<p style="text-align: justify">Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec. Avec l’arrivée du <strong>web 2.0</strong>, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens.</p>
<p style="text-align: justify">Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de <strong>social CRM</strong> face à un <strong>CRM traditionnel</strong>, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.</p>
<p style="text-align: justify"><b> </b></p>

<h2 style="text-align: justify"><b>LA CONNAISSANCE CLIENT </b></h2>
<p style="text-align: justify">Objectif même du CRM traditionnel, la connaissance client alimente efficacement les études marketing pour améliorer et adapter par la suite les offres à commercialiser.</p>

<h3 style="text-align: justify">CRM Traditionnel</h3>
<p style="text-align: justify">Côté relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée : pour en savoir plus sur ses clients, il faut aller à leur rencontre. Les consommateurs sont ainsi invités à répondre à des questionnaires, des études de satisfaction, des enquêtes téléphoniques ou encore aux questions des commerciaux au porte à porte. Cette méthode, souvent considérée comme intrusive, reste un incontournable du domaine.</p>
<p style="text-align: justify">A travers ces différentes collectes d’informations, les marketeurs peuvent constituer des bases de données composées la plupart du temps des noms et prénoms, âges, sexes, adresses, numéro de téléphone, emails et professions des sondés.</p>
<p style="text-align: justify">Les informations recueillies sont également extrêmement périssables. Trier, classer et analyser des centaines voire des milliers ou millions d’enquêtes prend du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus à l’instant t+1 ne sont peut-être plus valables ni exploitables.</p>

<h3 style="text-align: justify">Social CRM</h3>
<p style="text-align: justify">Ici, nul besoin d’aller pêcher l’information par la force, les Community Managers n’ont qu’à observer et veiller. D’eux-mêmes, les consommateurs délivrent un nombre important de messages et d’informations sur les forums, blogs et réseaux sociaux. Via les statuts Facebook, commentaires ou encore les tweets des utilisateurs, l’entreprise peut recueillir une véritable mine d’informations et ainsi alimenter ses études marketing. A la clé : des impressions prospects, des retours d’expérience, des avis et bien plus encore. De même, grâce aux statistiques des pages Facebook, aux applications et à des outils de monitoring, il est aisé de <strong>récolter de nouvelles données</strong> socioprofessionnelles tels que l’âge, le sexe, les centres d’intérêt ou encore l’implantation géographique des clients et prospects.</p>


[caption id="attachment_2199" align="aligncenter" width="477"]<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg"><img class="size-full wp-image-2199" alt="statistiques-facebook" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/statistiques-facebook.jpg" width="477" height="130" /></a> Exemple de statistiques Facebook[/caption]
<p style="text-align: justify">Point fort du social CRM, la collecte de données avancées. Les réseaux sociaux permettent par exemple aux entreprises d’obtenir des informations un peu moins classiques comme les goûts et les habitudes de consommation.</p>
<p style="text-align: justify">Davantage orientée vers <strong>le</strong> <strong>dialogue et l’interactivité</strong>, la relation client 2.0 offre une communication à double sens entre la marque et le consommateur. L’occasion de déceler des axes d’amélioration pour ainsi développer des gammes de produits et services en cohérence avec les attentes de la cible.</p>


[caption id="attachment_2198" align="aligncenter" width="435"]<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg"><img class="size-full wp-image-2198 " alt="message-facebook-dear-charlotte" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/message-facebook.jpg" width="435" height="277" /></a> Un message posté sur la fan page de la marque Dear Charlotte[/caption]
<p style="text-align: justify">Autre avantage du social CRM : <strong>la fraîcheur de l’information</strong>. Contrairement au CRM traditionnel, les données peuvent être mises à jour et sondées en temps réel. Un avantage certain pour plus de réactivité dans la stratégie commerciale d’une entreprise.</p>

<h2 style="text-align: justify"><b>L’ACQUISITION CLIENT</b></h2>
<p style="text-align: justify">Qu’on ne se le cache pas, si les entreprises cherchent aujourd’hui à développer leur base de données, c’est avant tout pour une chose : nous transformer en client. Si le phoning, le porte à porte ou encore le publipostage ont fait leur preuve, certaines sociétés ont ajouté une flèche à leur arc en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de prospection.</p>

<h3 style="text-align: justify">CRM Traditionnel</h3>
<p style="text-align: justify">Pour acquérir de nouveaux clients selon la méthode « traditionnelle », il n’y a pas de secret : vous devrez multiplier les points de contact (prospection téléphonique, démarchage terrain, prise de rendez-vous…). Cela prend du temps mais nécessite également pas mal de moyens humains. MAIS le résultat est souvent là (encore faut-il en mesurer les retombées).</p>

