INSERT INTO `wp_2_posts` VALUES (2185,2,'2013-10-22 12:00:18','2013-10-22 10:00:18','<p style=\"text-align: justify\">Nous sommes le 22 aout 2013 à Los Angeles. Des dizaines et des dizaines de blogueuses, des célébrités, et des fans de mode du monde entier se sont donnés rendez-vous au Youtube Space pour <a title=\"Lien vers le site Beautycon\" href=\"http://beautycon.com/\" target=\"_blank\">le BeautyCon</a>. Cet événement n\'est ni plus ni moins que la première conférence internationale dédiée aux vloggueuses (blogueuses vidéo). Une consécration pour certaines mais surtout une très belle reconnaissance pour toutes celles qui depuis déjà plusieurs années affolent la blogosphère.</p>\r\nRetour sur un phénomène.\r\n\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les youtubeuses beauté sont (presque) nées avec Youtube.</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce que l\'on pourrait penser,<strong> la vague du vlogging (vidéo-blogging) dédiée à l\'univers de la cosmétique et<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/maquillage.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2105 alignright\" style=\"margin: 10px\" alt=\"maquillage\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/maquillage.jpg\" width=\"251\" height=\"176\" /></a> de la beauté ne date pas d\'hier</strong>. Bien au-contraire. <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Michelle Phan\" href=\"http://www.youtube.com/user/MichellePhan\" target=\"_blank\">Michelle Phan </a> pionnière du vlogging sur Youtube, a lancé sa chaine Youtube en 2006 soit... un an à peine après le lancement de la plateforme de partage de vidéos ! Depuis le phénomène n\'a cessé de croitre. Aujourd\'hui, Outre-Atlantique<strong>, il n\'est pas rare de découvrir des chaines de Youtubeuses comptant plusieurs millions</strong> (oui j\'ai bien dit millions)<strong> d\'abonnés.</strong> C\'est par exemple le cas des <a title=\"Lien vers la chaine Youtube des soeurs Pixiwoo\" href=\"http://www.youtube.com/user/pixiwoo\" target=\"_blank\">soeurs Pixiwoos </a>dont la chaine comptabilise plus de 1 300 000 abonnés et qui sont devenues tellement influentes qu\'elles ont crée leur propre marque de pinceaux de maquillage <a title=\"Lien vers le site Real Techniques\" href=\"http://realtechniques.com/\" target=\"_blank\">(Real Techniques</a>). On peut aussi citer la chaine de <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de MakeupGeekTV\" href=\"http://www.youtube.com/user/MakeupGeekTV\" target=\"_blank\">MakeupGeekTV </a>qui comptabilise près de 800 000 abonnées. Marlena Stell, sa propriétaire, a elle aussi lancé son site de ventes de maquillage (<a title=\"Lien vers le site Make up geek\" href=\"http://www.makeupgeek.com/\" target=\"_blank\">makeupgeek.com</a>).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Même si le phénomène est plus limité en France, il n\'en reste pas moins important.</strong> Il existe aujourd\'hui plusieurs centaines de Youtubeuses spécialisées dans la beauté et les cosmétiques. Une petite centaine d\'entre elles, compte plus de 10. 000 abonnées.  C\'est le cas par exemple de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Eimadolly\" href=\"http://www.youtube.com/user/Eimadolly\" target=\"_blank\"> Eimadolly </a>(34 847 abonnés), <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de AllyFantaisies\" href=\"http://www.youtube.com/user/AllyFantaisies\" target=\"_blank\">AllyFantasie</a> (23 319 abonnés) ou encore <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Hélène mon blog de Fille\" href=\"http://www.youtube.com/user/Helenemonblogdefille\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a> (65 841 abonnés). Une petite minorité de ces Youtubeuses dépassent même la barre des 100 000 abonnés, c\'est le cas de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Julielovesmac07\" href=\"http://www.youtube.com/user/Julielovesmac07\" target=\"_blank\"> Julielovesmac07 </a>(174 362 abonnés) ou encore d\'<a title=\"Lien vers la chaine Youtube d\'EnjoyPhoenix\" href=\"http://www.youtube.com/user/EnjoyPhoenix\" target=\"_blank\">EnjoyPhoeniex</a> (477 262 abonnés).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Au-delà de ces chiffres,<strong> il est très intéressant de noter que certaines de ces blogueuses ont un succès tel, que leur chaine Youtube et/ou leur blog sont devenus leur activité professionnelle principale</strong>. C\'est le cas par exemple d\'<a title=\"Lien vers le blog d\'\'Hélène mon blog de fille\" href=\"http://www.monblogdefille.com/blog/\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a>.</p>\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Qu\'est-ce qu\'on retrouve sur une chaine d\'une Youtubeuse beauté ?</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur une chaine Youtube dédiée à la beauté et aux cosmétiques,  on retrouve évidemment des vidéos présentant des produits de beauté ou de cosmétique. Cependant, <strong>il faut se pencher sur le contenu de ces vidéos pour constater la richesse des thématiques abordées.</strong> Coup de projecteur rapide :-)</p>\r\n<strong>Les Haul</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Haul sont des vidéos de présentation des achats des Youtubeuses</strong> selon une thématique donnée (achats de l\'été, achats lors d\'un week-end à Londres, achats à Sephora...)</p>\r\n[youtube id=\"1LqQ1oQkW3A\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les tutoriels</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur la plupart des chaines de Youtubeuses, <strong>vous trouverez des tutoriels permettant aux internautes d\'apprendre une technique particulière de maquillage, de coiffure, de découvrir un nouveau matériel ...</strong></p>\r\n[youtube id=\"c_Z_W6k1Kpg\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Des concours</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Thématique intéressante à exploiter pour les marques,<strong> les concours offrent la possibilité aux Youtubeuses de récompenser la fidélité de leurs fans</strong> lors d\'une occasion particulière (anniversaire de la chaine, cap des X milliers d\'abonnés franchis...) ou dans le cadre d\'un partenariat avec une entreprise.</p>\r\n[youtube id=\"UZDCojqv4yE\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les favoris / les flops</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces sujets, <strong>les Youtubeuses passent les marques sur le grill en présentant leur coup de cœur du moment mais aussi leurs flops,</strong> tout cela dans des vidéos parfois très denses.</p>\r\n[youtube id=\"wconGyInP8k\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les revues :</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les revues sont des vidéos dans lesquelles les Youtubeuses se focalisent sur un seul produit ou une seule marque.</strong> Elles vont par exemple se concentrer sur un fond de teint d\'une marque X et étudier le rapport qualité / prix, parler des points positifs et négatifs de ce dernier et en faire bien souvent une démonstration devant leur webcam.</p>\r\n[youtube id=\"WaqJY35l16o\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les vlogs :\r\n</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vlogs sont des vidéos qui n\'ont pas forcément de rapport avec les thématiques habituelles qu\'abordent les Youtubeuses. Bien au-contraire.<strong> Les vlogs sont pour les Youtubeuses, un moyen de faire découvrir à leurs abonnés une facette plus intime d\'elles-même</strong> en dévoilant leur environnement, en partageant avec elles certains moments particuliers de leur vie...  Bref, les vlogs permettent d\'accentuer la relation de proximité et l\'attachement entre la Youtubeuse et sa communauté.</p>\r\n[youtube id=\"a1gMxpx3Dvc\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les vlogueuses : un enjeu majeur pour les marques  ?</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2063 aligncenter\" alt=\"Graph 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\" width=\"528\" height=\"247\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><span style=\"font-size: x-small\">Source :<a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\"> Influence4you</a></span></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Selon le graphique ci-dessus issu d\'une <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\">étude très intéressante menée par Influence4You,</a> on constate que <strong>les Youtubeuses ne sont pas un enjeu d\'acquisition de trafic pour les entreprises de cosmétiques / produits de beauté. </strong> La plupart des marques ont des trafics sur leur site web qui sont de loin très supérieurs à la fréquentation que les Youtubeuses les plus connues peuvent connaitre sur leur chaine.   Tout ceci est bien normal, les Youtubeuses n\'ont ni la force de frappe, ni les moyens des grandes entreprises d\'autant que l\'écrasante majorité d\'entre elles gère leur chaine comme une activité annexe et un hobby.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Même si les marques écrasent les vlogueuses en terme de trafic, <strong>on se rend compte que l\'équilibre des forces s\'inverse totalement lorsque l\'on se concentre uniquement sur le média \"Youtube\"</strong>. Quand on se penche sur la présence des marques sur Youtube comme L\'Oréal ou <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Estee Lauder\" href=\"http://www.youtube.com/user/EsteeLauder\" target=\"_blank\">Estee Lauder</a>, il apparait que le contenu proposé est presque identique à celui que propose les Youtubeuses (conseils, tutoriels...). <strong>Pourtant, à contenu égal les marques n\'arrivent pas à rivaliser avec les Youtubeuses</strong>. A titre d\'exemple, <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de L\'Oréal\" href=\"http://www.youtube.com/user/LorealParis\" target=\"_blank\">L\'Oréal </a>n\'a \"que\"  12 659 abonnées à sa chaine et <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Séphora\" href=\"http://www.youtube.com/user/SEPHORAFRANCE\" target=\"_blank\">Sephora France </a>\"seulement\"  11 744.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si ce n\'est pas le contenu, qu\'est ce qui fait alors la différence entre les Youtubeuses et les marques ?<strong> C\'est principalement la relation établie entre la Youtubeuse et sa communauté.</strong>  Là ou les marques proposent du contenu de qualité mais en se dévoilant très peu et en étant très \"froide\", les Youtubeuses elles, n\'hésitent pas à parler d\'elle, à montrer l\' \"envers du décor\", à partager leurs états d\'âmes... <strong>D\'un côté, les marques proposent quasi uniquement du contenu, quand les Youtubeuses offrent à leurs abonnés la possibilité d\'établir avec ces dernières une relation de proximité.</strong> Au-final, les internautes se sentent beaucoup plus proches des Youtubeuses que des marques parce que ces dernières donnent une dimension bien plus humaine à leurs vidéos. En se sentant beaucoup plus proche des Youtubeuses que des marques, les internautes font le choix de suivre bien plus largement les vlogueuses beauté sur Youtube que les entreprises de cosmétiques / beauté / mode.</p>\r\n<span style=\"font-size: medium\"><strong><span style=\"font-size: large\">3.  Partenariat Youtubeuses / Marques : quelles sont les avantages ?</span></strong></span>\r\n\r\n<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/blog-beaute.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2111 aligncenter\" alt=\"blog beaute\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/blog-beaute.jpg\" width=\"269\" height=\"216\" /></a><strong>\r\n1. Du côté des marques</strong>\r\n\r\nPour les marques, il y a de nombreux avantages à créer des partenariat avec les Youtubeuses :\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1.  Faire du placement de produits pour accroitre les ventes.</strong> Certaines Youtubeuses sont de véritables prescriptrices qui selon leur avis peuvent faire et défaire la réputation d\'une entreprise.  Grâce au fameux <a title=\"Lien vers l\'article Wikipedia sur le two step of communication\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_de_la_communication_%C3%A0_double_%C3%A9tage\" target=\"_blank\"><em>two step of communication</em>,</a> le fait de proposer des produits à une Youtubeuse peut largement booster les ventes dès lors que l\'on accepte la règle du jeu n°1 : laisser toute indépendance aux vlogueuses.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer des partenariats</strong> pour modifier l\'image d\'un de ses produits vis à vis de sa clientèle.  Si les fans des Youtubeuses sont l\'une des clientèles cibles des marques, le fait d\'établir des partenariats avec les Youtubeuses peut aider la marque à modifier une image plutôt négative (produits trop chers, de piètre qualité, image \"vieillotte\"...)</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Établir des relations à long terme avec ces blogueuses et se rapprocher de sa clientèle</strong>.  En créant des partenariats à long terme avec des Youtubeuses, les marques peuvent non seulement régulièrement faire parler d\'elle mais aussi se rapprocher de leurs clientèles en mettant par exemple en place des rencontres ou des events.</p>\r\n<strong>2. Du côté des Youtubeuses.</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Youtubeuses ne sont généralement pas contre le fait de travailler au-coté des entreprises.</strong> Pour autant, comme beaucoup de blogueurs, elles déplorent bien souvent la façon dont les marques les abordent et souhaitent que les règles du jeu, et notamment leur indépendance, soient respectées.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour connaitre ce que les Youtubeuses aiment (et détestent) dans leur relation avec les marques, je vous invite à consulter<a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\" target=\"_blank\"> cette excellente vidéo de Grégory Pouy</a> en la lançant à partir de 05 min 17.</p>\r\n[vimeo id=\"71946692\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<span style=\"font-size: large\"><strong>Conclusion :</strong></span>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les blogueuses beauté et particulièrement les Youtubeuses ne sont plus \"<em>une espèce à part</em>\" tant ces dernières se sont solidement implantées dans l\'univers de la mode et des cosmétiques depuis ces dernières années. <strong>Celles-ci ont réussi à s\'emparer de Youtube pour petit à petit développer de véritables expertises</strong> sur ce qui était à la base une simple passion.  