<span style="font-size: small;"><span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Lilian Mahoukou anime des communautés en ligne et organise des événements autour des médias sociaux. Parallèlement, il blogue sur <a href="http://Doppelganger.name">Doppelganger</a> avec Emilie Ogez sur les questions d'emploi et d'identité numérique. </span></span></span></span>

<span style="font-size: small;"><span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Utilisateur d’Alerti depuis le début, nous l’avons rencontré et l’avons interrogé sur sa vision de la gestion de le réputation en ligne.  Une interview au cours laquelle il donne de très bons conseils. En vous en souhaitant une bonne lecture :-)</span></span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;"><strong>Peux tu te présenter? </strong></span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #323232;"><span style="font-size: small;">Actuellement, je fais du développement de communautés pour l'agence marketing de bouche-à-oreille 1000heads. Aussi, je m'intéresse plus largement au potentiel humain, aux technologies sociales et aux organisations (voir le site </span></span></span><a href="http://www.doppelganger.name/"><span style="font-family: arial;"><span style="color: #886353;"><span style="font-size: small;">Doppelganger.name</span></span></span></a><span style="font-family: arial;"><span style="color: #323232;"><span style="font-size: small;">). J'anime aussi plusieurs rencontres offline telles que Tuttle et l'Unplugg sur Paris ou encore le MeetFriday sur Lyon.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;"><strong> Selon toi, toutes les entreprises ont-elle intérêt à surveiller ce qui se dit à leur sujet sur le web et automatiser cette veille ? </strong></span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Ce qui se dit sur le web fait partie de la réputation globale des entreprises. On reconnaît la corrélation entre cette dernière et la performance économique. Il apparaît ainsi important de considérer ce qui se dit sur le web. Plus loin que des enjeux de réputation, le pouvoir des consommateurs est à prendre en compte. Il y a donc une redéfinition de la relation-client, le besoin ultime de clarifier une stratégie d'engagement pertinente et équilibrée (online et offline; proactive et réactive).</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">La particularité du digital est que tout va très vite, la communication est très directe et sans barrière géographique. Selon les volumes de conversation et le côté multi-langues, multi-culturel des conversations (pour ne citer que quelques critères) pour certaines structures, on va s'orienter vers tel ou tel outil. Cependant, la touche humaine prévaut pour maintenir un focus sur le contexte, avoir une vision précise des conversations (priorités, sentiment, volumes, etc...) et garantir des initiatives d'engagement de qualité.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;"><strong>Quels conseils donnerais-tu à une entreprise soucieuse de sa réputation en ligne / quelles sont selon toi les clés d'une bonne gestion de la réputation en ligne ? </strong></span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Tout d'abord, rien n'est contrôlable à 100%. Les valeurs telles que le respect, l'honnêteté et l'éthique, ainsi que l'humain sont mises en avant.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Ne pas faire de dichotomie entre la sphère digitale et la sphère réelle/offline. Il est important de considérer la question de la réputation de manière globale. Prenons le cas de Domino's Pizza aux Etats-Unis par exemple, où deux salariés s'adonnaient à des activités douteuses en cuisine. L'évènement s'est bel et bien déroulé </span></span></span><span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><em><span style="font-size: small;">offline</span></em></span></span><span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;"> et a eu de sérieuses répercussions </span></span></span><span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><em><span style="font-size: small;">online.</span></em></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Ceci</span></span></span> <span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">amène</span></span></span> <span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">donc à une réflexion sur les exigences et le nouveau contexte dans lequel nous évoluons. Les médias sociaux sont de vrais leviers, et les choses peuvent aller dans un sens ou dans l'autre. L'acceptation culturelle et comportementale, à l'intérieur de l'organisation, restent les points de base.