période, tonalité (positive, négative, neutre).\n\n<strong>Les graphes</strong> peuvent être exportés en générant un fichier incluant tous les graphes, les graphes d\'une alerte ou un graphe en particulier.\n\n<strong>Les tâches</strong> peuvent être exportées toutes alertes confondues ou par alerte, tous statuts confondus ou par statut (ouvertes, fermées).\n\n<strong>Les contact</strong>s peuvent être exportés tous contacts confondus, par statut ou par ordre alphabétique.\n\n<strong>Quels types de flux RSS sont disponibles?</strong>\n\nAvec la version pro d\'Alerti vous pouvez vous abonner à vos alertes par flux RSS et ainsi lire les résultats de vos alertes dans un lecteur RSS. Ou vous pouvez aussi via ces flux RSS re-syndiquer le contenu de vos alertes sur un intranet, votre site web ou tout autre site de votre choix.\n\nVous avez en fait la possibilité de générer des flux RSS personnalisés dans lesquels vous spécifiez quelles données inclure dans vos flux : les résultats de toutes vos alertes ou les résultats d\'une alerte en particulier que vous pouvez aussi filtrer par tag, source, tonalité.\n\nUn formulaire très simple vous permet de créer des flux RSS sur mesure à partir de vos résultats d\'alertes.\n\nRendez-vous dans votre compte, menu \"Alertes\", bloc \"Flux RSS\" pour en savoir plus !\n\n<strong>Quels types de graphes sont proposés?</strong>\n\nPour chaque alerte un tableau de bord composé de 3 graphes est généré : le nombre de mentions par date, la répartition des résultats par source et l\'analyse de la tonalité.\n\nVous pouvez y ajouter des graphes que vous construisez sur mesure.\n\nRendez-vous dans <a href=\"http://fr.alerti.com/sign_in\">votre compte</a>, menu \"Rapports\" pour en savoir plus !\n\nN\'hésitez pas à tester ces nouvelles fonctionnalités et nous dire ce que vous en pensez !\n\nVous pouvez nous retrouver sur <a href=\"http://twitter.com/alerti\">twitter</a>, <a href=\"http://facebook.com/alerti\">facebook</a> ou nous contacter à support(at)alerti.com','La version pro d\'Alerti est maintenant disponible!','','publish','open','open','','la-version-pro-dalerti-est-maintenant-disponible-2','','','2011-06-07 09:41:31','2011-06-07 09:41:31','',0,'http://blog.alerti.com/?p=371',0,'post','',1),(405,2,'2011-08-23 08:06:33','2011-08-23 08:06:33','L\'application Alerti pour iPhone est maintenant disponible!\n\nVous pouvez la télécharger <a href=\"http://itunes.apple.com/fr/app/alerti/id455016935\">ici</a> ou la retrouver dans l\'App Store sous le nom Alerti.\n\n<strong>Disponible avec la version Alerti Gratuit ou Alerti Pro</strong>\n\nQue vous ayez un compte Alerti Gratuit ou un compte Alerti Pro vous pouvez utiliser l\'application pour iPhone. Alors n\'hésitez pas, téléchargez la et faîtes nous part de vos retours. :-)\n\n<strong>Quelles sont les fonctionnalités disponibles?</strong>\n\nCette version 1.0 vous permet de consulter les résultats de vos alertes et de les traiter (ajout de tags, commentaires, tâches). Vous pouvez aussi consulter l\'ensemble des tâches qui vous ont été affectées.\n\nAprès vous être authentifié vous retrouverez sur le tableau de bord de vos alertes l\'ensemble des alertes que vous avez configurées sur votre compte alerti.com. Il vous suffit de toucher une alerte pour accéder à ses résultats et de toucher un résultat pour accéder à l\'article correspondant, soit sous forme résumée, soit directement au format web.\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/08/appli-iphone11.png\"><img class=\"aligncenter size-medium wp-image-412\" title=\"appli-iPhone1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/08/appli-iphone11.png?w=200\" alt=\"\" width=\"200\" height=\"300\" /></a><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/08/appli-iphone1.png\">\n</a>\n\nTout ce que vous faîtes sur votre iPhone est bien sûr synchronisé avec votre compte principal sur alerti.com. Vous pouvez ainsi consulter et traiter vos alertes à tout moment depuis votre mobile. Vous retrouverez sur votre compte alerti.com l\'ensemble des actions effectuées via l\'application iPhone.\n\nPour ajouter un tag, un commentaire, une tâche ou encore modifier la tonalité d\'un article, quand vous êtes sur l\'écran de cet article il vous suffit de toucher l\'icône correspondante dans la barre d\'outils qui s\'affiche en bas de l\'écran.\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/08/appli-iphone3.png\"><img class=\"aligncenter size-medium wp-image-418\" title=\"appli-iphone3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/08/appli-iphone3.png?w=200\" alt=\"\" width=\"200\" height=\"300\" /></a><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/08/appli-iphone22.png\">\n</a>\n\nEnfin l\'application vous préviendra automatiquement dès que de nouveaux résultats sont disponibles pour vos alertes grâce aux notifications push de votre iPhone.\n\n<strong>Quelles sont les évolutions prévues?</strong>\n\nCette application est amenée à évoluer, avec notamment la possibilité de créer prochainement des alertes directement depuis votre iphone.\n\nAlors n\'hésitez pas à nous faire part de vos remarques et suggestions, elles sont les bienvenues !','L\'application Alerti pour iPhone est disponible!','','publish','open','open','','lapplication-alerti-pour-iphone-est-disponible','','','2011-08-23 08:06:33','2011-08-23 08:06:33','',0,'http://blog.alerti.com/?p=405',0,'post','',0),(434,2,'2011-10-27 11:53:43','2011-10-27 11:53:43','Nous sommes très heureux de vous annoncer le lancement de 2 nouvelles offres : <a href=\"http://fr.alerti.com/pricing\">Alerti Premium</a> et <a href=\"http://fr.alerti.com/pricing\">Alerti Entreprise</a>.\r\n\r\nAvec Alerti vous pouvez maintenant :\r\n<ul>\r\n	<li>mesurer l’engagement de vos communautés sur Twitter</li>\r\n	<li>interagir sur Twitter directement depuis votre compte Alerti</li>\r\n	<li>suivre et modérer des pages fan Facebook directement depuis votre compte Alerti</li>\r\n</ul>\r\nSi vous disposez d’un compte Alerti Gratuit ou Alerti Pro, nous vous offrons 30 jours d’essai gratuit. Connectez-vous à votre compte et convertissez le en un clic en compte Entreprise. Vous verrez un lien sur lequel cliquer  : \"Essai gratuit - Passez à la version Entreprise gratuitement pendant 30 jours\".\r\n\r\n<strong>Alerti Premium plus en détail</strong>\r\n\r\nAlerti Premium vous permet d’en savoir plus sur vos communautés sur Twitter et de dialoguer avec elles directement depuis votre compte alerti.\r\n\r\nVous pouvez :\r\n<ul>\r\n	<li>identifier qui twitte le plus sur votre marque ou sur le mot clé de votre alerte</li>\r\n	<li>classer les tweets d\'une alerte selon leur nombre de retweets</li>\r\n	<li>pour chaque personne twittant sur vous, accéder à la liste des tweets qu\'il a publiés contenant le mot clé de votre alerte</li>\r\n	<li>savoir parmi ceux qui twittent sur votre marque qui sont les plus influents (en fonction de leur nombre de followers et score klout)</li>\r\n	<li>savoir si vous suivez ou pas les utilisateurs qui twittent sur votre marque et s’ils vous suivent ou pas</li>\r\n	<li> interagir sur Twitter directement depuis votre compte alerti : répondre à un tweet, le retweeter, envoyer un message privé, suivre/ne plus suivre un utilisateur</li>\r\n</ul>\r\nPour bénéficier de ces nouvelles fonctionnalités ajoutez votre compte Twitter à vos alertes, en éditant vos alertes existantes ou en créant de nouvelles alertes. Puis rendez-vous ensuite dans l’onglet \"Rapports\", menu \"Stats Twitter\".\r\n\r\nLa vidéo ci-dessous vous explique en détail comment fonctionne le module Twitter.\r\n\r\n[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=x6NP_xIxuD4]\r\n\r\n<strong>Alerti Entreprise plus en détail</strong>\r\n\r\nAlerti Entreprise contient les fonctionnalité d’Alerti Premium et vous permet en plus de suivre et modérer des pages fan Facebook depuis votre compte Alerti.\r\n\r\nVous pouvez :\r\n<ul>\r\n	<li>suivre des pages fan dont vous êtes administrateur. Ex : votre page société, produits etc</li>\r\n	<li>modérer vos pages fan directement depuis votre compte alerti (repondre à un commentaire/post, le supprimer, le “liker”, bannir un utilisateur)</li>\r\n	<li>suivre des pages fan dont vous n’êtes pas administrateur. Ex : les pages de vos concurrents, d\'une société dont vous êtes fan etc</li>\r\n</ul>\r\nEn ajoutant une page fan Facebook à une alerte, notre moteur vous remontera tous les posts et commentaires postés sur cette page, indépendamment des mots clés de votre alerte.  Vous pouvez aussi créer des alertes sans mot clé, uniquement avec une ou des pages fan à scanner.