Certaines d\'entre elles, par leurs connaissances et grâce à leurs communautés, ont fait de leur passion leur principale activité professionnelle.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Au delà de ces expertises, je suis à titre personnel, particulièrement impressionné par la relation que la plupart de ces vlogueuses ont réussi à créer avec leurs communautés. Loin des <em>social media gourous,</em> des plan d\'actions millimétrés, et des  tweets sponsorisés, <strong>ces Youtubeuses réussissent là où la plupart d\'entre nous échouons : arriver à créer une relation sincère et durable avec nos communautés.</strong>  Mais ceci s\'expliquent finalement très bien. Si les Youtubeuses ont tant de succès c\'est qu\'elles ont compris les principaux piliers de la réussite sur les médias sociaux : proposer du contenu de qualité, avoir envie de partager et d\'échanger avec les autres.</p>\r\n<em>Pour creuser le sujet : <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\">Industrie des cosmétiques et de la beauté entre vlogging et marques  </a>et <a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\">Blogueurs/marques : et si on élevait le débat ?\r\n</a></em>\r\n\r\n<span style=\"font-size: medium\"><a title=\"Twitter Julien Provost\" href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a></span><em>\r\n</em>','Le phénomène des Youtubeuses beauté','','inherit','open','open','','2029-revision-149','','','2013-10-22 12:00:18','2013-10-22 10:00:18','',2029,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2029-revision-149/',0,'revision','',0),(2187,2,'2013-10-22 13:50:00','2013-10-22 11:50:00','<p style=\"text-align: justify\">Nous sommes le 22 aout 2013 à Los Angeles. Des dizaines et des dizaines de blogueuses, des célébrités, et des fans de mode du monde entier se sont donnés rendez-vous au Youtube Space pour <a title=\"Lien vers le site Beautycon\" href=\"http://beautycon.com/\" target=\"_blank\">le BeautyCon</a>. Cet événement n\'est ni plus ni moins que la première conférence internationale dédiée aux vloggueuses (blogueuses vidéo). Une consécration pour certaines mais surtout une très belle reconnaissance pour toutes celles qui depuis déjà plusieurs années affolent la blogosphère.</p>\r\nRetour sur un phénomène.\r\n\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les youtubeuses beauté sont (presque) nées avec Youtube.</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce que l\'on pourrait penser,<strong> la vague du vlogging (vidéo-blogging) dédiée à l\'univers de la cosmétique et<img class=\"size-full wp-image-2105 alignright\" style=\"margin: 10px\" alt=\"maquillage\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/maquillage.jpg\" width=\"251\" height=\"176\" /> de la beauté ne date pas d\'hier</strong>. Bien au-contraire. <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Michelle Phan\" href=\"http://www.youtube.com/user/MichellePhan\" target=\"_blank\">Michelle Phan </a> pionnière du vlogging sur Youtube, a lancé sa chaine Youtube en 2006 soit... un an à peine après le lancement de la plateforme de partage de vidéos ! Depuis le phénomène n\'a cessé de croitre. Aujourd\'hui, Outre-Atlantique<strong>, il n\'est pas rare de découvrir des chaines de Youtubeuses comptant plusieurs millions</strong> (oui j\'ai bien dit millions)<strong> d\'abonnés.</strong> C\'est par exemple le cas des <a title=\"Lien vers la chaine Youtube des soeurs Pixiwoo\" href=\"http://www.youtube.com/user/pixiwoo\" target=\"_blank\">soeurs Pixiwoos </a>dont la chaine comptabilise plus de 1 300 000 abonnés et qui sont devenues tellement influentes qu\'elles ont crée leur propre marque de pinceaux de maquillage <a title=\"Lien vers le site Real Techniques\" href=\"http://realtechniques.com/\" target=\"_blank\">(Real Techniques</a>). On peut aussi citer la chaine de <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de MakeupGeekTV\" href=\"http://www.youtube.com/user/MakeupGeekTV\" target=\"_blank\">MakeupGeekTV </a>qui comptabilise près de 800 000 abonnées. Marlena Stell, sa propriétaire, a elle aussi lancé son site de ventes de maquillage (<a title=\"Lien vers le site Make up geek\" href=\"http://www.makeupgeek.com/\" target=\"_blank\">makeupgeek.com</a>).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Même si le phénomène est plus limité en France, il n\'en reste pas moins important.</strong> Il existe aujourd\'hui plusieurs centaines de Youtubeuses spécialisées dans la beauté et les cosmétiques. Une petite centaine d\'entre elles, compte plus de 10. 000 abonnées.  C\'est le cas par exemple de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Eimadolly\" href=\"http://www.youtube.com/user/Eimadolly\" target=\"_blank\"> Eimadolly </a>(34 847 abonnés), <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de AllyFantaisies\" href=\"http://www.youtube.com/user/AllyFantaisies\" target=\"_blank\">AllyFantasie</a> (23 319 abonnés) ou encore <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Hélène mon blog de Fille\" href=\"http://www.youtube.com/user/Helenemonblogdefille\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a> (65 841 abonnés). Une petite minorité de ces Youtubeuses dépassent même la barre des 100 000 abonnés, c\'est le cas de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Julielovesmac07\" href=\"http://www.youtube.com/user/Julielovesmac07\" target=\"_blank\"> Julielovesmac07 </a>(174 362 abonnés) ou encore d\'<a title=\"Lien vers la chaine Youtube d\'EnjoyPhoenix\" href=\"http://www.youtube.com/user/EnjoyPhoenix\" target=\"_blank\">EnjoyPhoeniex</a> (477 262 abonnés).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Au-delà de ces chiffres,<strong> il est très intéressant de noter que certaines de ces blogueuses ont un succès tel, que leur chaine Youtube et/ou leur blog sont devenus leur activité professionnelle principale</strong>. C\'est le cas par exemple d\'<a title=\"Lien vers le blog d\'\'Hélène mon blog de fille\" href=\"http://www.monblogdefille.com/blog/\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a>.</p>\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Qu\'est-ce qu\'on retrouve sur une chaine d\'une Youtubeuse beauté ?</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur une chaine Youtube dédiée à la beauté et aux cosmétiques,  on retrouve évidemment des vidéos présentant des produits de beauté ou de cosmétique. Cependant, <strong>il faut se pencher sur le contenu de ces vidéos pour constater la richesse des thématiques abordées.</strong> Coup de projecteur rapide :-)</p>\r\n<strong>Les Haul</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Haul sont des vidéos de présentation des achats des Youtubeuses</strong> selon une thématique donnée (achats de l\'été, achats lors d\'un week-end à Londres, achats à Sephora...)</p>\r\n[youtube id=\"1LqQ1oQkW3A\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les tutoriels</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur la plupart des chaines de Youtubeuses, <strong>vous trouverez des tutoriels permettant aux internautes d\'apprendre une technique particulière de maquillage, de coiffure, de découvrir un nouveau matériel ...</strong></p>\r\n[youtube id=\"c_Z_W6k1Kpg\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Des concours</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Thématique intéressante à exploiter pour les marques,<strong> les concours offrent la possibilité aux Youtubeuses de récompenser la fidélité de leurs fans</strong> lors d\'une occasion particulière (anniversaire de la chaine, cap des X milliers d\'abonnés franchis...) ou dans le cadre d\'un partenariat avec une entreprise.</p>\r\n[youtube id=\"UZDCojqv4yE\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les favoris / les flops</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces sujets, <strong>les Youtubeuses passent les marques sur le grill en présentant leur coup de cœur du moment mais aussi leurs flops,</strong> tout cela dans des vidéos parfois très denses.</p>\r\n[youtube id=\"wconGyInP8k\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les revues :</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les revues sont des vidéos dans lesquelles les Youtubeuses se focalisent sur un seul produit ou une seule marque.</strong> Elles vont par exemple se concentrer sur un fond de teint d\'une marque X et étudier le rapport qualité / prix, parler des points positifs et négatifs de ce dernier et en faire bien souvent une démonstration devant leur webcam.</p>\r\n[youtube id=\"WaqJY35l16o\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les vlogs :\r\n</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vlogs sont des vidéos qui n\'ont pas forcément de rapport avec les thématiques habituelles qu\'abordent les Youtubeuses. Bien au-contraire.<strong> Les vlogs sont pour les Youtubeuses, un moyen de faire découvrir à leurs abonnés une facette plus intime d\'elles-même</strong> en dévoilant leur environnement, en partageant avec elles certains moments particuliers de leur vie...  Bref, les vlogs permettent d\'accentuer la relation de proximité et l\'attachement entre la Youtubeuse et sa communauté.</p>\r\n[youtube id=\"a1gMxpx3Dvc\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les vlogueuses : un enjeu majeur pour les marques  ?</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2063 aligncenter\" alt=\"Graph 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\" width=\"528\" height=\"247\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><span style=\"font-size: x-small\">Source :<a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\"> Influence4you</a></span></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Selon le graphique ci-dessus issu d\'une <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\">étude très intéressante menée par Influence4You,</a> on constate que <strong>les Youtubeuses ne sont pas un enjeu d\'acquisition de trafic pour les entreprises de cosmétiques / produits de beauté. </strong> La plupart des marques ont des trafics sur leur site web qui sont de loin très supérieurs à la fréquentation que les Youtubeuses les plus connues peuvent connaitre sur leur chaine.   Tout ceci est bien normal, les Youtubeuses n\'ont ni la force de frappe, ni les moyens des grandes entreprises d\'autant que l\'écrasante majorité d\'entre elles gère leur chaine comme une activité annexe et un hobby.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Même si les marques écrasent les vlogueuses en terme de trafic, <strong>on se rend compte que l\'équilibre des forces s\'inverse totalement lorsque l\'on se concentre uniquement sur le média \"Youtube\"</strong>. Quand on se penche sur la présence des marques sur Youtube comme L\'Oréal ou <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Estee Lauder\" href=\"http://www.youtube.com/user/EsteeLauder\" target=\"_blank\">Estee Lauder</a>, il apparait que le contenu proposé est presque identique à celui que propose les Youtubeuses (conseils, tutoriels...). <strong>Pourtant, à contenu égal les marques n\'arrivent pas à rivaliser avec les Youtubeuses</strong>. A titre d\'exemple, <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de L\'Oréal\" href=\"http://www.youtube.com/user/LorealParis\" target=\"_blank\">L\'Oréal </a>n\'a \"que\"  12 659 abonnées à sa chaine et <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Séphora\" href=\"http://www.youtube.com/user/SEPHORAFRANCE\" target=\"_blank\">Sephora France </a>\"seulement\"  11 744.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si ce n\'est pas le contenu, qu\'est ce qui fait alors la différence entre les Youtubeuses et les marques ?<strong> C\'est principalement la relation établie entre la Youtubeuse et sa communauté.</strong>  Là ou les marques proposent du contenu de qualité mais en se dévoilant très peu et en étant très \"froide\", les Youtubeuses elles, n\'hésitent pas à parler d\'elle, à montrer l\' \"envers du décor\", à partager leurs états d\'âmes... <strong>D\'un côté, les marques proposent quasi uniquement du contenu, quand les Youtubeuses offrent à leurs abonnés la possibilité d\'établir avec ces dernières une relation de proximité.</strong> Au-final, les internautes se sentent beaucoup plus proches des Youtubeuses que des marques parce que ces dernières donnent une dimension bien plus humaine à leurs vidéos. En se sentant beaucoup plus proche des Youtubeuses que des marques, les internautes font le choix de suivre bien plus largement les vlogueuses beauté sur Youtube que les entreprises de cosmétiques / beauté / mode.</p>\r\n<span style=\"font-size: medium\"><strong><span style=\"font-size: large\">3.  Partenariat Youtubeuses / Marques : quelles sont les avantages ?</span></strong></span>\r\n<p style=\"text-align: center\"><img class=\"size-full wp-image-2111 aligncenter\" alt=\"blog beaute\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/blog-beaute.jpg\" width=\"269\" height=\"216\" /><strong>\r\n1. Du côté des marques</strong></p>\r\nPour les marques, il y a de nombreux avantages à créer des partenariat avec les Youtubeuses :\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1.  Faire du placement de produits pour accroitre les ventes.</strong> Certaines Youtubeuses sont de véritables prescriptrices qui selon leur avis peuvent faire et défaire la réputation d\'une entreprise.  Grâce au fameux <a title=\"Lien vers l\'article Wikipedia sur le two step of communication\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_de_la_communication_%C3%A0_double_%C3%A9tage\" target=\"_blank\"><em>two step of communication</em>,</a> le fait de proposer des produits à une Youtubeuse peut largement booster les ventes dès lors que l\'on accepte la règle du jeu n°1 : laisser toute indépendance aux vlogueuses.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer des partenariats</strong> pour modifier l\'image d\'un de ses produits vis à vis de sa clientèle.  