<h4>Introduction :</h4>
Quand on parle d'e-réputation, on adopte très souvent une posture défensive : « il faut préserver le capital confiance entre la marque et ses clients », « il faut surveiller ce qui se dit sur la toile », « l'e-réputation permet d'anticiper les bad buzz ».... Étonnamment, on aborde assez peu la gestion de l'e-réputation comme un vecteur possible de croissance et d'augmentation du chiffre d'affaire d'une entreprise.
Pourtant, lorsqu'une entreprise a une maitrise intelligente de son e-réputation, lorsqu'elle offre des espaces de dialogue bien pensés avec ses clients, elle peut alors utiliser son e-reputation pour augmenter son carnet de commandes et donc son chiffre d'affaire.
Pourquoi et comment l'e-réputation peut contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux d'une entreprise ? C'est l'objet de cet article.
<h4>1. Comprendre le parcours d'achat de l'internaute</h4>
Contrairement à ce qu'une partie de la littérature le laisse entendre, le comportement d'achat des internautes diffère peu des clients traditionnels. Que l'on soit un internaute ou un client « classique », nous passons tous par trois grandes étapes avant d'acheter un produit ou un service.

1. L'identification du besoin et le recueil d'information. Mis à part les achats pulsionnels, nous achetons tous des produits ou des services parce qu'ils correspondent à un besoin que nous avons identifié.  Par exemple, le jour où votre téléviseur rendra l'âme, vous vous mettrez en quête d'un nouvel appareil car vous avez identifié cet achat comme correspondant à un véritable besoin.
Dès lors que vous avez identifié ce besoin, vous entrez dans une seconde phase : le recueil d'information.

2. Le recueil d'information. En cas d'incertitudes, de risques perçus ou de défiance vis à vis d'une catégorie de produits ou d'une marque, le client va chercher à se rassurer en recueillant un maximum d'information sur le produit ou le service qu'ils s'apprêtent à acheter.

[caption id="attachment_730" align="aligncenter" width="323"]<a href="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/Identite-numerique.jpg"><img class="size-full wp-image-730 " title="L'e-réputation peut-être un levier business important" alt="Identite-numerique" src="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/Identite-numerique.jpg" width="323" height="215" /></a> L'e-réputation peut-être un levier business important[/caption]
<p style="text-align: left;">3. Comparaison et sélection. Une fois le recueil d'information terminé, le client ou l'internaute va chercher à comparer ce que les commerçants lui proposent en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, du prix proposé, des services associés et... de la confiance que le client à dans l'entreprise en question. Contrairement, à ce que pourrait laisser croire ces quelques lignes, le parcours d'achat d'un client se fait suivant une rationalité limitée. Un client n'achètera pas forcément son téléviseur chez le commerçant qui a le meilleur rapport qualité/ prix mais chez celui en qui il a le plus confiance.</p>

<h4>2. Quelle est la place du bouche à oreille électronique dans ce parcours d'achat ?</h4>
Que ce soit dans une boutique physique ou sur une plateforme numérique, les clients font appel à des prescripteurs pour les rassurer dans les différentes phases du processus d'achat que nous avons rapidement énuméré ci-dessus. D'ailleurs les chiffres le prouvent, 81 % des internautes recherchent des informations avant d'effectuer un achat sur internet. (baromètre Fevad, 2009)
Ces informations, ils ne vont pas les recueillir n'importe où, ni auprès de n'importe qui. Les internautes vont chercher à emmagasiner un maximum de savoir sur un produit, un service auprès de prescripteurs qui peuvent être des personnes (amis, connaissances qui disposent d'une expertise particulière) mais aussi d'autres entreprises (site d'information spécialisée, sites marchands), des institutions (associations de professionnels, salons, portails d'information officiel...) et bien entendu sur divers outils qui composent le Web 2.0 : forums spécialisés ou non, réseaux sociaux, blogs.

Les internautes sont particulièrement friands de l'avis et des recommandations en ligne de ces prescripteurs parce qu'ils vont les utiliser pour se rassurer et pour réduire les efforts cognitifs liés au processus d'achat. Dis plus simplement, les internautes vont rechercher chez des prescripteurs légitimes une opinion avisée, des arguments pour se rassurer, une façon d'obtenir une information plus rapidement....