<h3 style="text-align: justify">Social CRM</h3>
[caption id="attachment_2200" align="alignright" width="305"]<a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg"><img class="size-full wp-image-2200" alt="twitter-e-reputation" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/twitter-e-reputation.jpg" width="305" height="246" /></a> Un tweet positif sur la marque Yves Rocher.[/caption]
<p style="text-align: justify">Avantage certain du social CRM dans une stratégie de prospection : la viralité. Aujourd’hui, un client qui va poster un avis positif sur votre marque sur son compte Facebook, c’est en moyenne 130 de ses amis qui pourront être potentiellement atteint par le message. Une visibilité qui a de quoi séduire les entreprises ! Les réseaux sociaux démultiplient la portée des messages consommateurs.</p>
<p style="text-align: justify">En complément de ce phénomène viral, 91% des internautes pensent que les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision et 86% déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus<a title="" href="#_ftn1">[1]</a>. La raison se trouve dans la forme même des recommandations, jugées utiles, concrètes et dépourvues de tous arguments commerciaux. Ainsi, dans la logique, chaque membre d’une communauté devient prescripteur d’achat auprès de ses contacts.</p>
<p style="text-align: justify">En clair, le social CRM permet aux marques de déléguer leur mission de prospection commerciale aux clients eux-mêmes.</p>
<p style="text-align: justify"><b> </b></p>

<h2 style="text-align: justify"><b>LA PROMOTION</b></h2>
<h3 style="text-align: justify">CRM Traditionnel</h3>
<p style="text-align: justify">Dans la création de publicité, les données recueillis par la relation client traditionnelle permettent d’ors et déjà d’établir un premier ciblage : qui sont mes clients ? Femmes, hommes ? Age ? CSP + ? Où habitent-ils ?</p>
<p style="text-align: justify">Car ne perdons pas ça de vue, une publicité ciblée obtiendra toujours de meilleures retombées et aura plus d’impact.</p>

<h3 style="text-align: justify">Social CRM</h3>
<p style="text-align: justify">Les médias sociaux offrent de nouvelles perspectives pour la publicité, avec la possibilité de créer des campagnes publicitaires ultra-ciblés auprès des internautes. Aujourd’hui, nous pouvons avoir très facilement accès aux centres d’intérêt, goûts et habitudes de notre communauté. Ces nouvelles données permettent d’augmenter la segmentation afin de toucher au mieux le cœur de cible défini. Des données pas toujours accessibles depuis un CRM classique…</p>

<h2 style="text-align: justify"><b>FIDÉLISER </b></h2>
<h3 style="text-align: justify">CRM Traditionnel</h3>
<p style="text-align: justify">La fidélisation est un point important dans toute relation client, d’autant plus lorsque l’on sait que 20% des clients assurent 80% de la marque. Les entreprises veillent donc à entretenir un bon relationnel avec ces derniers, pour mieux les inciter à consommer de nouveau. C’est ici que le CRM traditionnel tire sa force, avec un contact humain qui rassure, qui donne confiance, qui séduit et auquel on s’attache.</p>
<p style="text-align: justify">On note également la puissance du service SAV dans la phase de fidélisation. Le relationnel est alors un des piliers forts de la reconquête client.</p>

<h3 style="text-align: justify"> Social CRM</h3>
<p style="text-align: justify">Face au CRM classique, le Social CRM a du mal à s’imposer et pour cause. En s’éloignant de la relation conseiller-client, l’e-CRM en a oublié ses fondamentaux : le facteur humain. Toutefois, pour pallier ce point faible, de plus en plus de marques ont choisi d’humaniser leurs community managers en les faisant intervenir sous leurs prénoms ou pseudo. Je pense d’ailleurs que les noms de Cécile De Rostand pour Vente Privée et de Tanguy de Bouygues Telecom ne vous sont pas inconnu.</p>
<p style="text-align: justify"><a href="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg"><img class="aligncenter size-full wp-image-2203" alt="tanguy-bouygues-telecom" src="http://blog.alerti.com/fr/wp-content/uploads/sites/2/2013/10/tanguy-bouygues-telecom.jpg" width="338" height="157" /></a></p>
<p style="text-align: justify">Point fort notable de cette nouvelle version de la relation client : l’effacement de la contrainte physique. Plus besoin de se déplacer en boutique pour se faire conseiller, des commerciaux disponibles en permanence et bien plus encore.</p>
<p style="text-align: justify">Le social CRM se distinguent également à travers sa connaissance client. Comme expliqué plus haut, les différentes données comportementales et sociodémographiques capitalisées, permettent aux entreprises de segmenter leur communication pour une fidélisation en one-to-one. De quoi booster l’engagement et les ventes de ces clients déjà fidèles.</p>

<h2 style="text-align: justify"><b>CONCLUSION</b></h2>
<p style="text-align: justify">Bien que le social CRM présente de nombreux avantages, il rencontre lui aussi ses limites et reste bel et bien complémentaire de la gestion de la relation client traditionnelle. Derrière ses faiblesses, le CRM classique reste une valeur sûre pour les entreprises comme pour les consommateurs à travers une gestion maîtrisée et efficace. Peu de sociétés ont en effet fait le choix d’un CRM entièrement digitalisé (à l’exception de quelques pure players). Signe que ces deux formes de CRM sont bien complémentaires et que l’une ne remplacera pas l’autre…</p>


<hr align="left" size="1" width="33%" />

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<a title="" href="#_ftnref1">[1]</a> Source Nielsen, « Truth in advertising » report.

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