Si les fans des Youtubeuses sont l\'une des clientèles cibles des marques, le fait d\'établir des partenariats avec les Youtubeuses peut aider la marque à modifier une image plutôt négative (produits trop chers, de piètre qualité, image \"vieillotte\"...)</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Établir des relations à long terme avec ces blogueuses et se rapprocher de sa clientèle</strong>.  En créant des partenariats à long terme avec des Youtubeuses, les marques peuvent non seulement régulièrement faire parler d\'elle mais aussi se rapprocher de leurs clientèles en mettant par exemple en place des rencontres ou des events.</p>\r\n<strong>2. Du côté des Youtubeuses.</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Youtubeuses ne sont généralement pas contre le fait de travailler au-coté des entreprises.</strong> Pour autant, comme beaucoup de blogueurs, elles déplorent bien souvent la façon dont les marques les abordent et souhaitent que les règles du jeu, et notamment leur indépendance, soient respectées.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour connaitre ce que les Youtubeuses aiment (et détestent) dans leur relation avec les marques, je vous invite à consulter<a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\" target=\"_blank\"> cette excellente vidéo de Grégory Pouy</a> en la lançant à partir de 05 min 17.</p>\r\n[vimeo id=\"71946692\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<span style=\"font-size: large\"><strong>Conclusion :</strong></span>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les blogueuses beauté et particulièrement les Youtubeuses ne sont plus \"<em>une espèce à part</em>\" tant ces dernières se sont solidement implantées dans l\'univers de la mode et des cosmétiques depuis ces dernières années. <strong>Celles-ci ont réussi à s\'emparer de Youtube pour petit à petit développer de véritables expertises</strong> sur ce qui était à la base une simple passion.  Certaines d\'entre elles, par leurs connaissances et grâce à leurs communautés, ont fait de leur passion leur principale activité professionnelle.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Au delà de ces expertises, je suis à titre personnel, particulièrement impressionné par la relation que la plupart de ces vlogueuses ont réussi à créer avec leurs communautés. Loin des <em>social media gourous,</em> des plan d\'actions millimétrés, et des  tweets sponsorisés, <strong>ces Youtubeuses réussissent là où la plupart d\'entre nous échouons : arriver à créer une relation sincère et durable avec nos communautés.</strong>  Mais ceci s\'expliquent finalement très bien. Si les Youtubeuses ont tant de succès c\'est qu\'elles ont compris les principaux piliers de la réussite sur les médias sociaux : proposer du contenu de qualité, avoir envie de partager et d\'échanger avec les autres.</p>\r\n<em>Pour creuser le sujet : <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\">Industrie des cosmétiques et de la beauté entre vlogging et marques  </a>et <a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\">Blogueurs/marques : et si on élevait le débat ?\r\n</a></em>\r\n\r\n<span style=\"font-size: medium\"><a title=\"Twitter Julien Provost\" href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a></span><em>\r\n</em>','Le phénomène des Youtubeuses beauté','','inherit','open','open','','2029-revision-151','','','2013-10-22 13:50:00','2013-10-22 11:50:00','',2029,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2029-revision-151/',0,'revision','',0),(2188,2,'2013-10-22 14:41:45','2013-10-22 12:41:45','<p style=\"text-align: justify\">Nous sommes le 22 aout 2013 à Los Angeles. Des dizaines et des dizaines de blogueuses, des célébrités, et des fans de mode du monde entier se sont donnés rendez-vous au Youtube Space pour <a title=\"Lien vers le site Beautycon\" href=\"http://beautycon.com/\" target=\"_blank\">le BeautyCon</a>. Cet événement n\'est ni plus ni moins que la première conférence internationale dédiée aux vloggueuses (blogueuses vidéo). Une consécration pour certaines mais surtout une très belle reconnaissance pour toutes celles qui depuis déjà plusieurs années affolent la blogosphère.</p>\nRetour sur un phénomène.\n\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les youtubeuses beauté sont (presque) nées avec Youtube.</span></strong>\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce que l\'on pourrait penser,<strong> la vague du vlogging (vidéo-blogging) dédiée à l\'univers de la cosmétique et<img class=\"size-full wp-image-2105 alignright\" style=\"margin: 10px\" alt=\"maquillage\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/maquillage.jpg\" width=\"251\" height=\"176\" /> de la beauté ne date pas d\'hier</strong>. Bien au-contraire. <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Michelle Phan\" href=\"http://www.youtube.com/user/MichellePhan\" target=\"_blank\">Michelle Phan </a> pionnière du vlogging sur Youtube, a lancé sa chaine Youtube en 2006 soit... un an à peine après le lancement de la plateforme de partage de vidéos ! Depuis le phénomène n\'a cessé de croitre. Aujourd\'hui, Outre-Atlantique<strong>, il n\'est pas rare de découvrir des chaines de Youtubeuses comptant plusieurs millions</strong> (oui j\'ai bien dit millions)<strong> d\'abonnés.</strong> C\'est par exemple le cas des <a title=\"Lien vers la chaine Youtube des soeurs Pixiwoo\" href=\"http://www.youtube.com/user/pixiwoo\" target=\"_blank\">soeurs Pixiwoos </a>dont la chaine comptabilise plus de 1 300 000 abonnés et qui sont devenues tellement influentes qu\'elles ont crée leur propre marque de pinceaux de maquillage <a title=\"Lien vers le site Real Techniques\" href=\"http://realtechniques.com/\" target=\"_blank\">(Real Techniques</a>). On peut aussi citer la chaine de <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de MakeupGeekTV\" href=\"http://www.youtube.com/user/MakeupGeekTV\" target=\"_blank\">MakeupGeekTV </a>qui comptabilise près de 800 000 abonnées. Marlena Stell, sa propriétaire, a elle aussi lancé son site de ventes de maquillage (<a title=\"Lien vers le site Make up geek\" href=\"http://www.makeupgeek.com/\" target=\"_blank\">makeupgeek.com</a>).</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Même si le phénomène est plus limité en France, il n\'en reste pas moins important.</strong> Il existe aujourd\'hui plusieurs centaines de Youtubeuses spécialisées dans la beauté et les cosmétiques. Une petite centaine d\'entre elles, compte plus de 10. 000 abonnées.  C\'est le cas par exemple de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Eimadolly\" href=\"http://www.youtube.com/user/Eimadolly\" target=\"_blank\"> Eimadolly </a>(34 847 abonnés), <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de AllyFantaisies\" href=\"http://www.youtube.com/user/AllyFantaisies\" target=\"_blank\">AllyFantasie</a> (23 319 abonnés) ou encore <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Hélène mon blog de Fille\" href=\"http://www.youtube.com/user/Helenemonblogdefille\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a> (65 841 abonnés). Une petite minorité de ces Youtubeuses dépassent même la barre des 100 000 abonnés, c\'est le cas de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Julielovesmac07\" href=\"http://www.youtube.com/user/Julielovesmac07\" target=\"_blank\"> Julielovesmac07 </a>(174 362 abonnés) ou encore d\'<a title=\"Lien vers la chaine Youtube d\'EnjoyPhoenix\" href=\"http://www.youtube.com/user/EnjoyPhoenix\" target=\"_blank\">EnjoyPhoeniex</a> (477 262 abonnés).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Au-delà de ces chiffres,<strong> il est très intéressant de noter que certaines de ces blogueuses ont un succès tel, que leur chaine Youtube et/ou leur blog sont devenus leur activité professionnelle principale</strong>. C\'est le cas par exemple d\'<a title=\"Lien vers le blog d\'\'Hélène mon blog de fille\" href=\"http://www.monblogdefille.com/blog/\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a>.</p>\n<strong><span style=\"font-size: large\">Qu\'est-ce qu\'on retrouve sur une chaine d\'une Youtubeuse beauté ?</span></strong>\n<p style=\"text-align: justify\">Sur une chaine Youtube dédiée à la beauté et aux cosmétiques,  on retrouve évidemment des vidéos présentant des produits de beauté ou de cosmétique. Cependant, <strong>il faut se pencher sur le contenu de ces vidéos pour constater la richesse des thématiques abordées.</strong> Coup de projecteur rapide :-)</p>\n<strong>Les Haul</strong>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Haul sont des vidéos de présentation des achats des Youtubeuses</strong> selon une thématique donnée (achats de l\'été, achats lors d\'un week-end à Londres, achats à Sephora...)</p>\n[youtube id=\"1LqQ1oQkW3A\" width=\"600\" height=\"350\"]\n\n<strong>Les tutoriels</strong>\n<p style=\"text-align: justify\">Sur la plupart des chaines de Youtubeuses, <strong>vous trouverez des tutoriels permettant aux internautes d\'apprendre une technique particulière de maquillage, de coiffure, de découvrir un nouveau matériel ...</strong></p>\n[youtube id=\"c_Z_W6k1Kpg\" width=\"600\" height=\"350\"]\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Des concours</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Thématique intéressante à exploiter pour les marques,<strong> les concours offrent la possibilité aux Youtubeuses de récompenser la fidélité de leurs fans</strong> lors d\'une occasion particulière (anniversaire de la chaine, cap des X milliers d\'abonnés franchis...) ou dans le cadre d\'un partenariat avec une entreprise.</p>\n[youtube id=\"UZDCojqv4yE\" width=\"600\" height=\"350\"]\n\n<strong>Les favoris / les flops</strong>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces sujets, <strong>les Youtubeuses passent les marques sur le grill en présentant leur coup de cœur du moment mais aussi leurs flops,</strong> tout cela dans des vidéos parfois très denses.</p>\n[youtube id=\"wconGyInP8k\" width=\"600\" height=\"350\"]\n\n<strong>Les revues :</strong>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les revues sont des vidéos dans lesquelles les Youtubeuses se focalisent sur un seul produit ou une seule marque.</strong> Elles vont par exemple se concentrer sur un fond de teint d\'une marque X et étudier le rapport qualité / prix, parler des points positifs et négatifs de ce dernier et en faire bien souvent une démonstration devant leur webcam.</p>\n[youtube id=\"WaqJY35l16o\" width=\"600\" height=\"350\"]\n\n<strong>Les vlogs :\n</strong>\n<p style=\"text-align: justify\">Les vlogs sont des vidéos qui n\'ont pas forcément de rapport avec les thématiques habituelles qu\'abordent les Youtubeuses. Bien au-contraire.<strong> Les vlogs sont pour les Youtubeuses, un moyen de faire découvrir à leurs abonnés une facette plus intime d\'elles-même</strong> en dévoilant leur environnement, en partageant avec elles certains moments particuliers de leur vie...  Bref, les vlogs permettent d\'accentuer la relation de proximité et l\'attachement entre la Youtubeuse et sa communauté.</p>\n[youtube id=\"a1gMxpx3Dvc\" width=\"600\" height=\"350\"]\n\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les vlogueuses : un enjeu majeur pour les marques  ?</span></strong>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2063 aligncenter\" alt=\"Graph 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\" width=\"528\" height=\"247\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: center\"><span style=\"font-size: x-small\">Source :<a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\"> Influence4you</a></span></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Selon le graphique ci-dessus issu d\'une <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\">étude très intéressante menée par Influence4You,</a> on constate que <strong>les Youtubeuses ne sont pas un enjeu d\'acquisition de trafic pour les entreprises de cosmétiques / produits de beauté. </strong> La plupart des marques ont des trafics sur leur site web qui sont de loin très supérieurs à la fréquentation que les Youtubeuses les plus connues peuvent connaitre sur leur chaine.   Tout ceci est bien normal, les Youtubeuses n\'ont ni la force de frappe, ni les moyens des grandes entreprises d\'autant que l\'écrasante majorité d\'entre elles gère leur chaine comme une activité annexe et un hobby.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Même si les marques écrasent les vlogueuses en terme de trafic, <strong>on se rend compte que l\'équilibre des forces s\'inverse totalement lorsque l\'on se concentre uniquement sur le média \"Youtube\"</strong>. Quand on se penche sur la présence des marques sur Youtube comme L\'Oréal ou <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Estee Lauder\" href=\"http://www.youtube.com/user/EsteeLauder\" target=\"_blank\">Estee Lauder</a>, il apparait que le contenu proposé est presque identique à celui que propose les Youtubeuses (conseils, tutoriels...). <strong>Pourtant, à contenu égal les marques n\'arrivent pas à rivaliser avec les Youtubeuses</strong>. A titre d\'exemple, <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de L\'Oréal\" href=\"http://www.youtube.com/user/LorealParis\" target=\"_blank\">L\'Oréal </a>n\'a \"que\"  12 659 abonnées à sa chaine et <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Séphora\" href=\"http://www.youtube.com/user/SEPHORAFRANCE\" target=\"_blank\">Sephora France </a>\"seulement\"  11 744.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Si ce n\'est pas le contenu, qu\'est ce qui fait alors la différence entre les Youtubeuses et les marques ?<strong> C\'est principalement la relation établie entre la Youtubeuse et sa communauté.</strong>  Là ou les marques proposent du contenu de qualité mais en se dévoilant très peu et en étant très \"froide\", les Youtubeuses elles, n\'hésitent pas à parler d\'elle, à montrer l\' \"envers du décor\", à partager leurs états d\'âmes... <strong>D\'un côté, les marques proposent quasi uniquement du contenu, quand les Youtubeuses offrent à leurs abonnés la possibilité d\'établir avec ces dernières une relation de proximité.</strong> Au-final, les internautes se sentent beaucoup plus proches des Youtubeuses que des marques parce que ces dernières donnent une dimension bien plus humaine à leurs vidéos. En se sentant beaucoup plus proche des Youtubeuses que des marques, les internautes font le choix de suivre bien plus largement les vlogueuses beauté sur Youtube que les entreprises de cosmétiques / beauté / mode.