Ces prescripteurs par les avis ou les évaluations qu'ils laissent sur leurs blogs, sur des sites d'actualité, sur les réseaux sociaux, dans les forums et même sur les sites marchands, influent énormément sur le processus d'achat des internautes.
Selon<a title="Étude de Mayzelin et Chevalier" href="http://www.journals.marketingpower.com/doi/abs/10.1509/jmkr.43.3.345" target="_blank"> une étude </a>menée par des chercheurs américains en 2006, une évaluation positive par un ou plusieurs prescripteurs sur un produit un service entraine presque systématiquement une augmentation des ventes de ce produit ou de ce service. A l'inverse, il semble que les commentaires ou les avis négatifs aient une influence encore plus grande en dissuadant fortement les internautes d'acheter le produit ou le service qui a été mal évalué.
<p dir="ltr" id="internal-source-marker_0.06377107823300476"><em>Tu pourrais ajouter aussi que même sur un article il a été montré que les commentaires négatifs vont avoir une influence négative sur la perception de l’article par les lecteurs http://www.nytimes.com/2013/03/03/opinion/sunday/this-story-stinks.html?pagewanted=all&amp;_r=1&amp;</em></p>
Dans ce contexte, on comprend mieux que ce qui se dit sur une organisation sur le web ou ailleurs à un impact direct sur ses résultats commerciaux. Vous n'êtes pas convaincu ? Dans ce cas, faisons parler quelques chiffres ?;-)