\r\n\r\nSi vous vous abonnez par e-mail à l’alerte, vous recevrez une notification dès la publication de nouveaux posts ou commentaires sur la page Facebook.\r\n\r\nPour ajouter une page fan à scanner créez une alerte ou éditez l’une de vos alertes.\r\n\r\nVous verrez sur le formulaire de paramétrage d’une alerte, deux blocs :\r\n<ul>\r\n	<li>Le bloc “Mes pages fan Facebook”, pour ajouter une page dont vous êtes administrateur.</li>\r\n	<li>Le bloc “Autres pages fan Facebook” pour ajouter des pages dont vous n’êtes pas administrateur.</li>\r\n</ul>\r\nLa vidéo ci-dessous vous explique en détail le fonctionnement du module Facebook.\r\n\r\n<strong>[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=fHVvYcrWF_M]\r\n</strong>\r\n\r\nN’hésitez pas à tester et à nous faire part de vos remarques. :-)\r\n\r\nVous pouvez biensûr nous retrouver sur <a href=\"http://twitter.com/alerti\">twitter</a> et <a href=\"http://facebook.com/alerti\">facebook</a> ou nous contacter à support(at)alerti.com.','Nouvelles offres : Alerti Premium et Alerti Entreprise','','publish','open','open','','nouvelles-offres-alerti-premium-et-alerti-entreprise','','','2013-04-16 13:34:25','2013-04-16 11:34:25','',0,'http://blog.alerti.com/?p=434',0,'post','',0),(530,2,'2012-03-13 09:03:41','2012-03-13 09:03:41','Alerti continue d’évoluer pour vous apporter toujours plus de fonctionnalités qui répondent à vos attentes.\r\n\r\nVous pouvez désormais ajouter des sources spécifiques à vos alertes ou créer des alertes sur une sélection de sources en particulier en ajoutant vos propres flux RSS.\r\n\r\n<strong>Comment ajouter un flux RSS à l\'une de mes alertes?</strong>\r\n\r\nQuand vous êtes sur le formulaire de paramétrage d’une alerte, cliquez sur le bouton “ajouter un flux RSS”. Puis saisissez l’url du flux RSS du site que vous souhaitez ajouter comme source à votre alerte.\r\n\r\nNotre moteur vous remontera les articles du flux RSS contenant les mots clés de votre alerte.\r\n\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/03/formulairecreationalerte1.png\"><img class=\"aligncenter size-medium wp-image-532\" title=\"FormulaireCreationAlerte\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/03/formulairecreationalerte1.png?w=298\" width=\"298\" height=\"300\" /></a>\r\n\r\n<strong>Avec quelle version d\'Alerti cette nouvelle fonctionnalité est-elle disponible?</strong>\r\n\r\nAvec la version Alerti Entreprise. Si vous y êtes abonné, pour ajouter un ou des flux RSS à vos alertes il vous suffit d’en éditer les paramètres.\r\n\r\nSi vous n’êtes pas abonné à Alerti Entreprise vous bénéficiez d’un mois gratuit. Pour convertir votre compte en compte Entreprise il vous suffit de vous y connecter et cliquer sur le lien : \"Essai gratuit - Passez à la version Entreprise gratuitement pendant 30 jours\"\r\n\r\nN’hésitez pas à nous faire part de vos remarques ou à nous contacter à support(at)alerti.com si vous avez des questions. Vous pouvez aussi nous retrouver sur <a href=\"http://twitter.com/alerti\">Twitter</a> et <a href=\"http://facebook.com/alerti\">Facebook</a>.','Ajouter une source à vos alertes est désormais possible','','publish','open','open','','ajouter-une-source-a-vos-alertes-est-desormais-possible','','','2013-04-15 16:53:13','2013-04-15 14:53:13','',0,'http://blog.alerti.com/?p=530',0,'post','',0),(548,2,'2012-06-12 13:30:32','2012-06-12 13:30:32','Alerti continue d\'évoluer. Nous lançons aujourd\'hui un nouveau module de statistiques Facebook pour vous permettre d\'analyser les performances de vos pages Fans!\n\nCréez une alerte en ajoutant votre page Fans et vous verrez dans la section \"Stats Facebook\" des graphes qui vous indiquent :\n\n<strong>1. Comment évolue votre nombre total de fans, votre nombre de nouveaux fans, de personnes qui en parlent. Que ce soit par jour, par semaine ou par mois\n</strong>\n\nExemple de graphe :\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-totalfans1.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-550\" title=\"Blog-TotalFans\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-totalfans1.jpg\" width=\"468\" height=\"148\" /></a>\n\n<strong>2. Combien de personnes interagissent avec votre contenu, combien voient votre contenu ou encore combien masquent votre contenu.\n</strong>\n\nExemples de graphes :\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-engaggecc81s.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-551\" title=\"Blog-Engaggés\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-engaggecc81s.jpg\" width=\"468\" height=\"150\" /></a>\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blogfr-userstouches1.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-565\" title=\"BlogFR-UsersTouches\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blogfr-userstouches1.jpg\" width=\"468\" height=\"150\" /></a>\n\n<strong>3. Quel type de contenu génère le plus d\'engagement sur vos pages Fans.\n</strong>\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-typecontenu1.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-553\" title=\"Blog-TypeContenu\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-typecontenu1.jpg\" width=\"468\" height=\"331\" /></a>\n<strong> </strong>\n\n<strong>4. Combien de likes, commentaires, partages génèrent vos Top Posts.\n</strong>\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-toppostsfr.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-555\" title=\"Blog-TopPostsFR\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-toppostsfr.jpg\" width=\"468\" height=\"159\" /></a>\n<strong> </strong>\n\n<strong>5. Qui sont vos Top Fans, quelles sont leurs contributions.\n</strong>\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-topfansfr1.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-556\" title=\"Blog-TopFansFR\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/06/blog-topfansfr1.jpg\" width=\"468\" height=\"179\" /></a>\n\nCes statistiques vous permettent ainsi d\'analyser en détail les performances de vos pages fans.\n\nVous pouvez aussi analyser des pages dont vous n\'êtes pas administrateur. Ajoutez par exemple<strong> les pages de vos concurrents</strong>, pour voir ce qui fonctionne chez eux :-)\n\nCes fonctionnalités font d’Alerti un outil complet au service des Community Managers !  Testez-les dès maintenant, elles sont disponibles dans votre version Alerti Entreprise et faites-nous part de vos remarques  :-)\n\nPour plus d\'informations, vous pouvez consulter nos <a href=\"http://fr.alerti.com/pages/stats-avancees-facebook\">tutoriels</a>. Ou retrouvez nous sur <a href=\"http://twitter.com/alerti\">Twitter</a> ou <a href=\"http://facebook.com/alerti\">Facebook</a>.','Analysez les performances de vos pages Fans avec Alerti ! ','','publish','open','open','','analysez-les-performances-de-vos-pages-fans-avec-alerti','','','2012-06-12 13:30:32','2012-06-12 13:30:32','',0,'http://blog.alerti.com/?p=548',0,'post','',1),(580,2,'2012-09-14 08:51:42','2012-09-14 06:51:42','<strong>Notre moteur intègre maintenant la source Instagram! </strong>\n\nInstagram compte aujourd’hui plus de 100 Millions d’utilisateurs. Vous pouvez désormais ajouter cette source à vos alertes!\n\nPour que notre moteur vous remonte les photos postées sur cette plateforme il vous suffit de modifier les paramètres de vos alertes et de cocher la case “Instagram”. Seules les photos ayant comme tags les mots clés de vos recherches apparaîtront dans vos résultats.\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/09/formulairealerte-sources.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-581\" title=\"FormulaireAlerte-Sources\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/09/formulairealerte-sources.png\" width=\"468\" height=\"243\" /></a>\n\n<strong>Exclure un compte Twitter de vos recherches est désormais possible!</strong>\n\nll vous suffit de modifier vos alertes et d’ajouter le ou les comptes Twitter à exclure. Les tweets publiés par les comptes spécifiés n’apparaîtront plus dans vos résultats d’alertes.\n\nSi votre compte Twitter correspond par exemple à votre nom de marque vous pouvez ainsi ne plus remonter vos propres tweets dans vos alertes  :-)\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/09/formulairealerte-exclure.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-582\" title=\"FormulaireAlerte-Exclure\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/09/formulairealerte-exclure.png\" width=\"468\" height=\"229\" /></a>\nN\'héistez pas à tester et à nous faire part de vos remarques! Vous pouvez nous retrouver sur <a href=\"http://twitter.com/alerti\">Twitter </a>ou <a href=\"http://facebook.com/alerti\">Facebook</a> ou nous contacter à support(a)alerti.com.