</p>\n<span style=\"font-size: medium\"><strong><span style=\"font-size: large\">3.  Partenariat Youtubeuses / Marques : quelles sont les avantages ?</span></strong></span>\n<p style=\"text-align: center\"><img class=\"size-full wp-image-2111 aligncenter\" alt=\"blog beaute\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/blog-beaute.jpg\" width=\"269\" height=\"216\" /><strong>\n1. Du côté des marques</strong></p>\nPour les marques, il y a de nombreux avantages à créer des partenariat avec les Youtubeuses :\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1.  Faire du placement de produits pour accroitre les ventes.</strong> Certaines Youtubeuses sont de véritables prescriptrices qui selon leur avis peuvent faire et défaire la réputation d\'une entreprise.  Grâce au fameux <a title=\"Lien vers l\'article Wikipedia sur le two step of communication\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_de_la_communication_%C3%A0_double_%C3%A9tage\" target=\"_blank\"><em>two step of communication</em>,</a> le fait de proposer des produits à une Youtubeuse peut largement booster les ventes dès lors que l\'on accepte la règle du jeu n°1 : laisser toute indépendance aux vlogueuses.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer des partenariats</strong> pour modifier l\'image d\'un de ses produits vis à vis de sa clientèle.  Si les fans des Youtubeuses sont l\'une des clientèles cibles des marques, le fait d\'établir des partenariats avec les Youtubeuses peut aider la marque à modifier une image plutôt négative (produits trop chers, de piètre qualité, image \"vieillotte\"...)</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Établir des relations à long terme avec ces blogueuses et se rapprocher de sa clientèle</strong>.  En créant des partenariats à long terme avec des Youtubeuses, les marques peuvent non seulement régulièrement faire parler d\'elle mais aussi se rapprocher de leurs clientèles en mettant par exemple en place des rencontres ou des events.</p>\n<strong>2. Du côté des Youtubeuses.</strong>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Youtubeuses ne sont généralement pas contre le fait de travailler au-coté des entreprises.</strong> Pour autant, comme beaucoup de blogueurs, elles déplorent bien souvent la façon dont les marques les abordent et souhaitent que les règles du jeu, et notamment leur indépendance, soient respectées.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour connaitre ce que les Youtubeuses aiment (et détestent) dans leur relation avec les marques, je vous invite à consulter<a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\" target=\"_blank\"> cette excellente vidéo de Grégory Pouy</a> en la lançant à partir de 05 min 17.</p>\n[vimeo id=\"71946692\" width=\"600\" height=\"350\"]\n\n<span style=\"font-size: large\"><strong>Conclusion :</strong></span>\n<p style=\"text-align: justify\">Les blogueuses beauté et particulièrement les Youtubeuses ne sont plus \"<em>une espèce à part</em>\" tant ces dernières se sont solidement implantées dans l\'univers de la mode et des cosmétiques depuis ces dernières années. <strong>Celles-ci ont réussi à s\'emparer de Youtube pour petit à petit développer de véritables expertises</strong> sur ce qui était à la base une simple passion.  Certaines d\'entre elles, par leurs connaissances et grâce à leurs communautés, ont fait de leur passion leur principale activité professionnelle.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Au delà de ces expertises, je suis à titre personnel, particulièrement impressionné par la relation que la plupart de ces vlogueuses ont réussi à créer avec leurs communautés. Loin des <em>social media gourous,</em> des plan d\'actions millimétrés, et des  tweets sponsorisés, <strong>ces Youtubeuses réussissent là où la plupart d\'entre nous échouons : arriver à créer une relation sincère et durable avec nos communautés.</strong>  Mais ceci s\'expliquent finalement très bien. Si les Youtubeuses ont tant de succès c\'est qu\'elles ont compris les principaux piliers de la réussite sur les médias sociaux : proposer du contenu de qualité, avoir envie de partager et d\'échanger avec les autres.</p>\n<em>Pour creuser le sujet : <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\">Industrie des cosmétiques et de la beauté entre vlogging et marques  </a>et <a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\">Blogueurs/marques : et si on élevait le débat ?\n</a></em>\n\n<span style=\"font-size: medium\"><a title=\"Twitter Julien Provost\" href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a></span><em>\n</em>','Le phénomène des Youtubeuses beauté','','inherit','open','open','','2029-autosave','','','2013-10-22 14:41:45','2013-10-22 12:41:45','',2029,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2029-autosave/',0,'revision','',0),(2189,2,'2013-10-22 14:37:39','2013-10-22 12:37:39','<p style=\"text-align: justify\">Nous sommes le 22 aout 2013 à Los Angeles. Des dizaines et des dizaines de blogueuses, des célébrités, et des fans de mode du monde entier se sont donnés rendez-vous au Youtube Space pour <a title=\"Lien vers le site Beautycon\" href=\"http://beautycon.com/\" target=\"_blank\">le BeautyCon</a>. Cet événement n\'est ni plus ni moins que la première conférence internationale dédiée aux vloggueuses (blogueuses vidéo). Une consécration pour certaines mais surtout une très belle reconnaissance pour toutes celles qui depuis déjà plusieurs années affolent la blogosphère.</p>\r\nRetour sur un phénomène.\r\n\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les youtubeuses beauté sont (presque) nées avec Youtube.</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce que l\'on pourrait penser,<strong> la vague du vlogging (vidéo-blogging) dédiée à l\'univers de la cosmétique et<img class=\"size-full wp-image-2105 alignright\" style=\"margin: 10px\" alt=\"maquillage\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/maquillage.jpg\" width=\"251\" height=\"176\" /> de la beauté ne date pas d\'hier</strong>. Bien au-contraire. <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Michelle Phan\" href=\"http://www.youtube.com/user/MichellePhan\" target=\"_blank\">Michelle Phan </a> pionnière du vlogging sur Youtube, a lancé sa chaine Youtube en 2006 soit... un an à peine après le lancement de la plateforme de partage de vidéos ! Depuis le phénomène n\'a cessé de croitre. Aujourd\'hui, Outre-Atlantique<strong>, il n\'est pas rare de découvrir des chaines de Youtubeuses comptant plusieurs millions</strong> (oui j\'ai bien dit millions)<strong> d\'abonnés.</strong> C\'est par exemple le cas des <a title=\"Lien vers la chaine Youtube des soeurs Pixiwoo\" href=\"http://www.youtube.com/user/pixiwoo\" target=\"_blank\">soeurs Pixiwoos </a>dont la chaine comptabilise plus de 1 300 000 abonnés et qui sont devenues tellement influentes qu\'elles ont crée leur propre marque de pinceaux de maquillage <a title=\"Lien vers le site Real Techniques\" href=\"http://realtechniques.com/\" target=\"_blank\">(Real Techniques</a>). On peut aussi citer la chaine de <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de MakeupGeekTV\" href=\"http://www.youtube.com/user/MakeupGeekTV\" target=\"_blank\">MakeupGeekTV </a>qui comptabilise près de 800 000 abonnées. Marlena Stell, sa propriétaire, a elle aussi lancé son site de ventes de maquillage (<a title=\"Lien vers le site Make up geek\" href=\"http://www.makeupgeek.com/\" target=\"_blank\">makeupgeek.com</a>).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Même si le phénomène est plus limité en France, il n\'en reste pas moins important.</strong> Il existe aujourd\'hui plusieurs centaines de Youtubeuses spécialisées dans la beauté et les cosmétiques. Une petite centaine d\'entre elles, compte plus de 10. 000 abonnées.  C\'est le cas par exemple de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Eimadolly\" href=\"http://www.youtube.com/user/Eimadolly\" target=\"_blank\"> Eimadolly </a>(34 847 abonnés), <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de AllyFantaisies\" href=\"http://www.youtube.com/user/AllyFantaisies\" target=\"_blank\">AllyFantasie</a> (23 319 abonnés) ou encore <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Hélène mon blog de Fille\" href=\"http://www.youtube.com/user/Helenemonblogdefille\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a> (65 841 abonnés). Une petite minorité de ces Youtubeuses dépassent même la barre des 100 000 abonnés, c\'est le cas de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Julielovesmac07\" href=\"http://www.youtube.com/user/Julielovesmac07\" target=\"_blank\"> Julielovesmac07 </a>(174 362 abonnés) ou encore d\'<a title=\"Lien vers la chaine Youtube d\'EnjoyPhoenix\" href=\"http://www.youtube.com/user/EnjoyPhoenix\" target=\"_blank\">EnjoyPhoeniex</a> (477 262 abonnés).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Au-delà de ces chiffres,<strong> il est très intéressant de noter que certaines de ces blogueuses ont un succès tel, que leur chaine Youtube et/ou leur blog sont devenus leur activité professionnelle principale</strong>. C\'est le cas par exemple d\'<a title=\"Lien vers le blog d\'\'Hélène mon blog de fille\" href=\"http://www.monblogdefille.com/blog/\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a>.</p>\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Qu\'est-ce qu\'on retrouve sur une chaine d\'une Youtubeuse beauté ?</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur une chaine Youtube dédiée à la beauté et aux cosmétiques,  on retrouve évidemment des vidéos présentant des produits de beauté ou de cosmétique. Cependant, <strong>il faut se pencher sur le contenu de ces vidéos pour constater la richesse des thématiques abordées.</strong> Coup de projecteur rapide :-)</p>\r\n<strong>Les Haul</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Haul sont des vidéos de présentation des achats des Youtubeuses</strong> selon une thématique donnée (achats de l\'été, achats lors d\'un week-end à Londres, achats à Sephora...)</p>\r\n[youtube id=\"1LqQ1oQkW3A\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les tutoriels</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur la plupart des chaines de Youtubeuses, <strong>vous trouverez des tutoriels permettant aux internautes d\'apprendre une technique particulière de maquillage, de coiffure, de découvrir un nouveau matériel ...</strong></p>\r\n[youtube id=\"c_Z_W6k1Kpg\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Des concours</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Thématique intéressante à exploiter pour les marques,<strong> les concours offrent la possibilité aux Youtubeuses de récompenser la fidélité de leurs fans</strong> lors d\'une occasion particulière (anniversaire de la chaine, cap des X milliers d\'abonnés franchis...) ou dans le cadre d\'un partenariat avec une entreprise.</p>\r\n[youtube id=\"UZDCojqv4yE\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les favoris / les flops</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces sujets, <strong>les Youtubeuses passent les marques sur le grill en présentant leur coup de cœur du moment mais aussi leurs flops,</strong> tout cela dans des vidéos parfois très denses.</p>\r\n[youtube id=\"wconGyInP8k\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les revues :</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les revues sont des vidéos dans lesquelles les Youtubeuses se focalisent sur un seul produit ou une seule marque.</strong> Elles vont par exemple se concentrer sur un fond de teint d\'une marque X et étudier le rapport qualité / prix, parler des points positifs et négatifs de ce dernier et en faire bien souvent une démonstration devant leur webcam.</p>\r\n[youtube id=\"WaqJY35l16o\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les vlogs :\r\n</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vlogs sont des vidéos qui n\'ont pas forcément de rapport avec les thématiques habituelles qu\'abordent les Youtubeuses. Bien au-contraire.<strong> Les vlogs sont pour les Youtubeuses, un moyen de faire découvrir à leurs abonnés une facette plus intime d\'elles-même</strong> en dévoilant leur environnement, en partageant avec elles certains moments particuliers de leur vie...  Bref, les vlogs permettent d\'accentuer la relation de proximité et l\'attachement entre la Youtubeuse et sa communauté.</p>\r\n[youtube id=\"a1gMxpx3Dvc\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les vlogueuses : un enjeu majeur pour les marques  ?</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2063 aligncenter\" alt=\"Graph 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\" width=\"528\" height=\"247\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><span style=\"font-size: x-small\">Source :<a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\"> Influence4you</a></span></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Selon le graphique ci-dessus issu d\'une <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\">étude très intéressante menée par Influence4You,</a> on constate que <strong>les Youtubeuses ne sont pas un enjeu d\'acquisition de trafic pour les entreprises de cosmétiques / produits de beauté. </strong> La plupart des marques ont des trafics sur leur site web qui sont de loin très supérieurs à la fréquentation que les Youtubeuses les plus connues peuvent connaitre sur leur chaine.   Tout ceci est bien normal, les Youtubeuses n\'ont ni la force de frappe, ni les moyens des grandes entreprises d\'autant que l\'écrasante majorité d\'entre elles gère leur chaine comme une activité annexe et un hobby.