[caption id="attachment_731" align="aligncenter" width="386"]<a href="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/amazon.jpg"><img class="size-full wp-image-731 " alt="Amazon a fait des avis clients le cœur de son business" src="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/amazon.jpg" width="386" height="255" /></a> Amazon a fait des avis clients le cœur de son business[/caption]
<h4>3. <a title="Article Youseemii" href="http://www.youseemii.fr/blog/e-commerce-vos-avis-valent-de-lor" target="_blank">Les chiffres</a> des avis clients en ligne</h4>
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<a href="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/statistique3.png"><a href="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/statistique3.png"><img class="size-full wp-image-739 aligncenter" alt="statistique 3" src="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/statistique3.png" width="450" height="196" /></a></a></h4>
<h4><a href="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/statistique8.png"><a href="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/statistique8.png"><img class="size-full wp-image-742 aligncenter" alt="statistique 8" src="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/statistique8.png" width="269" height="219" /></a>
<a href="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/Statistique1.jpg"><img class="size-full wp-image-735 aligncenter" alt="Statistique 1" src="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/Statistique1.jpg" width="226" height="206" />
</a></a><a href="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/statistique6.png"><img class="size-full wp-image-741 aligncenter" alt="statistique 6" src="http://btest.alerti.com/wp-content/uploads/2013/04/statistique6.png" width="250" height="202" /></a></h4>
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Aujourd'hui,90% des internautes lisent les avis de consommateurs (contre seulement 57 % il y a 3 ans) et 61% d’entre eux y passent entre 5 et 30 minutes.
<ul>
	<li>30 % des internautes donnent leur avis après un achat.</li>
</ul>
<ul>
	<li>Sur la part d’internautes interrogés qui disent prendre la parole à travers des avis, 44 % s’expriment sur Facebook au sujet d’un produit ou d’une marque.</li>
</ul>
<ul>
	<li>1 acheteur mécontent partage ce sentiment  à 11 personnes</li>
</ul>
<ul>
	<li>1 acheteur satisfait le dit à 3 personnes seulement</li>
</ul>
<ul>
	<li>74% des internautes ont besoin de lire entre 2 et 7 avis avant de se décider d'acheter ou non un produit</li>
</ul>
<ul>
	<li>53 % des internautes utilisent les avis clients pour se décider entre deux ou 3 produits</li>
</ul>
<ul>
	<li>91% des internautes estiment que les avis consommateurs est le vecteur numéro 1 de leur décision d'achatMETTRE DES MORCEAUX DE L'INFOGRAPHIE
<p dir="ltr"><em>Il serait bien aussi que tu regardes cette étude pour compléter qui est plus récente et qui donne des chiffres plus récents (qui datent de Juin 2012) avec des infos aussi intéressantes sur le comportement d’achat: <a href="http://www.fevad.com/espace-presse/la-digitalisation-des-parcours-d-achats-s-intensifie-avec-les-nouveaux-ecrans#topContent">http://www.fevad.com/espace-presse/la-digitalisation-des-parcours-d-achats-s-intensifie-avec-les-nouveaux-ecrans#topContent</a>    -------&gt; tu peux aussi illustrer la 1er partie de l’article sur les comportements d’achat avec des chiffres provenant de cet article</em></p>
FAUX AVIS
<p dir="ltr" id="internal-source-marker_0.06377107823300476">Je rajouterais aussi un paragraphe sur les faux avis, car c’est aujourd’hui un vrai probleme et les internautes sont de plus en plus méfiants</p>
<p dir="ltr">A noter toutefois que les internautes ne font pas aveuglément confiance à ce qu’ils lisent sur internet. Même si la majorité pensent que les avis en ligne sont fiables ou très fiables (81%) <a href="http://www.ouest-france.fr/actu/actuDet_-Internet.-Bientot-la-fin-des-faux-avis-de-consommateurs-_39382-2116374_actu.Htm">ils deviennent plus méfiants</a> depuis quelques années et n’ignorent plus l’existance de faux avis. Car même si ces derniers sont illégaux ils sont malheureusement assez répandus sur internet avec des sociétés allant jusqu’à proposer des <a href="http://www.rtbf.be/info/chroniques/detail_mediatic-faux-avis-de-consommateurs-sur-internet-la-riposte-d-organise-alain-gerlache?id=7939817">services payant pour poster de faux commentaires</a> pour le compte de tiers. Si bien que la <a href="http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/dgccrf/dgccrf/rapports_activite/2011/ResultatDGCCRF_2011.pdf">DGCCRF avait lancé un enquête sur le sujet en 2011</a> et <a href="http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-medias/actu/0202584258900-internet-bientot-la-fin-des-faux-avis-de-consommateurs-543533.php">l’AFNOR est sur le point de rendre disponible une norme</a> pour “fiabiliser les méthodes de collectes et d’affichage des avis de consommateurs en ligne”.  Cette norme pourra être adoptée par tout site proposant des avis en ligne qui pourra s’il répond aux différentes conditions s’auto déclarer en conformité avec cette norme.</p>
<p dir="ltr">----&gt; j’ai fait court mais cette partie pourrait être étoffée -  :) Il faudrait aussi illustrer avec par ex le cas des voyagistes les plus touchés par les faux avis et le cas de tripadvisor il me semble qu’il y avait eu un procès</p>
<p dir="ltr"><em> </em></p>
<p dir="ltr">tu as ici qques liens :</p>
<p dir="ltr"><a href="http://www.ouest-france.fr/actu/actuDet_-Internet.-Bientot-la-fin-des-faux-avis-de-consommateurs-_39382-2116374_actu.Htm">http://www.ouest-france.fr/actu/actuDet_-Internet.-Bientot-la-fin-des-faux-avis-de-consommateurs-_39382-2116374_actu.Htm</a></p>
<p dir="ltr"><a href="http://www.lefigaro.fr/conso/2013/02/05/05007-20130205ARTFIG00642-bientot-un-label-pour-les-avis-de-consommateurs-sur-le-web.php">http://www.lefigaro.fr/conso/2013/02/05/05007-20130205ARTFIG00642-bientot-un-label-pour-les-avis-de-consommateurs-sur-le-web.php</a></p>
<p dir="ltr"><a href="http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572">http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/10/27/faux-avis-comment-les-pros-dupent-les-internautes-236572</a></p>
<p dir="ltr"><a href="http://www.rtbf.be/info/chroniques/detail_mediatic-faux-avis-de-consommateurs-sur-internet-la-riposte-d-organise-alain-gerlache?id=7939817">http://www.rtbf.be/info/chroniques/detail_mediatic-faux-avis-de-consommateurs-sur-internet-la-riposte-d-organise-alain-gerlache?id=7939817</a></p>
<p dir="ltr">http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-medias/actu/0202584258900-internet-bientot-la-fin-des-faux-avis-de-consommateurs-543533.php</p>
</li>
</ul>
<h4>Conclusion :</h4>
Lorsqu'un internaute veut acheter sur le web, il a besoin d'information mais aussi d'avoir confiance. En scrutant ce qui se dit sur elle sur le web, une entreprise pourra prendre la parole au bon moment en identifiant les espaces de discussion adéquats autour de sa produits et de ses services. Il lui sera alors possible d'accompagner ses clients dans leur processus d'achat en leur donnant confiance en sa parole et donc en ses produits.
AJOUTER LA FIN DE LA CONCLUSION

Et vous, quel impact sur les objectifs commerciaux pensez-vous que la réputation en ligne peut avoir ?