\n\nBonne veille !','Quelques nouveautés pour affiner vos recherches','','publish','open','open','','quelques-nouveautes-pour-affiner-vos-recherches','','','2012-09-14 08:51:42','2012-09-14 06:51:42','',0,'http://blog.alerti.com/?p=580',0,'post','',1),(597,3,'2012-10-31 18:12:50','2012-10-31 16:12:50','Nous venons de faire évoluer notre module de statistiques Facebook avec l’analyse démographique des pages fans!\n\nVous pouvez maintenant voir en un clin d’oeil quelle est la répartition par pays, par tranche d’âge et par genre sur la période de votre choix :\n<ul>\n	<li>du nombre total de fans et de nouveaux fans</li>\n	<li>du nombre de personnes qui en parlent</li>\n	<li>du nombre de personnes touchées par le contenu que vous publiez</li>\n</ul>\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/10/fans-demographie.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-598\" title=\"Fans-Demographie\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/10/fans-demographie.png\" width=\"468\" height=\"230\" /></a>\n\nEn plus de la répartition globale vous pouvez aussi voir l’évolution des principaux indicateurs de vos pages sur une période donnée pour une analyse détaillée de leur progression dans le temps.  Chaque type de statistique peut en effet être extraite par pays, par tranche d’âge et par genre pour pouvoir analyser une zone geographique ou un segment de population en particulier.\n\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/10/tfans-evol1.png\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-600\" title=\"TFans-Evol\" alt=\"\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/10/tfans-evol1.png\" width=\"468\" height=\"243\" /></a>\n\nEt si vous souhaitez insérer ces données dans des rapports, vous pouvez exporter vos graphes, au format png ou csv.\n\nCes statistiques sont complémentaires aux <a href=\"http://blog.alerti.com/2012/06/12/analysez-les-performances-de-vos-pages-fans-avec-alerti/\">statistiques d’engagement</a> que nous avons lancées en Juin.  Pour retrouver l’ensemble des statistiques Facebook que nous proposons vous pouvez consulter nos <a href=\"http://fr.alerti.com/pages/stats-avancees-facebook\">tutoriels</a> .\n\nEn espérant que ces évolutions vous plaisent! N’hésitez pas à nous faire part de vos remarques.','Notre module de statistiques Facebook évolue !','','publish','open','open','','notre-module-de-statistiques-facebook-evolue','','','2012-10-31 18:12:50','2012-10-31 16:12:50','',0,'http://blog.alerti.com/?p=597',0,'post','',0),(848,2,'2013-04-15 15:49:17','2013-04-15 13:49:17','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaire d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaire.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider d\'acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrus</a>t. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leur avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaire notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-9','','','2013-04-15 15:49:17','2013-04-15 13:49:17','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-9/',0,'revision','',0),(849,2,'2013-04-15 15:50:38','2013-04-15 13:50:38','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaire d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaire.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider d\'acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrus</a>t. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leur avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaire notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-10','','','2013-04-15 15:50:38','2013-04-15 13:50:38','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-10/',0,'revision','',0),(850,2,'2013-04-15 15:54:15','2013-04-15 13:54:15','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaire d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaire.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider d\'acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrus</a>t. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leur avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaire notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-11','','','2013-04-15 15:54:15','2013-04-15 13:54:15','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-11/',0,'revision','',0),(851,2,'2013-04-15 16:00:43','2013-04-15 14:00:43','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaire d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaire.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider d\'acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrus</a>t. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leur avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaire notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-12','','','2013-04-15 16:00:43','2013-04-15 14:00:43','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-12/',0,'revision','',0),(860,2,'2013-04-16 01:06:02','2013-04-15 23:06:02','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaire d\'une entreprise.\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaire.</strong>\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\n\n\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\n\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider d\'acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leur avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\n\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaire notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\n\n<ul>\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\n</ul>\n<ul>\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-16','','','2013-04-16 01:06:02','2013-04-15 23:06:02','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-16/',0,'revision','',0),(859,2,'2013-04-15 20:01:49','2013-04-15 18:01:49','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaire d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaire.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider d\'acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrus</a>t. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leur avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaire notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-15','','','2013-04-15 20:01:49','2013-04-15 18:01:49','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-15/',0,'revision','',0),(853,2,'2013-04-15 16:52:59','2013-04-15 14:52:59','','Capture-FluxBlog','','inherit','open','open','','capture-fluxblog','','','2013-04-15 16:52:59','2013-04-15 14:52:59','',530,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2012/03/Capture-FluxBlog.png',0,'attachment','image/png',0),(854,2,'2013-04-15 16:54:16','2013-04-15 14:54:16','Alerti continue d’évoluer pour vous apporter toujours plus de fonctionnalités qui répondent à vos attentes.\n\nVous pouvez désormais ajouter des sources spécifiques à vos alertes ou créer des alertes sur une sélection de sources en particulier en ajoutant vos propres flux RSS.\n\n<strong>Comment ajouter un flux RSS à l\'une de mes alertes?</strong>\n\nQuand vous êtes sur le formulaire de paramétrage d’une alerte, cliquez sur le bouton “ajouter un flux RSS”. 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Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaire d\'une entreprise.<br />\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaire.</strong><br />\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.<br />\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n<p>[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)<br />\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n<p>[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.<br />\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<p><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a><br />\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong></p>\r\n<p>&nbsp;</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider d\'acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong><br />\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrus</a>t. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leur avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.<br />\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong><br />\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaire notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.<br />\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.