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Même si les marques écrasent les vlogueuses en terme de trafic, <strong>on se rend compte que l\'équilibre des forces s\'inverse totalement lorsque l\'on se concentre uniquement sur le média \"Youtube\"</strong>. Quand on se penche sur la présence des marques sur Youtube comme L\'Oréal ou <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Estee Lauder\" href=\"http://www.youtube.com/user/EsteeLauder\" target=\"_blank\">Estee Lauder</a>, il apparait que le contenu proposé est presque identique à celui que propose les Youtubeuses (conseils, tutoriels...). <strong>Pourtant, à contenu égal les marques n\'arrivent pas à rivaliser avec les Youtubeuses</strong>. A titre d\'exemple, <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de L\'Oréal\" href=\"http://www.youtube.com/user/LorealParis\" target=\"_blank\">L\'Oréal </a>n\'a \"que\"  12 659 abonnées à sa chaine et <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Séphora\" href=\"http://www.youtube.com/user/SEPHORAFRANCE\" target=\"_blank\">Sephora France </a>\"seulement\"  11 744.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si ce n\'est pas le contenu, qu\'est ce qui fait alors la différence entre les Youtubeuses et les marques ?<strong> C\'est principalement la relation établie entre la Youtubeuse et sa communauté.</strong>  Là ou les marques proposent du contenu de qualité mais en se dévoilant très peu et en étant très \"froide\", les Youtubeuses elles, n\'hésitent pas à parler d\'elle, à montrer l\' \"envers du décor\", à partager leurs états d\'âmes... <strong>D\'un côté, les marques proposent quasi uniquement du contenu, quand les Youtubeuses offrent à leurs abonnés la possibilité d\'établir avec ces dernières une relation de proximité.</strong> Au-final, les internautes se sentent beaucoup plus proches des Youtubeuses que des marques parce que ces dernières donnent une dimension bien plus humaine à leurs vidéos. En se sentant beaucoup plus proche des Youtubeuses que des marques, les internautes font le choix de suivre bien plus largement les vlogueuses beauté sur Youtube que les entreprises de cosmétiques / beauté / mode.</p>\r\n<span style=\"font-size: medium\"><strong><span style=\"font-size: large\">3.  Partenariat Youtubeuses / Marques : quelles sont les avantages ?</span></strong></span>\r\n<p style=\"text-align: center\"><img class=\"size-full wp-image-2111 aligncenter\" alt=\"blog beaute\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/blog-beaute.jpg\" width=\"269\" height=\"216\" /><strong>\r\n1. Du côté des marques</strong></p>\r\nPour les marques, il y a de nombreux avantages à créer des partenariat avec les Youtubeuses :\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1.  Faire du placement de produits pour accroitre les ventes.</strong> Certaines Youtubeuses sont de véritables prescriptrices qui selon leur avis peuvent faire et défaire la réputation d\'une entreprise.  Grâce au fameux <a title=\"Lien vers l\'article Wikipedia sur le two step of communication\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_de_la_communication_%C3%A0_double_%C3%A9tage\" target=\"_blank\"><em>two step of communication</em>,</a> le fait de proposer des produits à une Youtubeuse peut largement booster les ventes dès lors que l\'on accepte la règle du jeu n°1 : laisser toute indépendance aux vlogueuses.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer des partenariats</strong> pour modifier l\'image d\'un de ses produits vis à vis de sa clientèle.  Si les fans des Youtubeuses sont l\'une des clientèles cibles des marques, le fait d\'établir des partenariats avec les Youtubeuses peut aider la marque à modifier une image plutôt négative (produits trop chers, de piètre qualité, image \"vieillotte\"...)</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Établir des relations à long terme avec ces blogueuses et se rapprocher de sa clientèle</strong>.  En créant des partenariats à long terme avec des Youtubeuses, les marques peuvent non seulement régulièrement faire parler d\'elle mais aussi se rapprocher de leurs clientèles en mettant par exemple en place des rencontres ou des events.</p>\r\n<strong>2. Du côté des Youtubeuses.</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Youtubeuses ne sont généralement pas contre le fait de travailler au-coté des entreprises.</strong> Pour autant, comme beaucoup de blogueurs, elles déplorent bien souvent la façon dont les marques les abordent et souhaitent que les règles du jeu, et notamment leur indépendance, soient respectées.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour connaitre ce que les Youtubeuses aiment (et détestent) dans leur relation avec les marques, je vous invite à consulter<a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\" target=\"_blank\"> cette excellente vidéo de Grégory Pouy</a> en la lançant à partir de 05 min 17.</p>\r\n[vimeo id=\"71946692\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<span style=\"font-size: large\"><strong>Conclusion :</strong></span>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les blogueuses beauté et particulièrement les Youtubeuses ne sont plus \"<em>une espèce à part</em>\" tant ces dernières se sont solidement implantées dans l\'univers de la mode et des cosmétiques depuis ces dernières années. <strong>Celles-ci ont réussi à s\'emparer de Youtube pour petit à petit développer de véritables expertises</strong> sur ce qui était à la base une simple passion.  Certaines d\'entre elles, par leurs connaissances et grâce à leurs communautés, ont fait de leur passion leur principale activité professionnelle.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Au delà de ces expertises, je suis à titre personnel, particulièrement impressionné par la relation que la plupart de ces vlogueuses ont réussi à créer avec leurs communautés. Loin des <em>social media gourous,</em> des plan d\'actions millimétrés, et des  tweets sponsorisés, <strong>ces Youtubeuses réussissent là où la plupart d\'entre nous échouons : arriver à créer une relation sincère et durable avec nos communautés.</strong>  Mais ceci s\'expliquent finalement très bien. Si les Youtubeuses ont tant de succès c\'est qu\'elles ont compris les principaux piliers de la réussite sur les médias sociaux : proposer du contenu de qualité, avoir envie de partager et d\'échanger avec les autres.</p>\r\n<em>Pour creuser le sujet : <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\">Industrie des cosmétiques et de la beauté entre vlogging et marques  </a>et <a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\">Blogueurs/marques : et si on élevait le débat ?\r\n</a></em>\r\n\r\n<span style=\"font-size: medium\"><a title=\"Twitter Julien Provost\" href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a></span><em>\r\n</em>','Le phénomène des Youtubeuses beauté','','inherit','open','open','','2029-revision-152','','','2013-10-22 14:37:39','2013-10-22 12:37:39','',2029,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2029-revision-152/',0,'revision','',0),(2190,2,'2013-10-22 14:40:15','2013-10-22 12:40:15','<p style=\"text-align: justify\">Nous sommes le 22 aout 2013 à Los Angeles. Des dizaines et des dizaines de blogueuses, des célébrités, et des fans de mode du monde entier se sont donnés rendez-vous au Youtube Space pour <a title=\"Lien vers le site Beautycon\" href=\"http://beautycon.com/\" target=\"_blank\">le BeautyCon</a>. Cet événement n\'est ni plus ni moins que la première conférence internationale dédiée aux vloggueuses (blogueuses vidéo). Une consécration pour certaines mais surtout une très belle reconnaissance pour toutes celles qui depuis déjà plusieurs années affolent la blogosphère.</p>\r\nRetour sur un phénomène.\r\n\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les youtubeuses beauté sont (presque) nées avec Youtube.</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Contrairement à ce que l\'on pourrait penser,<strong> la vague du vlogging (vidéo-blogging) dédiée à l\'univers de la cosmétique et<img class=\"size-full wp-image-2105 alignright\" style=\"margin: 10px\" alt=\"maquillage\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/maquillage.jpg\" width=\"251\" height=\"176\" /> de la beauté ne date pas d\'hier</strong>. Bien au-contraire. <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Michelle Phan\" href=\"http://www.youtube.com/user/MichellePhan\" target=\"_blank\">Michelle Phan </a> pionnière du vlogging sur Youtube, a lancé sa chaine Youtube en 2006 soit... un an à peine après le lancement de la plateforme de partage de vidéos ! Depuis le phénomène n\'a cessé de croitre. Aujourd\'hui, Outre-Atlantique<strong>, il n\'est pas rare de découvrir des chaines de Youtubeuses comptant plusieurs millions</strong> (oui j\'ai bien dit millions)<strong> d\'abonnés.</strong> C\'est par exemple le cas des <a title=\"Lien vers la chaine Youtube des soeurs Pixiwoo\" href=\"http://www.youtube.com/user/pixiwoo\" target=\"_blank\">soeurs Pixiwoos </a>dont la chaine comptabilise plus de 1 300 000 abonnés et qui sont devenues tellement influentes qu\'elles ont crée leur propre marque de pinceaux de maquillage <a title=\"Lien vers le site Real Techniques\" href=\"http://realtechniques.com/\" target=\"_blank\">(Real Techniques</a>). On peut aussi citer la chaine de <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de MakeupGeekTV\" href=\"http://www.youtube.com/user/MakeupGeekTV\" target=\"_blank\">MakeupGeekTV </a>qui comptabilise près de 800 000 abonnées. Marlena Stell, sa propriétaire, a elle aussi lancé son site de ventes de maquillage (<a title=\"Lien vers le site Make up geek\" href=\"http://www.makeupgeek.com/\" target=\"_blank\">makeupgeek.com</a>).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Même si le phénomène est plus limité en France, il n\'en reste pas moins important.</strong> Il existe aujourd\'hui plusieurs centaines de Youtubeuses spécialisées dans la beauté et les cosmétiques. Une petite centaine d\'entre elles, compte plus de 10. 000 abonnées.  C\'est le cas par exemple de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Eimadolly\" href=\"http://www.youtube.com/user/Eimadolly\" target=\"_blank\"> Eimadolly </a>(34 847 abonnés), <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de AllyFantaisies\" href=\"http://www.youtube.com/user/AllyFantaisies\" target=\"_blank\">AllyFantasie</a> (23 319 abonnés) ou encore <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Hélène mon blog de Fille\" href=\"http://www.youtube.com/user/Helenemonblogdefille\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a> (65 841 abonnés). Une petite minorité de ces Youtubeuses dépassent même la barre des 100 000 abonnés, c\'est le cas de<a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Julielovesmac07\" href=\"http://www.youtube.com/user/Julielovesmac07\" target=\"_blank\"> Julielovesmac07 </a>(174 362 abonnés) ou encore d\'<a title=\"Lien vers la chaine Youtube d\'EnjoyPhoenix\" href=\"http://www.youtube.com/user/EnjoyPhoenix\" target=\"_blank\">EnjoyPhoeniex</a> (477 262 abonnés).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Au-delà de ces chiffres,<strong> il est très intéressant de noter que certaines de ces blogueuses ont un succès tel, que leur chaine Youtube et/ou leur blog sont devenus leur activité professionnelle principale</strong>. C\'est le cas par exemple d\'<a title=\"Lien vers le blog d\'\'Hélène mon blog de fille\" href=\"http://www.monblogdefille.com/blog/\" target=\"_blank\">Helenemonblogdefille</a>.</p>\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Qu\'est-ce qu\'on retrouve sur une chaine d\'une Youtubeuse beauté ?</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur une chaine Youtube dédiée à la beauté et aux cosmétiques,  on retrouve évidemment des vidéos présentant des produits de beauté ou de cosmétique. Cependant, <strong>il faut se pencher sur le contenu de ces vidéos pour constater la richesse des thématiques abordées.</strong> Coup de projecteur rapide :-)</p>\r\n<strong>Les Haul</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Haul sont des vidéos de présentation des achats des Youtubeuses</strong> selon une thématique donnée (achats de l\'été, achats lors d\'un week-end à Londres, achats à Sephora...)</p>\r\n[youtube id=\"1LqQ1oQkW3A\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les tutoriels</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Sur la plupart des chaines de Youtubeuses, <strong>vous trouverez des tutoriels permettant aux internautes d\'apprendre une technique particulière de maquillage, de coiffure, de découvrir un nouveau matériel ...</strong></p>\r\n[youtube id=\"c_Z_W6k1Kpg\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Des concours</strong></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Thématique intéressante à exploiter pour les marques,<strong> les concours offrent la possibilité aux Youtubeuses de récompenser la fidélité de leurs fans</strong> lors d\'une occasion particulière (anniversaire de la chaine, cap des X milliers d\'abonnés franchis...) ou dans le cadre d\'un partenariat avec une entreprise.</p>\r\n[youtube id=\"UZDCojqv4yE\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les favoris / les flops</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces sujets, <strong>les Youtubeuses passent les marques sur le grill en présentant leur coup de cœur du moment mais aussi leurs flops,</strong> tout cela dans des vidéos parfois très denses.</p>\r\n[youtube id=\"wconGyInP8k\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les revues :</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les revues sont des vidéos dans lesquelles les Youtubeuses se focalisent sur un seul produit ou une seule marque.</strong> Elles vont par exemple se concentrer sur un fond de teint d\'une marque X et étudier le rapport qualité / prix, parler des points positifs et négatifs de ce dernier et en faire bien souvent une démonstration devant leur webcam.</p>\r\n[youtube id=\"WaqJY35l16o\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong>Les vlogs :\r\n</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les vlogs sont des vidéos qui n\'ont pas forcément de rapport avec les thématiques habituelles qu\'abordent les Youtubeuses. Bien au-contraire.<strong> Les vlogs sont pour les Youtubeuses, un moyen de faire découvrir à leurs abonnés une facette plus intime d\'elles-même</strong> en dévoilant leur environnement, en partageant avec elles certains moments particuliers de leur vie...  Bref, les vlogs permettent d\'accentuer la relation de proximité et l\'attachement entre la Youtubeuse et sa communauté.