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Autre élément-clé : nommer (en interne) ou recruter une personne en charge de s'occuper du côté opérationnel et également stratégique. Cette personne-là est en position "front" et va récupérer/détenir/accumuler des informations-clés pour améliorer les services, identifier des opportunités, renseigner sur les mouvements de la concurrence, etc... Les activités internes sont également essentielles et à ne pas négliger (formation, éducation, force de proposition pour de l'innovation par exemple) pour ne pas s'isoler, créer de distance avec les autres collaborateurs et mieux saisir la portée stratégique. Les réussites comme les échecs sont à partager pour alimenter la mémoire collective. Aujourd'hui, nous voyons certaines organisations désirant transformer ses collaborateurs en ambassadeurs; selon les historiques, contraintes et facilitateurs, le rôle du développeur de communautés s'en trouve enrichi.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Par ailleurs, développer une liste de mots-clés "pertinents" liés au secteur d'activité, à la concurrence, aux produits/services, aux dirigeants, etc... sur plusieurs plans (forums, microblogs, blogs, réseaux sociaux...) est utile pour entamer un programme de monitoring. Ce dernier (et de manière continue) servira à :</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- identifier les thématiques abordées par les personnes </span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- "scorer" les différents niveaux de sentiment</span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- connaître les volumes de conversation, les régions les plus actives</span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- repérer les influenceurs et les principaux foyers de conversation (émergents, matures)</span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- préciser les objectifs, la stratégie d'engagement et les présences indispensables (web comme physiques)</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Cela dit, il ne s'agit pas d'outils magiques comme précisé plus haut dans cette interview. La touche humaine est importante. Au-delà de ce point, il faut réellement ajouter de la valeur ! En effet, on peut très bien avoir accès aux mêmes informations mais prendre des trajectoires complètement différentes, avec des résultats opposés au final. C'est vraiment "ce que l'on fait" de ces informations qui importe, plutôt que l'outil plus ou moins coûteux que l'on utilise.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Egalement, il est tentant de ne faire simplement que du réactif, de répondre aux demandes quotidiennes (ce qui est tout à fait positif). La partie proactive est toute aussi cruciale pour se donner les moyens de hausser le niveau d'engagement des clients, en allant créer des contenus remarquables sur le fond en priorité.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;"><strong>Dans quel cadre utilises-tu alerti? En es-tu satisfait et en quoi alerti t'apporte t-il un plus ? </strong></span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">J'utilise Alerti dans un cadre professionnel lorsque je souhaite avoir une vue globale, pour de la veille sur des thématiques qui m'intéressent (apprentissage autonome) et quelques campagnes sur lesquelles je travaille. Alerti a plusieurs points forts dont les suivants :</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- la mise à jour des résultats en continu (dans certains contextes, notamment de crise, il faut très rapidement agir)</span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- les multiples niveaux d'écoute (ce qui permet d'avoir une "vue complète" des conversations)</span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- le multi-langue </span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- la veille collaborative (et donc la possibilité de travailler en équipe, de mieux gérer le temps)</span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- la proximité avec le service support (pour faire évoluer le service et l'amener dans le sens des préoccupations des utilisateurs)</span></span></span>
<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">- le prix et l'accès à un outil riche</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Ainsi, Alerti fonctionne un peu à la manière d'un couteau suisse, avec des fonctionnalités complémentaires et évolutives.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;"><strong>Aurais-tu des conseils à donner à un nouvel utilisateur alerti ? </strong></span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Visionner la vidéo d'introduction au service Alerti, s'enregistrer pour tester l'outil et partir sur une veille aléatoire (sur un sujet quelconque) pour se familiariser avec l'environnement. Aussi, il est très tentant de rapidement cumuler les mots-clés suivis, et donc il est essentiel de se fixer des limites au fur et à mesure que l'on avance dans le temps.</span></span></span>

<span style="font-family: arial;"><span style="color: #000000;"><span style="font-size: small;">Suivre les articles du blog Alerti pour recueillir des suggestions d'action, des conseils-pratiques, et ne pas hésiter à interagir avec d'autres personnes sur ces mêmes sujets.
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