<br />\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n<p>[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.<br />\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong><br />\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.<br />\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.<br />\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n<ul>\r\n<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>\r\n','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-14','','','2013-04-15 16:16:54','2013-04-15 14:16:54','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-14/',0,'revision','',0),(858,1,'2013-04-15 22:35:01','2013-04-15 20:35:01','','Banner','','inherit','open','open','','300x250_9-2','','','2013-04-15 22:35:01','2013-04-15 20:35:01','',0,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/300x250_9.gif',0,'attachment','image/gif',0),(861,2,'2013-04-16 09:51:00','2013-04-16 07:51:00','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaire d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaire.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider d\'acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leur avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaire notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-17','','','2013-04-16 09:51:00','2013-04-16 07:51:00','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-17/',0,'revision','',0),(862,2,'2013-04-16 10:16:05','2013-04-16 08:16:05','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\n\n\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\n\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\n\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\n\n<ul>\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\n</ul>\n<ul>\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-18','','','2013-04-16 10:16:05','2013-04-16 08:16:05','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-18/',0,'revision','',0),(863,2,'2013-04-16 10:41:39','2013-04-16 08:41:39','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-19','','','2013-04-16 10:41:39','2013-04-16 08:41:39','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-19/',0,'revision','',0),(864,2,'2013-04-16 10:48:41','2013-04-16 08:48:41','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\n\n\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\n\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\n\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\n\n<ul>\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\n</ul>\n<ul>\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-20','','','2013-04-16 10:48:41','2013-04-16 08:48:41','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-20/',0,'revision','',0),(866,2,'2013-04-16 11:48:03','2013-04-16 09:48:03','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-22','','','2013-04-16 11:48:03','2013-04-16 09:48:03','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-22/',0,'revision','',0),(867,2,'2013-04-16 12:38:05','2013-04-16 10:38:05','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde moins la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\n\n\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énumérées ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\n\n&nbsp;\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\n\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\n\n<ul>\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\n</ul>\n<ul>\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\n</ul>\n<a href=\"twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-23','','','2013-04-16 12:38:05','2013-04-16 10:38:05','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-23/',0,'revision','',0),(868,2,'2013-04-16 12:38:15','2013-04-16 10:38:15','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde moins la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énumérées ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>\r\n&nbsp;\r\n\r\n<a href=\"twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-24','','','2013-04-16 12:38:15','2013-04-16 10:38:15','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-24/',0,'revision','',0),(869,2,'2013-04-16 12:38:23','2013-04-16 10:38:23','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde moins la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énumérées ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>\r\n&nbsp;\r\n\r\n<a href=\"twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-25','','','2013-04-16 12:38:23','2013-04-16 10:38:23','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-25/',0,'revision','',0),(870,2,'2013-04-16 12:39:24','2013-04-16 10:39:24','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde moins la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énumérées ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>\r\n&nbsp;\r\n\r\n<a href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-26','','','2013-04-16 12:39:24','2013-04-16 10:39:24','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-26/',0,'revision','',0),(871,2,'2013-04-16 13:34:09','2013-04-16 11:34:09','','Blog-E.P','','inherit','open','open','','blog-e-p','','','2013-04-16 13:34:09','2013-04-16 11:34:09','',434,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2011/10/Blog-E.P.jpeg',0,'attachment','image/jpeg',0),(872,2,'2011-10-27 11:53:43','2011-10-27 11:53:43','Nous sommes très heureux de vous annoncer le lancement de 2 nouvelles offres : <a href=\"http://fr.alerti.com/pricing\">Alerti Premium</a> et <a href=\"http://fr.alerti.com/pricing\">Alerti Entreprise</a>.\n\nAvec Alerti vous pouvez maintenant :\n<ul>\n	<li>mesurer l’engagement de vos communautés sur Twitter</li>\n	<li>interagir sur Twitter directement depuis votre compte Alerti</li>\n	<li>suivre et modérer des pages fan Facebook directement depuis votre compte Alerti</li>\n</ul>\nSi vous disposez d’un compte Alerti Gratuit ou Alerti Pro, nous vous offrons 30 jours d’essai gratuit. Connectez-vous à votre compte et convertissez le en un clic en compte Entreprise. 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Puis rendez-vous ensuite dans l’onglet \"Rapports\", menu \"Stats Twitter\".\n\nLa vidéo ci-dessous vous explique en détail comment fonctionne le module Twitter.\n\n[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=x6NP_xIxuD4]\n\n<strong>Alerti Entreprise plus en détail</strong>\n\nAlerti Entreprise contient les fonctionnalité d’Alerti Premium et vous permet en plus de suivre et modérer des pages fan Facebook depuis votre compte Alerti.\n\nVous pouvez :\n<ul>\n	<li>suivre des pages fan dont vous êtes administrateur. Ex : votre page société, produits etc</li>\n	<li>modérer vos pages fan directement depuis votre compte alerti (repondre à un commentaire/post, le supprimer, le “liker”, bannir un utilisateur)</li>\n	<li>suivre des pages fan dont vous n’êtes pas administrateur. 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Puis rendez-vous ensuite dans l’onglet \"Rapports\", menu \"Stats Twitter\".\n\nLa vidéo ci-dessous vous explique en détail comment fonctionne le module Twitter.\n\n[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=x6NP_xIxuD4]\n\n<strong>Alerti Entreprise plus en détail</strong>\n\nAlerti Entreprise contient les fonctionnalité d’Alerti Premium et vous permet en plus de suivre et modérer des pages fan Facebook depuis votre compte Alerti.\n\nVous pouvez :\n<ul>\n	<li>suivre des pages fan dont vous êtes administrateur. Ex : votre page société, produits etc</li>\n	<li>modérer vos pages fan directement depuis votre compte alerti (repondre à un commentaire/post, le supprimer, le “liker”, bannir un utilisateur)</li>\n	<li>suivre des pages fan dont vous n’êtes pas administrateur. Ex : les pages de vos concurrents, d\'une société dont vous êtes fan etc</li>\n</ul>\nEn ajoutant une page fan Facebook à une alerte, notre moteur vous remontera tous les posts et commentaires postés sur cette page, indépendamment des mots clés de votre alerte.  Vous pouvez aussi créer des alertes sans mot clé, uniquement avec une ou des pages fan à scanner.\n\nSi vous vous abonnez par e-mail à l’alerte, vous recevrez une notification dès la publication de nouveaux posts ou commentaires sur la page Facebook.\n\nPour ajouter une page fan à scanner créez une alerte ou éditez l’une de vos alertes.\n\nVous verrez sur le formulaire de paramétrage d’une alerte, deux blocs :\n<ul>\n	<li>Le bloc “Mes pages fan Facebook”, pour ajouter une page dont vous êtes administrateur.</li>\n	<li>Le bloc “Autres pages fan Facebook” pour ajouter des pages dont vous n’êtes pas administrateur.