</p>\r\n[youtube id=\"a1gMxpx3Dvc\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<strong><span style=\"font-size: large\">Les vlogueuses : un enjeu majeur pour les marques  ?</span></strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2063 aligncenter\" alt=\"Graph 1\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/Graph-1.jpg\" width=\"528\" height=\"247\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: center\"><span style=\"font-size: x-small\">Source :<a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\"> Influence4you</a></span></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Selon le graphique ci-dessus issu d\'une <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\" target=\"_blank\">étude très intéressante menée par Influence4You,</a> on constate que <strong>les Youtubeuses ne sont pas un enjeu d\'acquisition de trafic pour les entreprises de cosmétiques / produits de beauté. </strong> La plupart des marques ont des trafics sur leur site web qui sont de loin très supérieurs à la fréquentation que les Youtubeuses les plus connues peuvent connaitre sur leur chaine.   Tout ceci est bien normal, les Youtubeuses n\'ont ni la force de frappe, ni les moyens des grandes entreprises d\'autant que l\'écrasante majorité d\'entre elles gère leur chaine comme une activité annexe et un hobby.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Même si les marques écrasent les vlogueuses en terme de trafic, <strong>on se rend compte que l\'équilibre des forces s\'inverse totalement lorsque l\'on se concentre uniquement sur le média \"Youtube\"</strong>. Quand on se penche sur la présence des marques sur Youtube comme L\'Oréal ou <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Estee Lauder\" href=\"http://www.youtube.com/user/EsteeLauder\" target=\"_blank\">Estee Lauder</a>, il apparait que le contenu proposé est presque identique à celui que propose les Youtubeuses (conseils, tutoriels...). <strong>Pourtant, à contenu égal les marques n\'arrivent pas à rivaliser avec les Youtubeuses</strong>. A titre d\'exemple, <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de L\'Oréal\" href=\"http://www.youtube.com/user/LorealParis\" target=\"_blank\">L\'Oréal </a>n\'a \"que\"  12 659 abonnées à sa chaine et <a title=\"Lien vers la chaine Youtube de Séphora\" href=\"http://www.youtube.com/user/SEPHORAFRANCE\" target=\"_blank\">Sephora France </a>\"seulement\"  11 744.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Si ce n\'est pas le contenu, qu\'est ce qui fait alors la différence entre les Youtubeuses et les marques ?<strong> C\'est principalement la relation établie entre la Youtubeuse et sa communauté.</strong>  Là ou les marques proposent du contenu de qualité mais en se dévoilant très peu et en étant très \"froide\", les Youtubeuses elles, n\'hésitent pas à parler d\'elle, à montrer l\' \"envers du décor\", à partager leurs états d\'âmes... <strong>D\'un côté, les marques proposent quasi uniquement du contenu, quand les Youtubeuses offrent à leurs abonnés la possibilité d\'établir avec ces dernières une relation de proximité.</strong> Au-final, les internautes se sentent beaucoup plus proches des Youtubeuses que des marques parce que ces dernières donnent une dimension bien plus humaine à leurs vidéos. En se sentant beaucoup plus proche des Youtubeuses que des marques, les internautes font le choix de suivre bien plus largement les vlogueuses beauté sur Youtube que les entreprises de cosmétiques / beauté / mode.</p>\r\n<span style=\"font-size: medium\"><strong><span style=\"font-size: large\">3.  Partenariat Youtubeuses / Marques : quelles sont les avantages ?</span></strong></span>\r\n<p style=\"text-align: center\"><img class=\"size-full wp-image-2111 aligncenter\" alt=\"blog beaute\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/blog-beaute.jpg\" width=\"269\" height=\"216\" /><strong>\r\n1. Du côté des marques</strong></p>\r\nPour les marques, il y a de nombreux avantages à créer des partenariat avec les Youtubeuses :\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>1.  Faire du placement de produits pour accroitre les ventes.</strong> Certaines Youtubeuses sont de véritables prescriptrices qui selon leur avis peuvent faire et défaire la réputation d\'une entreprise.  Grâce au fameux <a title=\"Lien vers l\'article Wikipedia sur le two step of communication\" href=\"http://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_de_la_communication_%C3%A0_double_%C3%A9tage\" target=\"_blank\"><em>two step of communication</em>,</a> le fait de proposer des produits à une Youtubeuse peut largement booster les ventes dès lors que l\'on accepte la règle du jeu n°1 : laisser toute indépendance aux vlogueuses.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>2. Créer des partenariats</strong> pour modifier l\'image d\'un de ses produits vis à vis de sa clientèle.  Si les fans des Youtubeuses sont l\'une des clientèles cibles des marques, le fait d\'établir des partenariats avec les Youtubeuses peut aider la marque à modifier une image plutôt négative (produits trop chers, de piètre qualité, image \"vieillotte\"...)</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>3. Établir des relations à long terme avec ces blogueuses et se rapprocher de sa clientèle</strong>.  En créant des partenariats à long terme avec des Youtubeuses, les marques peuvent non seulement régulièrement faire parler d\'elle mais aussi se rapprocher de leurs clientèles en mettant par exemple en place des rencontres ou des events.</p>\r\n<strong>2. Du côté des Youtubeuses.</strong>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Les Youtubeuses ne sont généralement pas contre le fait de travailler au-coté des entreprises.</strong> Pour autant, comme beaucoup de blogueurs, elles déplorent bien souvent la façon dont les marques les abordent et souhaitent que les règles du jeu, et notamment leur indépendance, soient respectées.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour connaitre ce que les Youtubeuses aiment (et détestent) dans leur relation avec les marques, je vous invite à consulter<a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\" target=\"_blank\"> cette excellente vidéo de Grégory Pouy</a> en la lançant à partir de 05 min 17.</p>\r\n[vimeo id=\"71946692\" width=\"600\" height=\"350\"]\r\n\r\n<span style=\"font-size: large\"><strong>Conclusion :</strong></span>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les blogueuses beauté et particulièrement les Youtubeuses ne sont plus \"<em>une espèce à part</em>\" tant ces dernières se sont solidement implantées dans l\'univers de la mode et des cosmétiques depuis ces dernières années. <strong>Celles-ci ont réussi à s\'emparer de Youtube pour petit à petit développer de véritables expertises</strong> sur ce qui était à la base une simple passion.  Certaines d\'entre elles, par leurs connaissances et grâce à leurs communautés, ont fait de leur passion leur principale activité professionnelle.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Au delà de ces expertises, je suis à titre personnel, particulièrement impressionné par la relation que la plupart de ces vlogueuses ont réussi à créer avec leurs communautés. Loin des <em>social media gourous,</em> des plan d\'actions millimétrés, et des  tweets sponsorisés, <strong>ces Youtubeuses réussissent là où la plupart d\'entre nous échouons : arriver à créer une relation sincère et durable avec nos communautés.</strong>  Mais ceci s\'expliquent finalement très bien. Si les Youtubeuses ont tant de succès c\'est qu\'elles ont compris les principaux piliers de la réussite sur les médias sociaux : proposer du contenu de qualité, avoir envie de partager et d\'échanger avec les autres.</p>\r\n<em>Pour creuser le sujet : <a title=\"Lien vers Influence4you\" href=\"http://influence4you.fr/industrie_cosmetique/\">Industrie des cosmétiques et de la beauté entre vlogging et marques  </a>et <a title=\"Lien vers l\'article de Grégory Pouy\" href=\"http://www.gregorypouy.fr/2013/09/blogueursmarques-et-si-on-elevait-le-debat/\">Blogueurs/marques : et si on élevait le débat ?\r\n</a></em>\r\n\r\n<span style=\"font-size: medium\"><a title=\"Twitter Julien Provost\" href=\"https://twitter.com/julien_provost\" target=\"_blank\">Julien Provost</a></span><em>\r\n</em>','Le phénomène des Youtubeuses beauté','','inherit','open','open','','2029-revision-153','','','2013-10-22 14:40:15','2013-10-22 12:40:15','',2029,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2029-revision-153/',0,'revision','',0),(2198,5,'2013-10-30 14:46:51','2013-10-30 13:46:51','','message-facebook-dear-charlotte','','inherit','open','open','','message-facebook','','','2013-10-30 14:46:51','2013-10-30 13:46:51','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2196,5,'2013-10-30 14:41:00','2013-10-30 13:41:00','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b><b>Social CRM</b></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-4','','','2013-10-30 14:41:00','2013-10-30 13:41:00','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-4/',0,'revision','',0),(2193,5,'2013-10-30 14:37:35','2013-10-30 13:37:35','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM TRADITIONNEL</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM TRADITIONNEL</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? 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Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n<div style=\"text-align: justify\"><br />\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>\n</div>','','','inherit','open','open','','2192-revision','','','2013-10-30 14:37:35','2013-10-30 13:37:35','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision/',0,'revision','',0),(2194,5,'2013-10-30 14:39:01','2013-10-30 13:39:01','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM TRADITIONNEL</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM TRADITIONNEL</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM TRADITIONNEL</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-2','','','2013-10-30 14:39:01','2013-10-30 13:39:01','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-2/',0,'revision','',0),(2195,5,'2013-10-30 14:40:01','2013-10-30 13:40:01','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM TRADITIONNEL</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM TRADITIONNEL</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM TRADITIONNEL</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-3','','','2013-10-30 14:40:01','2013-10-30 13:40:01','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-3/',0,'revision','',0),(2197,5,'2013-10-30 14:41:19','2013-10-30 13:41:19','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>Social CRM</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"><b>CRM Traditionnel</b></h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b><b>Social CRM</b></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-5','','','2013-10-30 14:41:19','2013-10-30 13:41:19','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-5/',0,'revision','',0),(2199,5,'2013-10-30 14:59:06','2013-10-30 13:59:06','','statistiques-facebook','','inherit','open','open','','statistiques-facebook','','','2013-10-30 14:59:06','2013-10-30 13:59:06','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2200,5,'2013-10-30 15:05:33','2013-10-30 14:05:33','','twitter-e-reputation','Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.','inherit','open','open','','twitter-e-reputation','','','2013-10-30 15:05:33','2013-10-30 14:05:33','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2201,5,'2013-10-30 15:01:27','2013-10-30 14:01:27','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"755\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"755\" height=\"206\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: center\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"508\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"508\" height=\"324\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-6','','','2013-10-30 15:01:27','2013-10-30 14:01:27','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-6/',0,'revision','',0),(2202,5,'2013-10-30 15:06:28','2013-10-30 14:06:28','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"755\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"755\" height=\"206\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: center\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"508\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"508\" height=\"324\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-7','','','2013-10-30 15:06:28','2013-10-30 14:06:28','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-7/',0,'revision','',0),(2203,5,'2013-10-30 15:14:12','2013-10-30 14:14:12','','tanguy-bouygues-telecom','','inherit','open','open','','tanguy-bouygues-telecom','','','2013-10-30 15:14:12','2013-10-30 14:14:12','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2204,5,'2013-10-30 15:06:39','2013-10-30 14:06:39','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: center\"></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"508\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"508\" height=\"324\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-8','','','2013-10-30 15:06:39','2013-10-30 14:06:39','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-8/',0,'revision','',0),(2205,5,'2013-10-30 15:14:26','2013-10-30 14:14:26','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: center\"></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-9','','','2013-10-30 15:14:26','2013-10-30 14:14:26','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-9/',0,'revision','',0),(2206,5,'2013-10-30 15:14:33','2013-10-30 14:14:33','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face au CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de récolter de nouvelles données socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers le dialogue et l’interactivité, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : la fraîcheur de l’information. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-10','','','2013-10-30 15:14:33','2013-10-30 14:14:33','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-10/',0,'revision','',0),(2216,2,'2013-10-30 17:57:21','2013-10-30 16:57:21','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\n</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-18','','','2013-10-30 17:57:21','2013-10-30 16:57:21','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-18/',0,'revision','',0),(2207,5,'2013-10-30 15:15:55','2013-10-30 14:15:55','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-11','','','2013-10-30 15:15:55','2013-10-30 14:15:55','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-11/',0,'revision','',0),(2208,5,'2013-10-30 15:21:39','2013-10-30 14:21:39','','crm-traditionnel-social-crm','','inherit','open','open','','crm-traditionnel-social-crm','','','2013-10-30 15:21:39','2013-10-30 14:21:39','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/crm-traditionnel-social-crm.jpg',0,'attachment','image/jpeg',0),(2209,5,'2013-10-30 15:18:19','2013-10-30 14:18:19','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. 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Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. 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Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-12','','','2013-10-30 15:18:19','2013-10-30 14:18:19','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-12/',0,'revision','',0),(2210,5,'2013-10-30 15:21:52','2013-10-30 14:21:52','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-13','','','2013-10-30 15:21:52','2013-10-30 14:21:52','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-13/',0,'revision','',0),(2211,5,'2013-10-30 15:22:00','2013-10-30 14:22:00','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-14','','','2013-10-30 15:22:00','2013-10-30 14:22:00','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-14/',0,'revision','',0),(2225,2,'2013-11-06 14:32:06','2013-11-06 13:32:06','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-27','','','2013-11-06 14:32:06','2013-11-06 13:32:06','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-27/',0,'revision','',0),(2213,2,'2013-10-30 15:23:38','2013-10-30 14:23:38','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-15','','','2013-10-30 15:23:38','2013-10-30 14:23:38','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-15/',0,'revision','',0),(2215,2,'2013-10-30 17:48:45','2013-10-30 16:48:45','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-17','','','2013-10-30 17:48:45','2013-10-30 16:48:45','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-17/',0,'revision','',0),(2214,2,'2013-10-30 17:47:33','2013-10-30 16:47:33','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><b> </b></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>LA PROMOTION</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>FIDÉLISER </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>CONCLUSION</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-16','','','2013-10-30 17:47:33','2013-10-30 16:47:33','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-16/',0,'revision','',0),(2217,2,'2013-10-30 17:59:56','2013-10-30 16:59:56','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. 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Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\n</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-19','','','2013-10-30 17:59:56','2013-10-30 16:59:56','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-19/',0,'revision','',0),(2218,5,'2013-10-30 22:48:06','2013-10-30 21:48:06','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\n</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-20','','','2013-10-30 22:48:06','2013-10-30 21:48:06','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-20/',0,'revision','',0),(2219,5,'2013-10-30 22:49:33','2013-10-30 21:49:33','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-21','','','2013-10-30 22:49:33','2013-10-30 21:49:33','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-21/',0,'revision','',0),(2220,2,'2013-10-30 22:50:38','2013-10-30 21:50:38','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-22','','','2013-10-30 22:50:38','2013-10-30 21:50:38','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-22/',0,'revision','',0),(2221,2,'2013-10-31 13:13:50','2013-10-31 12:13:50','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-23','','','2013-10-31 13:13:50','2013-10-31 12:13:50','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-23/',0,'revision','',0),(2222,2,'2013-10-31 17:31:11','2013-10-31 16:31:11','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-24','','','2013-10-31 17:31:11','2013-10-31 16:31:11','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/10/2192-revision-24/',0,'revision','',0),(2223,2,'2013-11-02 22:29:17','2013-11-02 21:29:17','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-25','','','2013-11-02 22:29:17','2013-11-02 21:29:17','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-25/',0,'revision','',0),(2224,2,'2013-11-05 12:38:17','2013-11-05 11:38:17','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. 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Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-26','','','2013-11-05 12:38:17','2013-11-05 11:38:17','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-26/',0,'revision','',0),(2226,2,'2013-11-08 19:07:19','2013-11-08 18:07:19','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-28','','','2013-11-08 19:07:19','2013-11-08 18:07:19','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-28/',0,'revision','',0),(2227,2,'2013-11-11 17:40:17','2013-11-11 16:40:17','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-29','','','2013-11-11 17:40:17','2013-11-11 16:40:17','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-29/',0,'revision','',0),(2228,2,'2013-11-12 10:58:12','2013-11-12 09:58:12','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de <strong>Cécile De Rostand pour Vente Privée</strong> et de<strong> Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous sont pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?','','inherit','open','open','','2192-revision-30','','','2013-11-12 10:58:12','2013-11-12 09:58:12','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-30/',0,'revision','',0),(2230,5,'2013-11-17 22:59:24','2013-11-17 21:59:24','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM offre un canal de communication supplémentaire pour atteindre des clients potentiels, notamment via la viralité offerte par le web 2.0 et la recommandation sociale. </span></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\n</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que le nom de <strong>Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous est pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore (notamment à travers une disponibilité du service client au delà des jours ouvrés d\'entreprise, 24/24h et 7/7J).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client et service après-vente, les consommateurs ont revu leurs exigences à la hausse. Aujourd\'hui, ils exigent un traitement quazi-immédiat de leur demande.  Selon Conversocial.com, 51% d\'entre eux demanderaient une réponse dans la journée pour un contact sur Facebook et 53% d\'entre eux demanderaient même une réponse dans les 2 heures sur Twitter. Les marques se doivent ainsi d\'être ultra réactives, non seulement car les clients s\'attendent à ce qu\'elles repondent rapidement mais également pour éviter les problèmes d\'e-réputation et autres bad buzz ( les posts sont très souvent publics!).</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour aller plus loin:</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une infographie \"<a title=\"Infographie Our Social Times\" href=\"http://econsultancy.com/fr/blog/9783-traditional-crm-vs-social-crm-infographic\" target=\"_blank\">Traditionnal CRM vs Social CRM</a>\" by Our Social Times</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Un article de MyCommunity</p>\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','De la relation client traditionnelle au Social CRM ','','inherit','open','open','','2192-revision-31','','','2013-11-17 22:59:24','2013-11-17 21:59:24','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-31/',0,'revision','',0),(2231,5,'2013-11-17 23:11:45','2013-11-17 22:11:45','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM offre un canal de communication supplémentaire pour atteindre des clients potentiels, notamment via la viralité offerte par le web 2.0 et la recommandation sociale. </span></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que le nom de <strong>Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous est pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore (notamment à travers une disponibilité du service client au delà des jours ouvrés d\'entreprise, 24/24h et 7/7J).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client et service après-vente, les consommateurs ont revu leurs exigences à la hausse. Aujourd\'hui, ils exigent un traitement quazi-immédiat de leur demande.  Selon Conversocial.com, 51% d\'entre eux demanderaient une réponse dans la journée pour un contact sur Facebook et 53% d\'entre eux demanderaient même une réponse dans les 2 heures sur Twitter. Les marques se doivent ainsi d\'être ultra réactives, non seulement car les clients s\'attendent à ce qu\'elles repondent rapidement mais également pour éviter les problèmes d\'e-réputation et autres bad buzz ( les posts sont très souvent publics!).</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle, voire son évolution. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix de miser uniquement sur le web 2.0 pour gérer leur relation client (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont probablement bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre. Le plus grand défi à relever reste, selon moi, de former le personnel à cette nouvelle approche et de repenser l\'organisation de l\'entreprise. Chaque personne en relation avec la clientèle doit pouvoir être à même de répondre aux besoins et questions des consommateurs et surtout de faire remonter l\'information en interne pour y apporter (rapidement) une solution si besoin.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et vous, comment gérez-vous votre relation client au quotidien? Quelles problématiques rencontrez-vous?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-decoration: underline\">Pour aller plus loin:</span></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une infographie \"<a title=\"Infographie Our Social Times\" href=\"http://econsultancy.com/fr/blog/9783-traditional-crm-vs-social-crm-infographic\" target=\"_blank\">Traditionnal CRM vs Social CRM</a>\" by Our Social Times</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un article de MyCommunityManager.fr \"<a title=\"MyCommunityManager.fr\" href=\"http://www.mycommunitymanager.fr/social-crm-voyez-plus-loin-que-le-community-management/\" target=\"_blank\">Social CRM, voyez plus loin que le community management</a>\"</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"></p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','De la relation client traditionnelle au Social CRM ','','inherit','open','open','','2192-revision-32','','','2013-11-17 23:11:45','2013-11-17 22:11:45','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-32/',0,'revision','',0),(2232,5,'2013-11-17 23:17:52','2013-11-17 22:17:52','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM offre un canal de communication supplémentaire pour atteindre des clients potentiels, notamment via la viralité offerte par le web 2.0 et la recommandation sociale. </span></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\n</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que le nom de <strong>Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous est pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore (notamment à travers une disponibilité du service client au delà des jours ouvrés d\'entreprise, 24/24h et 7/7J).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client et service après-vente, les consommateurs ont revu leurs exigences à la hausse. Aujourd\'hui, ils exigent un traitement quazi-immédiat de leur demande.  Selon Conversocial.com, 51% d\'entre eux demanderaient une réponse dans la journée pour un contact sur Facebook et 53% d\'entre eux demanderaient même une réponse dans les 2 heures sur Twitter. Les marques se doivent ainsi d\'être ultra réactives, non seulement car les clients s\'attendent à ce qu\'elles repondent rapidement mais également pour éviter les problèmes d\'e-réputation et autres bad buzz ( les posts sont très souvent publics!).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour en revenir au caractère public des messages postés, ces derniers se révèlent être d\'excellent levier marketing: en apportant une réponse/solution claire à l\'internaute, la marque accroît son image de marque et gagnent ainsi des points auprès des potentiels futurs clients. Ici, c\'est le capital confiance de la marque qui est engagée.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle, voire son évolution. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix de miser uniquement sur le web 2.0 pour gérer leur relation client (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont probablement bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre. Le plus grand défi à relever reste, selon moi, de former le personnel à cette nouvelle approche et de repenser l\'organisation de l\'entreprise. Chaque personne en relation avec la clientèle doit pouvoir être à même de répondre aux besoins et questions des consommateurs et surtout de faire remonter l\'information en interne pour y apporter (rapidement) une solution si besoin. Le community manager doit par exemple travailler de pair avec la direction client afin de pouvoir répondre précisément à des questions de SAV.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et vous, comment gérez-vous votre relation client au quotidien? Quelles problématiques rencontrez-vous?