</li>\n</ul>\nLa vidéo ci-dessous vous explique en détail le fonctionnement du module Facebook.\n\n<strong>[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=fHVvYcrWF_M]\n</strong>\n\nN’hésitez pas à tester et à nous faire part de vos remarques. :-)\n\nVous pouvez biensûr nous retrouver sur <a href=\"http://twitter.com/alerti\">twitter</a> et <a href=\"http://facebook.com/alerti\">facebook</a> ou nous contacter à support(at)alerti.com.','Nouvelles offres : Alerti Premium et Alerti Entreprise','','inherit','open','open','','434-autosave','','','2013-04-16 13:35:28','2013-04-16 11:35:28','',434,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/434-autosave/',0,'revision','',0),(874,2,'2011-01-19 08:18:47','2011-01-19 08:18:47','<span style=\"font-size:small\"><span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Lilian Mahoukou  anime des communautés en ligne et organise des événements autour des médias sociaux. Parallèlement, il blogue sur <a href=\"http://Doppelganger.name\">Doppelganger</a> avec Emilie  Ogez sur les questions d\'emploi et d\'identité numérique. </span></span></span></span>\n\n<span style=\"font-size:small\"><span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Utilisateur  d’Alerti depuis le début, nous l’avons rencontré et l’avons interrogé  sur sa vision de la gestion de le réputation en ligne.  Une interview au  cours laquelle il donne de très bons conseils. En vous en souhaitant  une bonne lecture :-)</span></span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\"><strong>Peux tu te présenter? </strong></span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#323232\"><span style=\"font-size:small\">Actuellement,  je fais du développement de communautés pour l\'agence marketing de  bouche-à-oreille 1000heads. Aussi, je m\'intéresse plus largement au  potentiel humain, aux technologies sociales et aux organisations (voir  le site </span></span></span><a href=\"http://www.doppelganger.name/\"><span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#886353\"><span style=\"font-size:small\">Doppelganger.name</span></span></span></a><span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#323232\"><span style=\"font-size:small\">). J\'anime aussi plusieurs rencontres offline telles que Tuttle et l\'Unplugg sur Paris ou encore le MeetFriday sur Lyon.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\"><strong> Selon toi, toutes les entreprises ont-elle intérêt à surveiller ce qui  se dit à leur sujet sur le web et automatiser cette veille ? </strong></span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Ce  qui se dit sur le web fait partie de la réputation globale des  entreprises. On reconnaît la corrélation entre cette dernière et la  performance économique. Il apparaît ainsi important de considérer ce qui  se dit sur le web. Plus loin que des enjeux de réputation, le pouvoir  des consommateurs est à prendre en compte. Il y a donc une redéfinition  de la relation-client, le besoin ultime de clarifier une stratégie  d\'engagement pertinente et équilibrée (online et offline; proactive et  réactive).</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">La  particularité du digital est que tout va très vite, la communication  est très directe et sans barrière géographique. Selon les volumes de  conversation et le côté multi-langues, multi-culturel des conversations  (pour ne citer que quelques critères) pour certaines structures, on va  s\'orienter vers tel ou tel outil. Cependant, la touche humaine prévaut  pour maintenir un focus sur le contexte, avoir une vision précise des  conversations (priorités, sentiment, volumes, etc...) et garantir des  initiatives d\'engagement de qualité.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\"><strong>Quels conseils donnerais-tu à une entreprise soucieuse de sa réputation  en ligne / quelles sont selon toi les clés d\'une bonne gestion de la  réputation en ligne ? </strong></span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Tout  d\'abord, rien n\'est contrôlable à 100%. Les valeurs telles que le  respect, l\'honnêteté et l\'éthique, ainsi que l\'humain sont mises en  avant.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Ne  pas faire de dichotomie entre la sphère digitale et la sphère  réelle/offline. Il est important de considérer la question de la  réputation de manière globale. Prenons le cas de Domino\'s Pizza aux  Etats-Unis par exemple, où deux salariés s\'adonnaient à des activités  douteuses en cuisine. L\'évènement s\'est bel et bien déroulé </span></span></span><span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><em><span style=\"font-size:small\">offline</span></em></span></span><span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\"> et a eu de sérieuses répercussions </span></span></span><span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><em><span style=\"font-size:small\">online.</span></em></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Ceci</span></span></span> <span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">amène</span></span></span> <span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">donc  à une réflexion sur les exigences et le nouveau contexte dans lequel  nous évoluons. Les médias sociaux sont de vrais leviers, et les choses  peuvent aller dans un sens ou dans l\'autre. L\'acceptation culturelle et  comportementale, à l\'intérieur de l\'organisation, restent les points de  base.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Autre  élément-clé : nommer (en interne) ou recruter une personne en charge de  s\'occuper du côté opérationnel et également stratégique. Cette  personne-là est en position \"front\" et va récupérer/détenir/accumuler  des informations-clés pour améliorer les services, identifier des  opportunités, renseigner sur les mouvements de la concurrence, etc...  Les activités internes sont également essentielles et à ne pas négliger  (formation, éducation, force de proposition pour de l\'innovation par  exemple) pour ne pas s\'isoler, créer de distance avec les autres  collaborateurs et mieux saisir la portée stratégique. Les réussites  comme les échecs sont à partager pour alimenter la mémoire collective.  Aujourd\'hui, nous voyons certaines organisations désirant transformer  ses collaborateurs en ambassadeurs; selon les historiques, contraintes  et facilitateurs, le rôle du développeur de communautés s\'en trouve  enrichi.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Par  ailleurs, développer une liste de mots-clés \"pertinents\" liés au  secteur d\'activité, à la concurrence, aux produits/services, aux  dirigeants, etc... sur plusieurs plans (forums, microblogs, blogs,  réseaux sociaux...) est utile pour entamer un programme de monitoring.  Ce dernier (et de manière continue) servira à :</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- identifier les thématiques abordées par les personnes </span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- \"scorer\" les différents niveaux de sentiment</span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- connaître les volumes de conversation, les régions les plus actives</span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- repérer les influenceurs et les principaux foyers de conversation (émergents, matures)</span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- préciser les objectifs, la stratégie d\'engagement et les présences indispensables (web comme physiques)</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Cela  dit, il ne s\'agit pas d\'outils magiques comme précisé plus haut dans  cette interview. La touche humaine est importante. Au-delà de ce point,  il faut réellement ajouter de la valeur ! En effet, on peut très bien  avoir accès aux mêmes informations mais prendre des trajectoires  complètement différentes, avec des résultats opposés au final. C\'est  vraiment \"ce que l\'on fait\" de ces informations qui importe, plutôt  que l\'outil plus ou moins coûteux que l\'on utilise.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Egalement,  il est tentant de ne faire simplement que du réactif, de répondre aux  demandes quotidiennes (ce qui est tout à fait positif). La partie  proactive est toute aussi cruciale pour se donner les moyens de hausser  le niveau d\'engagement des clients, en allant créer des contenus  remarquables sur le fond en priorité.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\"><strong>Dans quel cadre utilises-tu alerti? En es-tu satisfait et en quoi alerti  t\'apporte t-il un plus ? </strong></span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">J\'utilise  Alerti dans un cadre professionnel lorsque je souhaite avoir une vue  globale, pour de la veille sur des thématiques qui m\'intéressent  (apprentissage autonome) et quelques campagnes sur lesquelles je  travaille. Alerti a plusieurs points forts dont les suivants :</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- la mise à jour des résultats en continu<span style=\"color:#ff0000\"> </span> (dans certains contextes, notamment de crise, il faut très rapidement agir)</span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- les multiples niveaux d\'écoute (ce qui permet d\'avoir une \"vue complète\" des conversations)</span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- le multi-langue </span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- la veille collaborative (et donc la possibilité de travailler en équipe, de mieux gérer le temps)</span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">-  la proximité avec le service support (pour faire évoluer le service et  l\'amener dans le sens des préoccupations des utilisateurs)</span></span></span>\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">- le prix et l\'accès à un outil riche</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Ainsi, Alerti fonctionne un peu à la manière d\'un couteau suisse, avec des fonctionnalités complémentaires et évolutives.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\"><strong>Aurais-tu des conseils à donner à un nouvel utilisateur alerti ? </strong></span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Visionner  la vidéo d\'introduction au service Alerti, s\'enregistrer pour tester  l\'outil et partir sur une veille aléatoire (sur un sujet quelconque)  pour se familiariser avec l\'environnement. Aussi, il est très tentant de  rapidement cumuler les mots-clés suivis, et donc il est essentiel de se  fixer des limites au fur et à mesure que l\'on avance dans le temps.</span></span></span>\n\n<span style=\"font-family:arial\"><span style=\"color:#000000\"><span style=\"font-size:small\">Suivre  les articles du blog Alerti pour recueillir des suggestions d\'action,  des conseils-pratiques, et ne pas hésiter à interagir avec d\'autres  personnes sur ces mêmes sujets.\n</span></span></span>\n\n<strong><span style=\"font-size:small\"> </span></strong>\n\n<strong><span style=\"font-size:small\"> </span></strong>','Retour d\'expérience de Lilian Mahoukou, développeur de communautés et utilisateur d\'alerti','','inherit','open','open','','284-revision','','','2011-01-19 08:18:47','2011-01-19 08:18:47','',284,'http://blog.alerti.com/fr/2011/01/284-revision/',0,'revision','',0),(876,2,'2010-12-16 17:11:31','2010-12-16 17:11:31','<span style=\"font-size:small\"><span style=\"font-size:small\">La semaine <span style=\"font-size:small\">dernière</span> nous étions à LeWeb, la conférence internationale des acteurs du web à  ne pas manquer, organisée par Géraldine et Loic Le Meur. Start-ups et  entreprises incontournables de l\'écosystème de l\'Internet s\'y  rencontrent pour échanger sur les innovations et dernières tendances.</span></span>\n\nCe furent deux jours intenses et riches en rencontres. J<span style=\"font-size:small\">\'ai notamment été ravie de pouvoir échanger avec certains utilisateurs <a href=\"http://alerti.com\">d\'Alerti</a>.</span>\n\nPour  notre première participation nous avons été ravis de constater  qu\'<a href=\"http://alerti.com\">Alerti</a> plaît et répond aux besoins des entreprises. Nos dernières  fonctionnalités sur l\'élaboration de graphes personnalisés semble  satisfaire.\n\nRavie aussi de rencontrer <a id=\"rcip\" title=\"Kriisiis\" href=\"http://twitter.com/kriisiis\">Kriisiis</a> et <a id=\"mqve\" title=\"Mathieu Blanco\" href=\"http://twitter.com/matthieublanco\">Matthieu Blanco</a> qui m\'ont interviewée dans le cadre de leur couverture de la conférence.\n\nVoici  donc la video qui présente alerti, notre modèle économique, ce qui est  prévu pour 2011 et le pourquoi de notre présence à LeWeb :)\n\n<em>[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=KPSSj1kzidw]</em>\n\nVous pouvez d\'ailleurs retrouver l\'ensemble des vidéos réalisées par Kriisiss et Mathieu sur <a title=\"le blog de Kriisiis\" href=\"http://www.kriisiis.fr/index.php/leweb-10-les-12-interviews-video-realisees-par-kriisiis-fr-et-netvibes-com/\">le blog de Kriisiis</a> ou <a title=\"de Netvibes\" href=\"http://blog.netvibes.com/fr/photos-et-interviews-a-leweb-2010/\">de Netvibes</a>.\n\nLeWeb fut aussi l\'occasion de discuter avec <a id=\"tli5\" title=\"Gonzague Dambricourt\" href=\"http://gonzague.me/\">Gonzague Dambricourt</a> qui couvrait l\'événement pour <a href=\"http://hightech.challenges.fr/\">Challenges.fr</a>.\n\nCi-dessous l\'interview réalisée à l\'occasion. Merci Gonzague :-)\n\n<em>[dailymotion id=xg27pw]\n</em><em> </em>\n\n<em> </em><span style=\"font-size:small\"><span style=\"font-size:small\"><em> </em></span></span>\n\nPour retrouver le reste des vidéos réalisées par Gonzague c\'est par <a title=\"ici\" href=\"http://hightech.challenges.fr/actualites/20101209.CHA1067/?xtmc=le_web_10_gonzague&amp;xtcr=1\">ici</a>\n\nEt sinon, pour un compte rendu détaillé de tout ce qui s\'est dit et passé à LeWeb, je vous invite à lire le post de <a id=\"u5j1\" title=\"Fadhila\" href=\"http://www.blogpersonalbranding.com/2010/12/compte-rendu-du-leweb-2010-en-une-perle-web10ftv/\">Fadhila</a>.','Alerti à LeWeb 2010','','inherit','open','open','','261-revision','','','2010-12-16 17:11:31','2010-12-16 17:11:31','',261,'http://blog.alerti.com/fr/2010/12/261-revision/',0,'revision','',0),(878,2,'2013-04-16 12:39:32','2013-04-16 10:39:32','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde moins la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énumérées ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>\r\n&nbsp;\r\n\r\n<a href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-27','','','2013-04-16 12:39:32','2013-04-16 10:39:32','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-27/',0,'revision','',0),(879,2,'2013-04-16 14:02:37','2013-04-16 12:02:37','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde moins la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce qu\'une partie de la littérature laisse entendre, <strong>le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énumérées ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>\r\n&nbsp;\r\n\r\n<a href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-28','','','2013-04-16 14:02:37','2013-04-16 12:02:37','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-28/',0,'revision','',0),(881,2,'2013-04-16 14:14:48','2013-04-16 12:14:48','<p style=\"text-align: justify\"><strong>Quand on parle d\'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive</strong> : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l\'e-réputation permet d\'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde moins la gestion de l\'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d\'augmentation du chiffre d\'affaires d\'une entreprise.\r\nPourtant, lorsqu\'une entreprise a une maîtrise intelligente de son e-réputation, lorsqu\'elle offre des espaces de dialogue bien pensés pour ses clients, <strong>elle peut alors utiliser son e-reputation comme un levier pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d\'affaires.</strong>\r\nPourquoi et comment l\'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d\'une entreprise ? C\'est l\'objet de cet article.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>1. Comprendre le parcours d\'achat de l\'internaute</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Le comportement d\'achat des internautes diffère peu de celui des clients traditionnels.</strong> Que l\'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d\'acheter un produit ou un service.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1. L\'identification du besoin et le recueil d\'information.</strong>  <strong>Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu\'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.</strong>  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l\'âme, vous vous mettrez en quête d\'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.\r\nDès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d\'information.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Le recueil d\'information.</strong> En cas d\'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d\'une catégorie de produits ou d\'une marque, <strong>le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d\'information sur le produit ou le service qu\'il s\'apprête à acheter.