</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-decoration: underline\">Pour aller plus loin:</span></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une infographie \"<a title=\"Infographie Our Social Times\" href=\"http://econsultancy.com/fr/blog/9783-traditional-crm-vs-social-crm-infographic\" target=\"_blank\">Traditionnal CRM vs Social CRM</a>\" by Our Social Times</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Un article de MyCommunityManager.fr \"<a title=\"MyCommunityManager.fr\" href=\"http://www.mycommunitymanager.fr/social-crm-voyez-plus-loin-que-le-community-management/\" target=\"_blank\">Social CRM, voyez plus loin que le community management</a>\"</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','De la relation client traditionnelle au Social CRM ','','inherit','open','open','','2192-revision-33','','','2013-11-17 23:17:52','2013-11-17 22:17:52','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-33/',0,'revision','',0),(2233,5,'2013-11-17 23:18:40','2013-11-17 22:18:40','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM offre un canal de communication supplémentaire pour atteindre des clients potentiels, notamment via la viralité offerte par le web 2.0 et la recommandation sociale. </span></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que le nom de <strong>Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous est pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore (notamment à travers une disponibilité du service client au delà des jours ouvrés d\'entreprise, 24/24h et 7/7J).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client et service après-vente, les consommateurs ont revu leurs exigences à la hausse. Aujourd\'hui, ils exigent un traitement quazi-immédiat de leur demande.  Selon Conversocial.com, 51% d\'entre eux demanderaient une réponse dans la journée pour un contact sur Facebook et 53% d\'entre eux demanderaient même une réponse dans les 2 heures sur Twitter. Les marques se doivent ainsi d\'être ultra réactives, non seulement car les clients s\'attendent à ce qu\'elles repondent rapidement mais également pour éviter les problèmes d\'e-réputation et autres bad buzz ( les posts sont très souvent publics!).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour en revenir au caractère public des messages postés, ces derniers se révèlent être d\'excellent levier marketing: en apportant une réponse/solution claire à l\'internaute, la marque accroît son image de marque et gagnent ainsi des points auprès des potentiels futurs clients. Ici, c\'est le capital confiance de la marque qui est engagée.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle, voire son évolution. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix de miser uniquement sur le web 2.0 pour gérer leur relation client (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont probablement bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre. Le plus grand défi à relever reste, selon moi, de former le personnel à cette nouvelle approche et de repenser l\'organisation de l\'entreprise. Chaque personne en relation avec la clientèle doit pouvoir être à même de répondre aux besoins et questions des consommateurs et surtout de faire remonter l\'information en interne pour y apporter (rapidement) une solution si besoin. Le community manager doit par exemple travailler de pair avec la direction client afin de pouvoir répondre précisément à des questions de SAV.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et vous, comment gérez-vous votre relation client au quotidien? Quelles problématiques rencontrez-vous?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-decoration: underline\">Pour aller plus loin:</span></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une infographie \"<a title=\"Infographie Our Social Times\" href=\"http://econsultancy.com/fr/blog/9783-traditional-crm-vs-social-crm-infographic\" target=\"_blank\">Traditionnal CRM vs Social CRM</a>\" by Our Social Times</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un article de MyCommunityManager.fr \"<a title=\"MyCommunityManager.fr\" href=\"http://www.mycommunitymanager.fr/social-crm-voyez-plus-loin-que-le-community-management/\" target=\"_blank\">Social CRM, voyez plus loin que le community management</a>\"</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','De la relation client traditionnelle au Social CRM ','','inherit','open','open','','2192-revision-34','','','2013-11-17 23:18:40','2013-11-17 22:18:40','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-34/',0,'revision','',0),(2236,5,'2013-11-17 23:21:00','2013-11-17 22:21:00','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\n\n\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM offre un canal de communication supplémentaire pour atteindre des clients potentiels, notamment via la viralité offerte par le web 2.0 et la recommandation sociale. </span></p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\n</b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\n\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que le nom de <strong>Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous est pas inconnu.</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore (notamment à travers une disponibilité du service client au delà des jours ouvrés d\'entreprise, 24/24h et 7/7J).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client et service après-vente, les consommateurs ont revu leurs exigences à la hausse. Aujourd\'hui, ils exigent un traitement quazi-immédiat de leur demande.  Selon Conversocial.com, 51% d\'entre eux demanderaient une réponse dans la journée pour un contact sur Facebook et 53% d\'entre eux demanderaient même une réponse dans les 2 heures sur Twitter. Les marques se doivent ainsi d\'être ultra réactives, non seulement car les clients s\'attendent à ce qu\'elles repondent rapidement mais également pour éviter les problèmes d\'e-réputation et autres bad buzz ( les posts sont très souvent publics!).</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pour en revenir au caractère public des messages postés, ces derniers se révèlent être d\'excellent levier marketing: en apportant une réponse/solution claire à l\'internaute, la marque accroît son image de marque et gagnent ainsi des points auprès des potentiels futurs clients. Ici, c\'est le capital confiance de la marque qui est engagée au delà de la résolution d\'un quelconque problème.</p>\n\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\n</b></h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle, voire son évolution. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix de miser uniquement sur le web 2.0 pour gérer leur relation client (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont probablement bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre. Le plus grand défi à relever reste, selon moi, de former le personnel à cette nouvelle approche et de repenser l\'organisation de l\'entreprise. Chaque personne en relation avec la clientèle doit pouvoir être à même de répondre aux besoins et questions des consommateurs et surtout de faire remonter l\'information en interne pour y apporter (rapidement) une solution si besoin. Le community manager doit par exemple travailler de pair avec la direction client afin de pouvoir répondre précisément à des questions de SAV.</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Et vous, comment gérez-vous votre relation client au quotidien? Quelles problématiques rencontrez-vous?</p>\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-decoration: underline\">Pour aller plus loin:</span></p>\n<p style=\"text-align: justify\">Une infographie \"<a title=\"Infographie Our Social Times\" href=\"http://econsultancy.com/fr/blog/9783-traditional-crm-vs-social-crm-infographic\" target=\"_blank\">Traditionnal CRM vs Social CRM</a>\" by Our Social Times</p>\n<p style=\"text-align: justify\">Un article de MyCommunityManager.fr \"<a title=\"MyCommunityManager.fr\" href=\"http://www.mycommunitymanager.fr/social-crm-voyez-plus-loin-que-le-community-management/\" target=\"_blank\">Social CRM, voyez plus loin que le community management</a>\"</p>\n\n\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\n\n<div>\n\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\n\n</div>','De l\'évolution de la relation client traditionnelle au Social CRM ','','inherit','open','open','','2192-revision-37','','','2013-11-17 23:21:00','2013-11-17 22:21:00','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-37/',0,'revision','',0),(2234,5,'2013-11-17 23:18:43','2013-11-17 22:18:43','<p style=\"text-align: justify\">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La connaissance client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2199\" align=\"aligncenter\" width=\"477\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2199\" alt=\"statistiques-facebook\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg\" width=\"477\" height=\"130\" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>\r\n\r\n\r\n[caption id=\"attachment_2198\" align=\"aligncenter\" width=\"435\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2198 \" alt=\"message-facebook-dear-charlotte\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg\" width=\"435\" height=\"277\" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>L’acquisition client\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez <strong>multiplier les points de contact</strong> (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n[caption id=\"attachment_2200\" align=\"alignright\" width=\"305\"]<a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-2200\" alt=\"twitter-e-reputation\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg\" width=\"305\" height=\"246\" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]\r\n<p style=\"text-align: justify\">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title=\"\" href=\"#_ftn1\">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient <strong>prescripteur d’achat</strong> auprès de ses contacts.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-align: justify\">En clair, le social CRM offre un canal de communication supplémentaire pour atteindre des clients potentiels, notamment via la viralité offerte par le web 2.0 et la recommandation sociale. </span></p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>La promotion\r\n</b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Fidéliser </b></h2>\r\n<h3 style=\"text-align: justify\">CRM Traditionnel</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec <strong>un contact humain</strong> qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: justify\"> Social CRM</h3>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que le nom de <strong>Tanguy de Bouygues Telecom</strong> ne vous est pas inconnu.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-2203\" alt=\"tanguy-bouygues-telecom\" src=\"http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg\" width=\"338\" height=\"157\" /></a></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore (notamment à travers une disponibilité du service client au delà des jours ouvrés d\'entreprise, 24/24h et 7/7J).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Côté relation client et service après-vente, les consommateurs ont revu leurs exigences à la hausse. Aujourd\'hui, ils exigent un traitement quazi-immédiat de leur demande.  Selon Conversocial.com, 51% d\'entre eux demanderaient une réponse dans la journée pour un contact sur Facebook et 53% d\'entre eux demanderaient même une réponse dans les 2 heures sur Twitter. Les marques se doivent ainsi d\'être ultra réactives, non seulement car les clients s\'attendent à ce qu\'elles repondent rapidement mais également pour éviter les problèmes d\'e-réputation et autres bad buzz ( les posts sont très souvent publics!).</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Pour en revenir au caractère public des messages postés, ces derniers se révèlent être d\'excellent levier marketing: en apportant une réponse/solution claire à l\'internaute, la marque accroît son image de marque et gagnent ainsi des points auprès des potentiels futurs clients. Ici, c\'est le capital confiance de la marque qui est engagée au delà de la résolution d\'un quelconque problème.</p>\r\n\r\n<h2 style=\"text-align: justify\"><b>Conclusion\r\n</b></h2>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle, voire son évolution. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix de miser uniquement sur le web 2.0 pour gérer leur relation client (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont probablement bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre. Le plus grand défi à relever reste, selon moi, de former le personnel à cette nouvelle approche et de repenser l\'organisation de l\'entreprise. Chaque personne en relation avec la clientèle doit pouvoir être à même de répondre aux besoins et questions des consommateurs et surtout de faire remonter l\'information en interne pour y apporter (rapidement) une solution si besoin. Le community manager doit par exemple travailler de pair avec la direction client afin de pouvoir répondre précisément à des questions de SAV.</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Et vous, comment gérez-vous votre relation client au quotidien? Quelles problématiques rencontrez-vous?</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\"><span style=\"text-decoration: underline\">Pour aller plus loin:</span></p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Une infographie \"<a title=\"Infographie Our Social Times\" href=\"http://econsultancy.com/fr/blog/9783-traditional-crm-vs-social-crm-infographic\" target=\"_blank\">Traditionnal CRM vs Social CRM</a>\" by Our Social Times</p>\r\n<p style=\"text-align: justify\">Un article de MyCommunityManager.fr \"<a title=\"MyCommunityManager.fr\" href=\"http://www.mycommunitymanager.fr/social-crm-voyez-plus-loin-que-le-community-management/\" target=\"_blank\">Social CRM, voyez plus loin que le community management</a>\"</p>\r\n\r\n\r\n<hr align=\"left\" size=\"1\" width=\"33%\" />\r\n\r\n<div>\r\n\r\n<a title=\"\" href=\"#_ftnref1\">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.\r\n\r\n</div>','De la relation client traditionnelle au Social CRM ','','inherit','open','open','','2192-revision-35','','','2013-11-17 23:18:43','2013-11-17 22:18:43','',2192,'http://blog.alerti.com/fr/2013/11/2192-revision-35/',0,'revision','',0),