</strong></p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_730\" align=\"aligncenter\" width=\"323\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-730 \" title=\"L\'e-réputation peut-être un levier business important\" alt=\"Identite-numerique\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Identite-numerique.jpg\" width=\"323\" height=\"215\" /></a> L\'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Comparaison et sélection.</strong> Une fois le recueil d\'information terminé, le client ou l\'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, au prix proposé, aux services associés et... en fonction de la confiance que le client a dans l\'entreprise en question. <strong>Pour autant, même si le parcours d\'achat d\'un client est basé sur une certaine forme de rationalité</strong> (identification d\'un besoin, recueil d\'information, comparaison et sélection), <strong>il faut aussi souligner le fait que cette rationalité est limitée.</strong> Un client n\'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix, qui est effectivement celui qui propose le meilleur service après vente ou les meilleures preuves de sérieux... mais chez celui en qui il estime avoir le plus confiance.  C\'est sur ce point de la gestion de la confiance que l\'e-réputation a une vraie influence sur le chiffre d\'affaire d\'une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d\'achat ?</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d\'achat que nous avons rapidement énumérées ci-dessus.</strong> D\'ailleurs les chiffres le prouvent, <strong>81 % des internautes recherchent des informations avant d\'effectuer un achat sur internet.</strong> (<a title=\"Baromètre de la Fevad sur les comportements d\'achats des internautes\" href=\"http://www.fevad.com/espace-presse/7eme-barometre-sur-les-comportements-d-achats-des-internautes\" target=\"_blank\">baromètre Fevad, 2009</a>)\r\nCes informations, ils ne vont pas les recueillir n\'importe où, ni auprès de n\'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit ou un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d\'une expertise particulière) mais aussi d\'autres entreprises (site d\'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d\'information officiels...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs...</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les internautes sont particulièrement friands de l\'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu\'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d\'achat.</strong> Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d\'obtenir une information plus rapidement....</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_731\" align=\"aligncenter\" width=\"325\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-731 \" title=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" alt=\"Amazon a fait des avis clients le cœur de son business\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/amazon.jpg\" width=\"325\" height=\"214\" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu\'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d\'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d\'achat des internautes.\r\n<strong>Selon<a title=\"Étude de Mayzelin et Chevalier\" href=\"http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345\" target=\"_blank\"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit ou service entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service.</strong> A l\'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d\'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n\'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ;-)</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>3.<a title=\"Infographie complète\" href=\"http://www.spitak.fr/wp-content/uploads/2013/03/avis-consommateur.gif\" target=\"_blank\"> Les chiffres </a>des avis clients en ligne</strong></h2>\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\"><img class=\"size-full wp-image-739 alignleft\" alt=\"statistique 3\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique3.png\" width=\"602\" height=\"262\" /></a>\r\nCette première statistique, <a href=\"http://zeilloc.fr/blog/2011/08/infographie-limportance-de-lavis-des-consommateurs/\" target=\"_blank\">issue d\'une infographie réalisée par Olimeo</a>, prouve une chose : le<strong>s avis clients ont une influence directe sur l\'acte d\'achat d\'un internaute.</strong> C\'est en se basant sur l\'utilité de ces avis que celui-ci va choisir un produit plutôt qu\'un autre. Pour autant ces chiffres sont à actualiser. Si les internautes estiment que ces avis sont utiles, ils sont moins  nombreux à penser qu\'ils sont fiables. <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Une étude de Tesntrust publiée en 2012 </a>confirme cette tendance. <strong>93% des internautes étaient convaincu de la fiabilité des avis clients en 2010, ils ne sont plus \"que\" 89% en 2012 à avoir cette opinion.</strong>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un consommateur se base très rarement sur l\'avis d\'un seul individu pour se décider à acheter un produit ou de souscrire à un service.  <strong>La tr<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\"><img class=\"size-full wp-image-742 alignleft\" alt=\"statistique 8\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique8.png\" width=\"411\" height=\"324\" /></a>ès grande majorité des internautes (74%) ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix.</strong>\r\nIl est donc nécessaire pour les entreprises de ne pas brider la parole des individus sur les espaces de discussion qu\'ils peuvent laisser sur leur site web. Plus les internautes ont accès à un nombre d\'avis important plus ils se décident rapidement. Pour autant il faut aussi remettre en perspective cette statistique. <strong>Tous les avis, toutes les évaluations n\'ont pas la même légitimé aux yeux des internautes.</strong> La critique d\'un site web spécialisé, d\'un journaliste ou tout simplement d\'un blogueur influent aura un impact potentiellement plus important sur la décision d\'achat d\'un internaute et équivaudra à plusieurs dizaines d\'avis de clients \"lambdas\".</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Co<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-735 alignleft\" alt=\"Statistique 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/Statistique1.jpg\" width=\"290\" height=\"264\" /></a>ntrairement à certaines idées reçues, la majorité des internautes (67%) évaluent, commentent ou donnent leur avis sur les produits ou services qu\'ils ont testés. </strong> Cependant et encore une fois, il faut actualiser cette statistique.<strong> Si les internautes continuent bel et bien à donner leur avis et partager leur expérience, leur nombre tend à diminuer. Ils étaient 67% en 2010, ils ne sont plus \"que\" 61% en 2012 selon l\'étude produite par <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>. </strong> Au fil des années, les supports de communication changent aussi. S\'il y a 10 ans, les internautes partageaient majoritairement leurs avis par le biais d\'un blog ou d\'un forum, ils ne sont plus \"que\" 17% à passer par ces supports aujourd\'hui. La majorité (21%)  ont préféré en 2012 parler des produits ou services d\'une entreprise sur un réseau social.\r\nNéanmoins cette tendance ne doit pas amener à négliger les avis laissés sur les forums ou sur des blogs bien au-contraire. Pour une entreprise, l\'avis d\'un blogueur ou d\'une dizaine de contributeurs d\'un forum  doit être regardé avec autant d\'attention que la critique souvent  peu détaillée d\'un tweet ou d\'un client sur leur page Facebook par exemple.</p>\r\n\r\n<h4><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\"><img class=\"size-full wp-image-741 alignleft\" alt=\"statistique 6\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/statistique6.png\" width=\"311\" height=\"250\" /></a></h4>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Cette dernière statistique est intéressante car elle prouve un lien de causalité directe entre la progression du taux de transformation, l\'augmentation du panier moyen et les avis/ recommandations clients en ligne.</strong>\r\nCes chiffres sont d\'ailleurs confirmés par une étude plus récente publiée par<a title=\"Augmentation de la confiance envers la publicité virale dans le monde, Nielsen\" href=\"http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--ea.html\" target=\"_blank\"> le cabinet Nielsen en 2012.</a>  Dans les résultats de celle-ci, <strong>92% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux diverses formes de recommandation sociale : bouche à oreille, avis d\'un influenceur, recommandation d\'une communauté...  </strong> Dans le même temps, du côté des formats publicitaires classiques, la confiance des internautes s’essouffle. Ils ne sont que 47% à faire confiance aux médias traditionnels et payants comme la télévision, la radio ou la presse. Concernant la publicité en ligne, les chiffres sont encore plus mauvais. <strong>Seuls 33% des consommateurs font confiance aux bannières publicitaires dans le monde, ils ne sont même que 15% en France.</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Il y a donc un lien de causalité entre avis client et chiffre d\'affaires notamment parce qu\'il existe une crise de confiance vis à vis des médias traditionnels. Paradoxalement, les budgets accordés à la veille et à la gestion de l\'e-réputation sont encore les parents pauvres des directions communication et marketing des entreprises. A l\'inverse, les budgets accordés aux supports publicitaires traditionnels ont augmenté de 7% en 2012 par rapport à 2010 alors même que leur efficacité tend à s’essouffler.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>4.  Les faux avis clients : la plaie du web social</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si les diverses statistiques énumérées ci-dessus prouvent un lien direct entre objectifs commerciaux et gestion de l\'e-réputation par le biais des avis clients en ligne, celles-ci doivent tout de même être relativisées par rapport au phénomène des faux avis clients.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Comprenant les enjeux business autour des avis clients laissés sur les plateformes numériques, des professionnels peu scrupuleux n\'hésitent  pas depuis plusieurs  années déjà à rédiger de faux commentaires pour encenser leurs produits ou au-contraire pour descendre la concurrence </strong> sur des sites web comme Mistergooddeal.com, Amazon.fr, l\'Internaute ou encore TripAdvisor.  Ces mauvaises pratiques se concentrent notamment dans deux secteurs où les avis clients sont particulièrement pris en compte : la restauration et le tourisme.\r\nAu-cours d\'<a title=\"Article du Monde\" href=\"http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/15/une-norme-d-ici-a-l-ete-pour-juger-de-la-credibilite-des-avis-de-consommateurs-sur-internet_1848946_3234.html\" target=\"_blank\">une table ronde le 22 février dernier,</a> Sophie Bresny, adjointe au directeur du Centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF a pris en exemple un site web spécialisé dans la recommandation de restaurants. Ce site  qui comptabilise plus de 1,5 million de visiteurs uniques par mois avait été épinglé par la DGCCRF pour avoir fait de la fabrication de faux avis clients, une pratique courante afin de créer encore plus de trafic sur son site.\r\n<strong>Cette tromperie du consommateur s\'est industrialisé avec le temps. </strong> Fin 2012,<a title=\"Article de Rue 89\" href=\"http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572\" target=\"_blank\"> des journalistes de Rue89</a> ont même démontré que des agences spécialisées dans l\'e-réputation (sic) ou des agences de relation presse n\'hésitaient pas contre 2000 ou 2500 € à rédiger des commentaires totalement bidons pour le compte de leurs clients.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_749\" align=\"aligncenter\" width=\"276\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-749 \" alt=\"recommandation sociale\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/04/recommandation_.jpg\" width=\"276\" height=\"187\" /></a> Les faux avis : la plaie du web social[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Depuis ces dernières années, ces faux commentaires ont grevé la confiance des internautes dans l\'intérêt de la recommandation sociale des produits ou des services d\'une entreprise. </strong> Toujours sur la base de l\'étude de <a title=\"Étude Testntrust\" href=\"http://www.testntrust.fr/avis-blog/archives/4658\" target=\"_blank\">Testntrust</a>, seuls 19% des internautes déclarent  lire systématiquement les avis en ligne (ils étaient 24% en 2010). S\'ils sont toujours nombreux à penser que les avis sont fiables voire très fiables (81%), ce chiffre  est tout de même en net recul (89%  des internautes estimaient que les avis clients étaient fiables voire très fiables en 2010).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face à cette problématique des faux avis clients, les politiques ont mis du temps à réagir. La question de la fiabilité des avis clients en ligne a été posée pour la première fois en France par Frédéric Lefebvre, ex-ministre du commerce, après notamment qu\'en 2011 le site de voyages <a title=\"Le reportage Canal+ qui remet en cause les avis clients sur TripAdvisor\" href=\"http://www.challenges.fr/entreprise/20120625.CHA7885/le-reportage-qui-demonte-le-systeme-tripadvisor.html\" target=\"_blank\">TripAdvisor ait été accusé de publier de fausses expériences des consommateurs</a>.\r\n<strong>Depuis quelques mois, les choses tendent à s\'accélérer. L \'<a title=\"Site de l\'association française de normalisation\" href=\"http://www.afnor.org/\" target=\"_blank\">AFNOR</a> (Association française de normalisation) a décidé de prendre le problème à bras le corps en étant à l\'initiative d\'un projet de création d\'un nouveau label pour garantir la qualité des avis consommateurs en ligne.</strong>\r\nRédigé par une commission, ce label ne pourra être obtenu que par les sites internet qui pourront apporter la preuve de l\'identité du donneur de l\'avis et de la possibilité de le joindre. Ils devront aussi fournir la preuve que l\'internaute a bien consommé le produit ou le service en question. Ces sites web auront même la possibilité de faire appel à un entreprise de certification indépendante pour prouver qu\'ils appliquent réellement ces bonnes pratiques.  Les entreprises qui mettront en avant ce label sans en respecter les termes verront leur responsabilité mise en cause en cas de contrôle.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><strong>Conclusion :</strong></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Lorsqu\'un internaute souhaite acheter sur le web, il passe par diverses étapes. <strong>Toutes ces étapes suivent un parcours rationnel</strong> (quel est mon besoin? quel est mon budget? quelle entreprise garantie le meilleur rapport qualité/prix?) <strong>mais autour duquel viennent s\'ajouter d\'autres éléments tout aussi importants : l\'image et la confiance que les internautes ont dans les entreprises qu\'ils ont sélectionnées.</strong> En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de ses produits et de ses services. Il lui sera alors possible d\'accompagner ses clients dans leur processus d\'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.\r\nCette prise de parole est nécessaire dans un monde numérique où les pratiques d\'achat des internautes ont changé.<strong> Beaucoup mieux informés qu\'hier, ils n\'hésitent pas à remettre en cause la parole des entreprises et ils font de moins en moins confiance aux supports publicitaires classiques .</strong> A l\'inverse, l\'avis, les évaluations d\'individus ou d\'institutions légitimes à leur yeux à un impact direct sur leur décision d\'achat et leur panier.\r\nPour autant, les internautes ont aussi gagné en maturité. Ils n\'ont plus une confiance aveugle dans les avis des autres clients ou d\'autres entités (associations, blogueurs, journalistes...). <strong>A ce titre, les faux avis clients sont une vraie plaie dans cette \"économie de la recommandation\"</strong> qu\'ils convient d\'enrayer pour permettre aux entreprises vertueuses de sortir du lot et d\'être récompensées pour la qualité de leurs prestations ou de leurs produits.</p>\r\n\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?</li>\r\n</ul>\r\n<ul>\r\n	<li style=\"text-align: justify\">Pensez-vous que les budgets accordés par les entreprises à la veille et à la gestion de leur e-réputation soient à la hauteur des enjeux ?</li>\r\n</ul>\r\n&nbsp;\r\n\r\n<a href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a>','L\'e-réputation : générateur de chiffre d\'affaires ? ','','inherit','open','open','','725-revision-30','','','2013-04-16 14:14:48','2013-04-16 12:14:48','',725,'http://blog.alerti.com/fr/2013/04/725-revision-30/',0,'revision','',0),